servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro | Service-Begri...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
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Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Intr...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Intro | S...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst
Intro | Servic...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Definition, englisch & französisch
Intro | Service...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
Intro | Se...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
Intr...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provi...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbring...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendun...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung
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Service-Begriff – Pocket Book, Gliederung & Alltagsbeispiel
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Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar
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Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossar...
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Der Service – Definition & Charakteristika
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Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
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Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbar...
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Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigba...
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Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
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Service-Charakteristika – Flüchtigkeit, Unbeständigkeit& Vergänglich...
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Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einz...
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Service-Charakteristika – Besitz, (Ver)Kauf & Übergabe/-nahme
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Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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S.-Erbringungsqualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken
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S.-Erbringungsqualität – ServQual Model, imensionen & Beschreibung
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S.-Erbringungsqualität – S.-Attribute, Erbringungspreis & S.-Spezifi...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien
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Der Service – Definition & Charakteristika
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
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Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 03.05.2016, 19:00 – 20:00 h
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Webinar 01
Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
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Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2016-04-12 V04.00.00
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Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2016-04-12 V04.00.00

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In Webinar 01
- Obertitel 'Der Service'
- Untertitel 'Definition & Charakteristika'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Themen vermittelt
- Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
- Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
- Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
- Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1To0XzW

Es schließt sich an Webinar 02
- Obertitel 'Der Service-Konsument'
- Untertitel 'Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
- am 03.05.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1oPquEJ

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2016-04-12 V04.00.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 01 Der Service Definition & Charakteristika Dienstag, 12.04.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1To0XzW Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 2 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 3 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 01, Webinar-Reihe & Webinar-Themen 4 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
  5. 5. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 5 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  6. 6. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick
  7. 7. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  9. 9. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung 9 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 06.06. – 07.06.  29.08. – 30.08.  10.10. – 11.10.  21.11. – 22.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06  http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 10 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 13.06. – 14.06.  05.09. – 06.09.  17.10. – 18.10.  28.11. – 29.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13  http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & 2016/Q2 bis Q4 11 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  12. 12. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 12 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  13. 13. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service-Begriff Erbringungsmodell Service-Charakteristika Service-Qualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service-Qualität Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 13
  14. 14. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 14 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  15. 15. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Über- tragungs leistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 15
  16. 16. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist … … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 16
  17. 17. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 17 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  18. 18. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 18 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  19. 19. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 19 Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  20. 20. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 20 Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Service-Charakteristika, im wesentlichen • Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann • Immaterialität, da ein Service weder aus Material noch aus (Roh)Stoff(en) besteht • Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat • Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten. sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
  21. 21. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 21 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
  22. 22. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 22 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
  23. 23. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 23 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
  24. 24. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 24 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
  25. 25. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 25 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
  26. 26. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 26 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  27. 27. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 27 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
  28. 28. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Definition, englisch & französisch Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 28 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten. Im Englischen lautet diese Definition A service is … a set of one-time consumable and perishable benefits. s. Wikipedia-Eintrag ‚Service definition‘ https://en.wikipedia.org/wiki/Service_(business)#Service_definition s. Vortrag ‚Service – Word & Term‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/issip-service-word-and-term-20140827-v010000 Im Französischen lautet diese Definition: Un service est… un faisceau de rendements consommables une seule fois et fugitifs. s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE, Marseille & Aix-en-Provence) http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
  29. 29. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, … Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten Fahrgast wird abgeholt Taxi-Service einzeln abgerechnet Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird chauffiert Transport ist exklusiv Strecke ist bekannt/wird erkundet Fahrer mit PKW wird gestellt 29
  30. 30. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro … gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, … Maßnahmen des Taxi-Service Providers Auftragsannahme & -disposition Transport Fahrgast Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz Einsatz Taxi-Fahrer Abrechnung Taxi-Service Besetzung Taxi-Rufzentrale 30
  31. 31. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro … erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale 31
  32. 32. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Rollen Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer 32
  33. 33. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Berechtigter expliziter Service-Abruf Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast 33
  34. 34. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Rollen Service-Konsument = Fahrgast 34
  35. 35. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service 35
  36. 36. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ [Konfuzius] “Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen. Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius] 36
  37. 37. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Pocket Book, Gliederung & Alltagsbeispiel Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch- beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 37
  38. 38. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 38http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  39. 39. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Definierung, Produkt  Servukt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 39 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  40. 40. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 40
  41. 41. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 41
  42. 42. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 42
  43. 43. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 43
  44. 44. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 44
  45. 45. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 45 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means
  46. 46. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 46 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
  47. 47. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 47 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  48. 48. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro SERVICESCAPE Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 48
  49. 49. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-Kommittierung Service- Kunde Service-Konsumierung Service-Konzertierung Service- Konsument Service Provider in-/externe Service Feeder Service 49
  50. 50. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringgsbereitschaft Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 50 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service-Konsumierung Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  51. 51. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 51 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  52. 52. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 52 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  53. 53. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 53 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  54. 54. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service 54
  55. 55. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service 55
  56. 56. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service 56
  57. 57. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Flüchtigkeit, Unbeständigkeit& Vergänglichkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service 57
  58. 58. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service 58
  59. 59. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Besitz, (Ver)Kauf & Übergabe/-nahme Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service 59
  60. 60. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service 60
  61. 61. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 61 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  62. 62. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 62 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  63. 63. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika S.-Erbringungsqualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 63
  64. 64. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika S.-Erbringungsqualität – ServQual Model, imensionen & Beschreibung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) 64 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
  65. 65. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika S.-Erbringungsqualität – S.-Attribute, Erbringungspreis & S.-Spezifikation Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis 65
  66. 66. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 66 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  67. 67. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren 67 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  68. 68. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit 68 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss
  69. 69. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 69 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  70. 70. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 70 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  71. 71. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Abholort Zielort Reisender Chauffieren Zieltermin 71 Service-Objekt,
  72. 72. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 72 Service-Objekt,
  73. 73. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails 73 Service-Objekt,
  74. 74. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 74 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  75. 75. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service-Begriff Erbringungsmodell Service-Charakteristika Service-Qualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service-Qualität 75 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  76. 76. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 76 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  77. 77. Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 03.05.2016, 19:00 – 20:00 h Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 77 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro  
  78. 78. Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 78
  79. 79. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] 79 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  80. 80. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 80 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  81. 81. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 81 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
  82. 82. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 82 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  83. 83. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 83 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  84. 84. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 84 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  85. 85. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 85 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  86. 86. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 86 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  87. 87. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 87 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  88. 88. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 88 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  89. 89. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 89 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  90. 90. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 90 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  91. 91. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links 91 Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link LinkedIn- Gruppe International Society of Service Innovation Professionals https://lnkd.in/dyxnjYF Web-Portal Service-Science.info http://service-science.info/archives/3672 WordPress-Site Serviciology http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy Serviciologie http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2 XING-Gruppe Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513 Service Level Management https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597 Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  92. 92. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 9292 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  93. 93. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 93 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  94. 94. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 94 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 10.10. – 11.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-10 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 12.10. – 13.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-12 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  95. 95. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 95 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  96. 96. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 96 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  97. 97. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 97 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  98. 98. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 98 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution
  99. 99. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 99 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 99 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  100. 100. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 100 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  101. 101. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 101 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  102. 102. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 102 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  103. 103. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 103 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  104. 104. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 104 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  105. 105. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 105 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  106. 106. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 106 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  107. 107. Webinar 01 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 107 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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