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1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
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1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provi...
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Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
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Service-
Abrufaufkommen
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Konsumenten
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E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
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zeitraum
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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

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"Die IT auf dem Weg zum Service-Provider" ist das Leitthema für den Vortragsabend des itSMF-Regionalforums Nordbayern
- am 31.03.2014
- um 18:00 - 21:00 Uhr
- in Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 - 20, noris network AG

Leitvortrag 'Die IT auf dem Weg zum Service Provider'
- Lageanalyse: Business & IT - zwei Königskinder?
- Leitfrage: Steckt die IT im Dilemma?
- Entwicklungen: Technologie versus Organisation
- Service Providing: Strategie & Governance
- Service Provider: Geschäftsmodell & Organisationsstruktur
- Servicevolution: Kulturwandel & Organisationsentwicklung
Referent: Peter Bergmann, aretas München GmbH

Methodikvortrag: 'Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung'
- Servicialisierung: Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Managementbereiche: Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
- Service-Trilemma: Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff: Abgrenzung, Klärung & Definierung
- Servicialisierung: Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Referent: Paul G. Huppertz, servicEvolution

s. Ausschreibung des Vortragsabends
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Notizen
  • Die Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) von geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen werden

    - erläutert auf dem Wissensportal der ComConsult Research in der Artikelserie unter der eigenständigen Rubrik 'Servicialisierung'
    http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

    - vermittelt in EinführungsSeminar 10 (ES10)
    -- Obertitel 'Servicialisierung'
    -- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
    -- in Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten
    -- bei & mit der servicEvolution
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
    EinführungsSeminar 10 gehört zu der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung', die in dem folgenden Dokument beschrieben ist
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

    - illustriert & erläutert in den jeweils einstündigen Webinaren der kostenlosen 12-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Regionalforum Nordbayern Forumsveranstaltung März 2014 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung 31.03.2014, 19:10 – 20:00 Uhr Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 – 20, noris network AG bei & mit dem itSMF-Regionalforum Nordbayern https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf 1
  2. 2. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  3. 3. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  4. 4. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  5. 5. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 5 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation
  6. 6. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  7. 7. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit
  8. 8. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht sichtbar & nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  9. 9. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Charakteristika, Sachgut  Service 9 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  10. 10. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 10 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quellen: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  11. 11. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion  Servuktion 11 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl gefertigte Sachgutexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand f. Fertigung von Sachgutexemplaren = Aufwand für Erbringung von Services Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  12. 12. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Servukt 12 Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  13. 13. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 13 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  14. 14. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 14 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  15. 15. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt 15 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
  16. 16. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 16 Chief Information Officer Chief Servuction Officer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Chief Executive Officer
  17. 17. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge 17 Service Feeding Network Wertschöpfung ICT-System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  18. 18. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ 3 Networks  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML 18 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT-System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  19. 19. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 19 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  20. 20. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment 20 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
  21. 21. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde 21 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  22. 22. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 22 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  23. 23. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente 23 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment
  24. 24. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1 24 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 3
  25. 25. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 25 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 3
  26. 26. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3 26 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 3 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  27. 27. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Teilmodelle 27 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  28. 28. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 28 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  29. 29. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 29 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für andere Person „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Über- tragungs leistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  30. 30. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 30 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  31. 31. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 31 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  32. 32. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 32 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  33. 33. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN, 33 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  34. 34. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 34 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  35. 35. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 35 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  36. 36. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 36 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  37. 37. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 37 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  38. 38. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 38 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  39. 39. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 39 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  40. 40. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Definition, Erläuterungen & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 40 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  41. 41. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 41 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  42. 42. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 42 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  43. 43. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 43 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  44. 44. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 44 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  45. 45. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 45 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  46. 46. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 46 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  47. 47. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011 47 Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) ITILianische Grundgleichung: Service = IT systems = means Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  48. 48. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 48 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  49. 49. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL 49 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro SMPL = System Management Process Library
  50. 50. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur 50 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Ein Service ist … … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Objekts.
  51. 51. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 51 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  52. 52. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition 52 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  53. 53. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 53 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  54. 54. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 54 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  55. 55. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 55 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  56. 56. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute 56 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • das Set der 12 Standard-Service-Attribute erfüllt die MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) • s. Wikipedia-Beitrag ‚MECE-Regel‘ • http://de.wikipedia.org/wiki/MECE-Regel 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  57. 57. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse 57 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  58. 58. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 58 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  59. 59. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung 59 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  60. 60. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung 60 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  61. 61. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung 61 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  62. 62. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen 62 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  63. 63. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung 63 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
  64. 64. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären 64 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service
  65. 65. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen 65 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Konzipierer & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  66. 66. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 66 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  67. 67. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 67 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  68. 68. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ 68 Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  69. 69. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 69 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  70. 70. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis 70 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  71. 71. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty 71 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services
  72. 72. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ 72 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com
  73. 73. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung 73 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  74. 74. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-KonzeptService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung 74 Service- Drehbuch Service Map Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service- Spezifikation
  75. 75. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 75 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  76. 76. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Orchestrierung Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 76 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  77. 77. SCC SCCSCASCASCA Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge 77 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser Service Provider Service- Beitrag SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  78. 78. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung 78 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
  79. 79. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 79 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  80. 80. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ 80 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com
  81. 81. Service-Katalog Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Berechtigte Service- Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 81 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  82. 82. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 82 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  83. 83. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung 83 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungsspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  84. 84. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen 84 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  85. 85. Service-Abrufrate pro Service- Konsument Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung 85 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  86. 86. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung 86 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  87. 87. E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz 87 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  88. 88. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate 88 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  89. 89. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen 89 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  90. 90. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung 90 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  91. 91. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss 91 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis > Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  92. 92. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge 92 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis > Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  93. 93. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 93 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  94. 94. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 94 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  95. 95. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung 95 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 1: etabliert
  96. 96. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung 96 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
  97. 97. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot 97 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert
  98. 98. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion 98 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service • jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
  99. 99. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung 99 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 2 spezifiziert • erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten • identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten, attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services
  100. 100. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge 100 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert
  101. 101. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept 101 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen Servuktions- konzept
  102. 102. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung 102 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 orchestriert • Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
  103. 103. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität 103 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung
  104. 104. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell 104 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  105. 105. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung 105 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 orchestriert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 4 dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service- Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
  106. 106. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen 106 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert
  107. 107. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung 107 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert • jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht • vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang) • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet • Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service- Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
  108. 108. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 108
  109. 109. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Centro • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 109 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  110. 110. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 110 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Service- Konzertierung & Service- Triathlon GM10 Service Provider GS10 Service- Konsu- ment GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service- Spezifi- zierung GS20 Service- Katalogi- sierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orches- trierung GS50 Service- Kommit- tierung GS60 Service- Konzer- tierung GS70 Service- Fakturie- rungEinführungs seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung- Leitkonzept für verläss- liche Service- Erbringung‘ Abschluss- seminar (AS10) ‚Serviciali- sierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GM = GeschäftsModell GS = GrundlagenSeminar
  111. 111. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 111 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
  112. 112. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2 112 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  113. 113. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 113 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  114. 114. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 114 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
  115. 115. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3 115 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

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