itSMF Deutschland e.V.                               Regionalforum Rhein/Sieg                                             ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseServ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                   Servicialisierung – Ableitung, Analogiebild...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                   Servicialisierung – Transferierung, Integri...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmalig...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon          Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte      ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenSe...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Exte...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon      Servicecharakteristika – widerspenstig, sperrig & vertra...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartun...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartungen  ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Servicetrilemma – Service Provider, Erwartungen & Rentabilit...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon     Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse       ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicialisierung – Servicespezifikation, Anforderungen & Reic...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Nutzeffekt & Merkmal...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekte & Ty...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Serviceobjekt, Serviceerfüllung & -er...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicespezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichSer...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, Servicequalität ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon        Servicespezifizierung – eindeutig, vollständig & konsi...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon     Servicespezifizierung – Service Value, Service Utility & ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon        Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt     ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartunge...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Serviceang...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Serviceerbringungspreis – Grundstruktur, Basismodell & Beisp...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon    Servicekatalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften      ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon    Servicekatalog – Einführung, Modell & Erläuterungen       ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekatalog – Grundlagen, Methode & Spezifikation       ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekatalog – Serviceangebot, Servicearten & Beispiel   ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalog – Servicespezifikation, Attribute & Erläuterung...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon  Servicekatalog – SLA-Vorlage, Service Level & Zuordnung     ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekatalog – Servicetriathlon, Disziplinen & Sequenz   ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Startversion, Entwicklung & Ausprägungen    ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekatalog – Positionierung, Einordnung & AbgrenzungSer...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Dokumentationen, Inhalte & Unterscheidung   ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalog – Serviceangebot, SLA-Register & Servicekonzept...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte            ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekonzept – Servicespezifikation, Map & -drehbuch     ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon      Servicekonzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung        ...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicekonzept – Elemente, Zusammenwirken & Effekt  1. Serv...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonService Map – Servicehierarchie, Servicebeiträge & -erbringung...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon   Servicedrehbuch – Trigger, Aktionen & Servicebeiträge    Tr...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – ServQual-Modell, Servicequalität & -lück...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 1 & Gegenmaßnahm...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 2 & Gegenmaßnahme...
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 3 & Gegenmaßnahme...
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

1.340 Aufrufe

Veröffentlicht am

In diesem Vortrag, der am 08.03.2011 beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg in Köln gehalten wurde, ist folgendes dargestellt:
- die Begriffe Servicialisierung, Service & Service-Trilemma werden erklärt
- die 8 Phasen der Servicialisierung werden im Überblick dargestellt
- das Service Delivery Maturity Model (SDMM) wird vorgestellt, das angewendet werden kann, um den Reifegrad der Service-Erbringung systematisch weiterzuentwickeln

Weitere Ausführungen zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung s. XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.340
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
72
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

