Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00

itSMF-Regionalforum Rhein/Main
Forumsveranstaltung Januar 2014
Vortrag
Servicialisierung - Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung
23.01.2014, 19:50 – 20:35 Uhr
Sulzbach/Taunus, Otto-Volger-Straße 17, Cassidian Communications GmbH
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Main/230114_RF_RM_Einladung.pdf

E-Mail
Mobile

Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

XING

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz

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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
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1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro


Intro



Centro



Extro

3

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service

-ialisierung
4

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
Service -ialisierung

5

• Regelgrößen
• Lastanpassung

Optimierung

• Automaten
• Automatentakt

Automatisierung

• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

Rationalisierung

• Verfahren
• Ergebnisse

Standardisierung

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

• Regelgrößen
• Lastanpassung

Optimierung

• Automaten
• Automatentakt

Automatisierung

• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
Rationalisierung

• Verfahren
• Ergebnisse

Standardisierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… unberührbar,

d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.

… immateriell,

d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.

… substanzlos,

d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.

… flüchtig,

d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel,

d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar,

d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar,

d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

8


Intro



Centro



Extro

9

Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

10

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & auswerten
ausführen & steuern
disponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuern & anpassen
praktizieren & überwachen
etablieren & testen
planen & vorbereiten

11

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Chief Executive Officer

Geschäftsprozessmanagement

Chief Servuction Officer

Chief Information Officer

•
•
•
•

abschließen & abrechnen
Geschäftsausführen & steuern
führungsdisponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren
strategie

• praktizieren & abrechnen
Service• dirigieren & steuern
• kommittieren &
Erbringungsorchestrieren
strategie
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuernSystem& anpassen
praktizieren & überwachen
managementetablieren & testen
planen & vorbereiten

strategie

12

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess
Business
Value
Chain

Wertschöpfung

ServiceErbringungsstrategie

Service
(ICTBSS)

Service
Supply
Chain

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Service-relevantes
System 1

Service-relevantes
System 2

Akteur

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut


ICT(System)Strategie

System
Supply
Chain

Service-relevante
Organisation(en)

13

3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML

Business
Value
Chain

B
V
M
L

Wertschöpfung

Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess

BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen

ServiceErbringungsstrategie

Service
Supply
Chain

S
P
M
L

SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Plan – Build – Run (ICT systems)

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)


ICT-Systemmanagement
strategie

System
Supply
Chain

I
T
I
L

14


Intro



Centro



Extro

15

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen

ServiceQualität

ServicePreis

Servuktionsversprechen

ServiceKosten

Servuktionsertragsmodell

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument

• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

Servuktionskonzept

16

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept

ServiceKunde

erschwinglich?
profitabel?

ServiceQualität

ServicePreis

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument


ServiceKosten


Servuktionskonzept

17

Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell

ServiceKunde

Service
Provider

erschwinglich?
profitabel?

ServicePreis

rentabler Preis?

ServiceQualität

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument


ServiceKosten

rentable Kosten?


Servuktionskonzept

Service-Rentabilität
18

Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente



Service
Provider


Servuktionskonzept
19



Intro



Centro



Extro

20

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Nutzeffekt für
andere
Person
„Öffentlicher
Dienst“

Kaffeegeschirr

Service
≡
Dienst
Architekturelement

Seefahrt
-route
Übertragungs
leistung
21


Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

22

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

23

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

24

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,

25

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

26

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

27

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

28

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

29

Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

30

Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

31

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

32

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

33

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

34

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

35

Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

36

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
An IT service, used in support of business
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time
supported throughout its ‘life’, during which time it
it may be modified many times, either through
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
environment, changing usage of the system,
changing its service quality parameters, or
changing its system quality parameters, or
ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
(e.g. a change in an application software
Service = IT system
component to provide additional functionality).
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it
business processes no longer have a use for it or
or it is no longer cost-effective to run. Service
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and
Transition is involved in the build and deployment
deployment of the service and day-to-day
of the system and day-to-day support, and
support, and delivery of the service is the role of
delivery of the system is the role of System
Service Operation, while Continual Service
Operation, while Continual System Improvement
Improvement implements best practice in the
implements best practice in the optimize and
37
optimize and retire stages.
retire stages.

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011
Quelle

Definition Service-Begriff

Kurzfassung

ITIL V2
Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a
business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary

A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
38

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management

=

IT System Release Management

Configuration Management

=

IT System Configuration Management

Change Management

=

IT System Change Management

Event Management

=

IT System Event Management

Problem Management

=

IT System Problem Management

Availability Management

=

IT System Availability Management

Capacity Management

=

IT System Capacity Management

Continuity Management

=

IT System Continuity Management

Service Portfolio Management

=

IT System Portfolio Management

Service Catalog Management

=

IT System Catalog Management

Service Level Management

=

IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

39

Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management

=

IT System Release Management

Configuration Management

=

IT System Configuration Management

Change Management

=

IT System Change Management

SMPL =
=
Problem Management
=
System =
Availability Management
Management
Capacity Management
=
Process =
Continuity Management
Service Portfolio ManagementLibrary =
Event Management

