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Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
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Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
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Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung
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Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
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Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierun...
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Der Service – Definition & Charakteristika
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Einordnung
Klärung der...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
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Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
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Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
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Der Service – Definition & Charakteristika
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
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Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provi...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbring...
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Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendun...
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbar...
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Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
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Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren
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Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien
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Der Service – Definition & Charakteristika
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 17.02.2015, 16:00 – 17:00 h
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Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details...
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Der Service – Definition & Charakteristika
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Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.02

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In Webinar 01
- Obertitel 'Der Service'
- Untertitel 'Definition & Charakteristika'
aus dem 05. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Themen vermittelt
- Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
- Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
- Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
- Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-definition-charakteristika-den-service-begriff-verstehen-beherrschen

Es schließt sich an Webinar 02
- Obertitel 'Der Service-Konsument'
- Untertitel 'Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
- am 17.02.2015
- um 16:00 bis 17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren-zufriedenstellen

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100

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Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.02

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 01 Der Service Definition & Charakteristika Dienstag, 03.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1ycdETP Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 2
  3. 3. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 3
  4. 4. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 01, Webinar-Reihe & Webinar-Themen 4 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live 17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 6 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a live 17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye live 17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  8. 8. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung 8 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live 17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv 03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS 17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya 31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT 14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm 28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L 12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf         Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  10. 10. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung 10 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 13.04. – 14.04.  20.04. – 21.04.  22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 11 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 09.02. – 10.02.  18.02. – 19.02.  27.04. – 28.04.  06.05. – 07.05.  29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  12. 12. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, ES10 bis ES20 & Q1 bis Q2/2015 12 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 26.01. – 27.01.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26 04.02. – 05.02.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-02-04 13.04. – 14.04.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13 20.04. – 21.04.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-04-20 22.06. – 23.06.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 28.01. – 29.01.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-01-28 11.02. – 12.02.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-02-11 15.04. – 16.04.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-04-15 22.04. – 23.04.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-04-22 24.06. – 25.06.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
  13. 13. Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015 13 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
  14. 14. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 14
  15. 15. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service-Begriff Erbringungsmodell Service-Charakteristika Service-Qualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service-Qualität Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 15
  16. 16. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 16
  17. 17. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Über- tragungs leistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 17
  18. 18. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist … … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 18
  19. 19. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 19
  20. 20. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 20 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  21. 21. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 21 Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  22. 22. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 22 Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  23. 23. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 23 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
  24. 24. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 24 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
  25. 25. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 25 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
  26. 26. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 26 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
  27. 27. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 27 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
  28. 28. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 28 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  29. 29. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 29 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
  30. 30. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, … Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten Fahrgast wird abgeholt Taxi-Service einzeln abgerechnet Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird chauffiert Transport ist exklusiv Strecke ist bekannt/wird erkundet Fahrer mit PKW wird gestellt 30
  31. 31. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro … gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, … Maßnahmen des Taxi-Service Providers Auftragsannahme & -disposition Transport Fahrgast Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz Einsatz Taxi-Fahrer Abrechnung Taxi-Service Besetzung Taxi-Rufzentrale 31
  32. 32. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro … erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale 32
  33. 33. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Rollen Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer 33
  34. 34. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Berechtigter expliziter Service-Abruf Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast 34
  35. 35. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Rollen Service-Konsument = Fahrgast 35
  36. 36. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service 36
  37. 37. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ [Konfuzius] “Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen. Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius] 37
  38. 38. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Pocket Book, Gliederung & Alltagsbeispiel Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch- beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 38
  39. 39. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 39http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  40. 40. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff – Definierung, Produkt  Servukt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 40 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  41. 41. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 41
  42. 42. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 42
  43. 43. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 43
  44. 44. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 44
  45. 45. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 45
  46. 46. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 46 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means
  47. 47. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 47 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
  48. 48. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 48
  49. 49. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro SERVICESCAPE Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49
  50. 50. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-Kommittierung Service- Kunde Service-Konsumierung Service-Konzertierung Service- Konsument Service Provider in-/externe Service Feeder Service 50
  51. 51. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringgsbereitschaft Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 51 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service-Konsumierung Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  52. 52. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 52 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  53. 53. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 53 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Service Officer
  54. 54. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 54
  55. 55. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkt Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service 55
  56. 56. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service 56
  57. 57. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service 57
  58. 58. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Flüchtigkeit, Unbeständigkeit& Vergänglichkeit Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service 58
  59. 59. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service 59
  60. 60. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Besitz, (Ver)Kauf & Übergabe/-nahme Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service 60
  61. 61. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist per se … … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service 61
  62. 62. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 62 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  63. 63. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 63
  64. 64. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 64
  65. 65. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) 65 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
  66. 66. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ Servicequalität Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 66
  67. 67. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 67 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  68. 68. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren 68 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  69. 69. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit 69 Service = Nutzeffekt am Service-Objekt 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  70. 70. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 70 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service-Identifizierung Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  71. 71. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 71
  72. 72. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Abholort Zielort Fahrgast Chauffieren Zieltermin 72
  73. 73. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 73
  74. 74. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails 74
  75. 75. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 75
  76. 76. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service-Begriff Erbringungsmodell Service-Charakteristika Service-Qualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service-Qualität 76 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  77. 77. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 77
  78. 78. Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 17.02.2015, 16:00 – 17:00 h Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 78 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro   http://bit.ly/1ByXiof
  79. 79. Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 79
  80. 80. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Centro • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Extro • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 01 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro 80
  81. 81. Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] 81 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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