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Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?...
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Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Ser...
Mehrwertschöpfung
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Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
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Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service...
verzugs-, naht- &
reibungslos
abrufgerecht & situativ-
individuell
vereinbarungs- &
spezifikationsgemäß
verständlich &
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Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Ak...
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Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
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Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
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Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
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Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffek...
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Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service...
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Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsm...
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Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsm...
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Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsu...
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
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Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungs...
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Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wir...
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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• Einordnung in ...
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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• Einordnung in ...
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Ausblick auf Webinar-Reihe
Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ am 18.03.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-
Erbring...
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‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
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‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
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Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2014-02-18 V03.00.03

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In Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden vermittelt die folgenden Themen zur Hauptrolle des Service-Konsumenten
- Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
- Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomen
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

Es schließt sich an Webinar 03
- Obertitel 'Die Servicialisierung'
- Untertitel 'Grundlagen & Methoden'
- am 18.03.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-03-service-die-servicialisierung-die-service-erbringung-vorbereiten-praktizieren
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
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  • Die absolut erfolgskritische Hauptrolle des berechtigten Service-Konsumenten wird ausführlich vermittelt & erklärt in EinführungsSeminar 10 (ES10)
    - Obertitel 'Servicialisierung'
    - Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
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  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 18.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1
  2. 2. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  3. 3. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  4. 4. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4  Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 
  5. 5. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89       Sommerpause                   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  6. 6. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  7. 7. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1 live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick
  8. 8. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
  9. 9. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10) 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 24.03. – 25.03.  02.04. – 03.04.  16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10) 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 07.04. – 08.04.  16.04. – 17.04.  23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 – Q2 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  12. 12. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  13. 13. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  14. 14. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  15. 15. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? 15 SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  16. 16. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  17. 17. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  18. 18. Mehrwertschöpfung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service
  19. 19. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  20. 20. SERVICESCAPE Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Einspeiser Service 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  21. 21. Service-Konsumierung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer 21 Service = Nutzeffekt am Service-Objekt 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  22. 22. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung Service- Konsument Service Servuktionskunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen • Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich • Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument ist verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
  23. 23. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Der auftraggebende Servuktionskunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zum Service-Vertrag/SLA Service-Vertrag oder SLA
  24. 24. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Externer Faktor Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden • verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden • berechtigt zum Service-Abruf • alleinziger Auslöser & Adressat vonService-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse Service-Vertrag oder SLA
  25. 25. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  26. 26. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis 26 Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  27. 27. verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich 27 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  28. 28. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität 28 Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- Konsu- ment • Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt (Leib & Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch) • Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei Service- Abruf- & -verwendung • bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität für Geschäft von Service Provider Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  29. 29. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 29 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  30. 30. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen 30 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  31. 31. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten 31 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen • Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  32. 32. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen 32 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  33. 33. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 33 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  34. 34. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt 34 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  35. 35. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis 35 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  36. 36. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 36 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  37. 37. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 37 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  38. 38. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 38 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  39. 39. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 39 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  40. 40. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus 40 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  41. 41. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  42. 42. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren 42 Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Konsumenten integrierung Service- Erbringung & -Konsumie- rung Konsumenten extegrierung bei konkretem Service-Bedarf situativ- individuell reibungslos! verzugslos & verlässlich! reibungslos! Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  43. 43. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad 43 Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  44. 44. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 44 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  45. 45. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung 45 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  46. 46. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung 46 Service- Empfehlung Service- Erinnerung ServQualModel Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  47. 47. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 47 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  48. 48. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 48 Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  49. 49. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 49 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  50. 50. Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ am 18.03.2014, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 50   Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 
  51. 51. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 51 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  52. 52. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 52

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