  1. 1. itSMF Deutschland e.V. Regionalforum Rhein/Sieg Servicialisierung Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Dienstag, 08.03.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 2 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  3. 3. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 3 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  4. 4. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseServicialisierung = Leitkonzept für ServiceerbringungService -ialisierung 4Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  5. 5. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 5 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  6. 6. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung … … unter Berücksichtigung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung der Servicecharakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  7. 7. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 7 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  8. 8. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Serviceakteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Servicekunden • für seine berechtigten Servicekonsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Servicekonsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Serviceabruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Servicekonsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 8 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  9. 9. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 9Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  10. 10. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenServicekommittierung Servicekonsumierung Service- Service- kunde konsument ICTBSS Service Servicekonzertierung Provider Serviceorchestrierung in-/externe Service- zubringer 10 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  11. 11. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Servicekonsumierung Mehrwertschöpfung Service- konsument ICTBSS • Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 11 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  12. 12. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicecharakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Servicekonsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Servicekonsumenten vor Ort erbracht. 12 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  13. 13. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 13 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  14. 14. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartungen Service- angemessen? Service- Service- qualität konsu- preis verlässlich? ment Service- kosten 14 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  15. 15. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartungen erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? qualität konsu- kunde preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- kosten 15 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  16. 16. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Service Provider, Erwartungen & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? qualität konsu- kunde preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider kosten rentable Kosten? Servicerentabilität 16 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  17. 17. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 17 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  18. 18. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse Servicekonsument, Service-Serviceidentifizierung Serviceobjekt, Nutzeffekte konsumentennutzen BeschreibungServicespezifizierung Servicequalität ServicespezifikationServicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog Service Map Servicekonzipierung & Servicedrehbuch Servicekonzept Servicevertrag bzw.Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Servicetriathlon & Erbringungskapazität Serviceerbringung Serviceerbringungspreis Servicefakturierung x Servicemenge Serviceabrechnung 18Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  19. 19. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicialisierung – Servicespezifikation, Anforderungen & Reichweite Servicekonsument, Service- Serviceidentifizierung Lesbarkeit & Serviceobjekt, Nutzeffekte konsumentennutzen Verständlichkeit Beschreibung Servicespezifizierung Servicequalität Servicespezifikation Servicespezifikation Servicekatalogisierung klar & Servicespezifikationen Servicekatalog kompakt Service Map Durchgängige Servicekonzipierung & Servicedrehbuch Servicekonzept Verwendung Servicevertrag Servicekommittierung Service Level-Spezifikation bzw. SLA nachvollziehbar Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Servicetriathlon & Erbringungskapazität Serviceerbringung Serviceerbringungspreis Servicefakturierung x Servicemenge belastbar Serviceabrechnung 19 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  20. 20. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) –Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 20 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  21. 21. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Nutzeffekt & Merkmale Serviceidentifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Serviceobjekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 21 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  22. 22. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 1 Leib Hab & Leben & Gut Service- konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e o b j e k t 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  23. 23. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 2 Leib Hab & Leben & Gut Service- konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e o b j e k t 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  24. 24. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 3 Leib Hab & Leben & Gut Service- konsument Daten Recht & Dokumente & Anspruch S e r v i c e o b j e k t 24 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  25. 25. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 4 Leib Hab & Leben & Gut Service- konsument Daten Rechte & Dokument & Ansprüche S e r v i c e o b j e k t 25 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  26. 26. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekte & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e o b j e kttypen 26 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  27. 27. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServiceidentifizierung – Serviceobjekt, Serviceerfüllung & -ergebnis • Zielzustand des Service- Service- 0bjekts ergebnis • gemäß Erwartung des Servicekonsumenten • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des erfüllung Servicekonsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 27 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  28. 28. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition –Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 28 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  29. 29. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichServiceidentifizierung Servicespezifizierung 29Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  30. 30. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, Servicequalität & Preis Bezeichnung des Service(beitrags)No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Servicekonsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Servicespezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Servicequalität03 Serviceerbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Servicekonsumentenanzahl 105 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Servicesupportzeiten Arbeitszeiten von – bis07 Servicesupportsprachen bestimmte Sprache(n)08 Serviceerfüllungszielwert Mindestprozentsatz09 Servicebeeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Serviceerbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Serviceerbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Serviceerbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis 30 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  31. 31. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent Bezeichnung des Service(beitrags)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten  eindeutig, vollständig & konsistent07 Servicesupportsprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Serviceerfüllungszielwert  Service(beitrags)angebot %  betrifft jeden abgerufenen Service(beitrag)09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm  pro Service(beitrag) 2 DIN-A4-Seiten10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $ genügt der MECE-Regel – Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive 31 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  32. 32. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service(beitrags) No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Servicekonsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Servicespezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G Servicespezifisch 03 Serviceerbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Servicekonsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Servicesupportzeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Servicesupportsprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Serviceerfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Servicebeeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Serviceerbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Serviceerbringungseinheit 11 B 11 S 11 G servicespezifisch 12 Serviceerbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $ Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 32 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  33. 33. