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Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
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Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil & Details
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Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge
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Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' 2014-05-06 V02.02.03

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In Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
- Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
- Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
- Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

Es schließt sich an Webinar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
- am 20.05.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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  • Die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifizierung für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen wird vermittelt & erläutert in GrundlagenSeminar 20 (GS20)
    - Obertitel 'Service-Offerierung'
    - Untertitel 'Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung'
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS20
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar GS20
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' 2014-05-06 V02.02.03

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung Service-Qualität & Service-Preis Dienstag, 06.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1
  2. 2. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 2 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 3 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 live 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89       Sommerpause                   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  6. 6. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb live 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  7. 7. Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816 live 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw       Sommerpause                   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  8. 8. Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops 8 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  9. 9. Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar (GS20) 9 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 07.05., 10:00 h – 08.05.2014, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2014, 16:00 h Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ES10 bis GS20 10 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 07.05. – 08.05.2014 25.06. – 26.06.2014 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  11. 11. Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ZP20 bis GS40 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminar-/Prüfungstitel, Seminar-/Prüfungsausschreibung & Seminarunterlagen 27.06.2014 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
  12. 12. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 12 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen
  14. 14. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt 14 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  15. 15. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 15 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? 16 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 17 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen 18 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 19 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  20. 20. 3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang 20 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Qualität Service-Identifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 21 Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekte Service-Konsument Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 22 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument
  23. 23. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03 23 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo?
  24. 24. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05 24 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann?
  25. 25. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06 25 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument
  26. 26. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07 26 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument
  27. 27. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10 27 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange?
  28. 28. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11 28 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit
  29. 29. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 29 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte
  30. 30. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09 30 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument
  31. 31. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08 31 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Kunde
  32. 32. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 32 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentabel? rentabel? Service Provider
  33. 33. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 33 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde Service-Preis Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert Service-Qualität
  34. 34. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘ 34http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 35 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 36 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale
  37. 37. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 37 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  38. 38. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung 38 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Preis
  39. 39. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute 39 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  40. 40. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 40 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  41. 41. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qualität & Service Levels 41 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis
  42. 42. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 42 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien 43 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele 44 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen
  45. 45. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 45 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
  46. 46. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 46 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
  47. 47. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 47 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  48. 48. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung 48 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  49. 49. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung 49 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Konzipierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Orchestrierung
  50. 50. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung 50 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  51. 51. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 51 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  52. 52. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung 52 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
  53. 53. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 53 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  54. 54. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 54 Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  55. 55. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 55 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  56. 56. Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr 56 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  57. 57. Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil & Details 57 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  58. 58. Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge 58 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  59. 59. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 06 59 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  60. 60. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt, für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 60

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