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des Service(beitrags) Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Servicekonsumentennutzen Service Utility02 Servicespezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Serviceerbringungspunkt What the service consumer consumes04 Servicekonsumentenanzahl05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten06 Servicesupportzeiten07 Servicesupportsprachen Service Warranty08 Serviceerfüllungszielwert Fitness for use09 Servicebeeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Serviceerbringungsdauer11 Serviceerbringungseinheit12 Serviceerbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service 33 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  34. 34. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Servicekonsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Servicekonsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 34 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  35. 35. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Servicespezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Servicekonsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Serviceerbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl 35 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  36. 36. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Servicesupportzeiten06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Servicesupportsprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 36 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  37. 37. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Serviceerfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Servicekonsument Servicebeeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm pro Incident und Servicekonsument Serviceerbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Servicekonsumenten Serviceerbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Servicekonsumenten E-Mail-Kopien12 Serviceerbringungspreis Servicezugangspreis pro berechtigter Servicekonsument12.01 5,00 7,50 10,00 € und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Servicekonsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Servicemenge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Servicemenge pro tdb tdb tbd € Servicekonsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Serviceerbringungseinheit 37 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  38. 38. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt Service- konsument Service- kunde Service- Service- rechnung spezifikation Service- konzept 38Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  39. 39. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 39 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  40. 40. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 40 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  41. 41. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Serviceangebot Serviceidentifizierung Servicekatalog Servicespezifizierung Servicekatalogisierung 41 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  42. 42. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungspreis – Grundstruktur, Basismodell & Beispiele1. Servicezugangspreis • pro Servicekonsument • bezogen auf Servicezugang(ssystem) • 5 €/Monat • alle Voraussetzungen für Servicezugang • Fixbetrag2. Serviceverbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Servicekonsument/Anschluss a. flatrate-basierter Verbrauchspreis für unbegrenzte Servicemenge bis 001 - 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit b. mengenbasierter Verbrauchspreis bis 101 - 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 301 - 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit 42 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  43. 43. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 43Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  44. 44. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Einführung, Modell & Erläuterungen Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Serviceerbringungsmodell Ziele & Nutzen des Servicekatalogs Struktur & Inhalt des Servicekatalogs 44Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  45. 45. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Grundlagen, Methode & Spezifikation Inhaltsverzeichnis 3. Servicespezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standardserviceattribute 45Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  46. 46. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Serviceangebot, Servicearten & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Serviceangebot Universelle ICTBSS Betriebswirtschaftliche ICTBSS Fachspezifische ICTBSS 46Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  47. 47. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalog – Servicespezifikation, Attribute & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 5. Servicespezifikation Erklärung Standardserviceattribute 47Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  48. 48. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – SLA-Vorlage, Service Level & Zuordnung Inhaltsverzeichnis 6. Servicekommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Servicekonsumentenanzahl Angaben zu Servicekonsumenten 48Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  49. 49. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Servicetriathlon, Disziplinen & Sequenz Inhaltsverzeichnis 7. Serviceerbringung Serviceerbringungsbereitschaft Serviceerbringungskapazität Serviceerbringung auf einzelnen Abruf 49Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  50. 50. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Startversion, Entwicklung & Ausprägungen 50Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  51. 51. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Positionierung, Einordnung & AbgrenzungServicekommittierung Servicekonsumierung Service- Service- kunde konsument Service Provider Servicekonzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- katalog Lieferung & Sachgut- men- System- Inventarisierung inventar tierung dokumentation 51 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  52. 52. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Dokumentationen, Inhalte & Unterscheidung Verzeichnis aller Verzeichnis der Verzeichnis der Sachgut- DetaillierteSpezifikationen Sachgüter, die exemplare, die (technische) derjenigen beschafft beschafft Dokumentation Services, werden wurden & der Systeme, die per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service- Servicevertrag für die Service- werden erbringung kommissioniert erbringung für die Service- eingesetzt werden werden können erbringung Sachgut- Bestellung , Doku- katalog Lieferung & Sachgut- men- System- Inventarisierung inventar tierung dokumentation 52Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  53. 53. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekatalog – Serviceangebot, SLA-Register & Servicekonzeptregister Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Spezifikationen Register der Register der derjenigen Service Level ausgearbeiteten Services, Agreements Service- die per SLA bzw. die von Service- konzepte für Servicevertrag kunden beauftragt angebotene kommissioniert worden sind. Services werden können SLA SLA SLA Liste der berechtigten Liste der berechtigten Servicekonsumenten Liste der berechtigten Servicekonsumenten Servicekonsumenten 53 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  54. 54. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitIntro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & ServicedrehbuchCentro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenExtro • Diskussion – Kritik & Argumentation 54 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  55. 55. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Servicespezifikation, Map & -drehbuch ServicekonzeptServiceidentifizierungServicespezifizierungServicekatalogisierung Servicekonzipierung 55Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  56. 56. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Servicespezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Servicekonzept • alleinziges Bezugsdokument bis Servicefakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Servicebeiträge • Festlegung angemessene Serviceerbringungstiefe 3. Servicedrehbuch • Ablauf der Serviceerbringung • Aggregierung der Servicebeiträge zum ICTBSS 56Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  57. 57. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Zusammenwirken & Effekt 1. Service- spezifikation Service- treibt an Spezifi- kation 2. Service Map Service überträgt Map Service- 3. Service- drehbuch drehbuch setzt um 57Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  58. 58. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonService Map – Servicehierarchie, Servicebeiträge & -erbringungstiefe Serviceerbringungstiefe Servicehierarchie 58 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  59. 59. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedrehbuch – Trigger, Aktionen & Servicebeiträge Trigger & Service Aktionen beitrag 59Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  60. 60. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – ServQual-Modell, Servicequalität & -lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service konsu- kunde Service ment SLA Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Servicelücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 60 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  61. 61. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Servicespezifikation 61 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  62. 62. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Servicespezifikation SLA mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Servicespezifikation 62 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  63. 63. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum ServicetriathlonServicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Servicespezifikation SLA mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Servicespezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Servicekonzept 63 Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

×