IT System Event Management
IT System Problem Management
IT System Availability Management
IT System Capacity Management
IT System Continuity Management
IT System Portfolio Management

Service Catalog Management

=

IT System Catalog Management

Service Level Management

=

IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

40

Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur
Ein Service ist …
… kein Sachgut,

denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein System,

denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation,

denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Appl.-Betrieb,

denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess,

denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion,

denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.
41



Intro



Centro



Extro

42

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz

43

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
Abstimmung

erforderliche

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

44

Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung
Abstimmung

erforderliche

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

45

Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung
Abstimmung

erforderliche

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

46

Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Abstimmung

erforderliche

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

47

Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
Service-Konsument,
Abstimmung
Service-Identifizierung derService-Objekt, Nutzeffekt

erforderliche

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

48

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären

Servuktions
kunde

Service-Konsumierung

SERVICESCAPE

ServiceKonsument

Service

Service
Provider

in-/externe
ServiceZubringer



SERVUKTIONSUMGEBUNG
49

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen

Servuktions
kunde

•
•

Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
ServiceAuftraggeber des Service Providers
Konsument

Service
Provider

•
•
•
•

Auftragnehmer des Service-Kunden
Service-Erbringer für Service-Konsumenten
Service-Konzipierer
Service-Dirigent

in-/externe
Servicezubringer

•
•
•
•

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger

Auftragnehmer des Service Providers
„Service-Orchester“
Service-Beitragskonzipierer
Manager der service-relevanten Systeme
50


Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt

Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist

Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
51

Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

3 Service-Identifikatoren
ServiceKonsument

 Service-Konsument
 Service-Objekt

Service

 Nutzeffekt

52

Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

Key-to-Business – ky2B

http://www.ky2B.com

53

Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation


54

Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit


freie Beschreibung

02

Service-spezifische funktionale Parameter

service-spezifisch

03

Service-Erbringungspunkte

physischer Ort, Interface

04

Service-Konsumentenanzahl

Anzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Wochentagesuhrzeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,


Wochentagesuhrzeiten

07
08
09
10

vollständig & konsistent
 alle
Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
Service-Erfüllungszielwert
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Beeinträchtigungsdauer
 Service-Angebot des Service Providers

Landessprachen
%
hh:mm

Service-Erbringungsdauer

hh:mm:ss

11

Service-Erbringungseinheit

service-spezifisch

12

Service-Erbringungspreis

Service-Qualität

01

Preis

€

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
55

Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01


02

Service-spezifische funktionale Parameter

03

Service-Erbringungspunkte

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08

Service-Erfüllungszielwert

09

Service-Beeinträchtigungsdauer

10

Service-Erbringungsdauer

11

Service-Erbringungseinheit

12

Service-Erbringungspreis

Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes

Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

56


Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘


http://www.ky2B.com

57

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung


Service-Konsument,



erforderliche Service-Qualität

Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept






Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

Service Supplier

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

58

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept


ServiceSpezifikation


Service
Map

ServiceDrehbuch
59

Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch


60

Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service
Provider

in-/externe
ServiceZubringer

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Interner Service-Zubringer

ServiceBeitrag
ServiceBeitrag

Externer Service-Zubringer


61

Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

Service
Provider

SCA = Service Contribution Agreement
SCC = Service Contribution Contract

in-/externe
ServiceZubringer

SCA

SCA

SCA

SCC

SCC

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Interner Service-Zubringer

Externer Service-Zubringer


62

Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung


Service-Konsument,




Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept


Service Supplier




Service-Angebote
& Service-Katalog





Service-Abruf

Service-Bedarf


laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

63

Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot


Service-Katalog


64

Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘


http://www.ky2B.com

65

Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage


Service-Katalog


SLA-Vorlage


Berechtigte ServiceKonsumenten

66

Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions
kunde

Service
Provider

1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.8.1
1.8.2
1.9
2
3
3.1
3.2
3.4

SLA-Identifikation
SLA-ID
Gültigkeitszeitraum SLA
Servuktionskunde
Service-Konsumenten
Service Provider
Kurzbeschreibung Service-Typ
Verantwortlichkeiten
Bestätigung und Unterschriften
Servuktionskunde
Service Provider
Bezugsdokumente
Service-Spezifikation
Anhang
Liste berechtigte Service-Konsumenten
Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ServiceKonsument

67

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung


Service-Konsument,




Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept


Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network




Service-Angebote
& Service-Katalog


Service-Bedarf

Service-Zusage



Service-Abruf

laufende Servuktion
Service-Preis
Service-Abrechnung
der Servuktion
x
& Service-Umsatz

68

Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

Service
Provider
CSO = Chief Servuction Officer

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer

CIO = Chief Information Officer

1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
69


Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

Service-Abrufrate
pro ServiceKonsument

Service
Provider

Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer


2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
70


Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

3. Service

ServiceAbrufaufkommen
aller ServiceKonsumenten

3. Service

Service
Provider

3. Service

3. Service

Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer


3. Service
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
71


Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz


E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum

ServicePotenzielles Service-

Bezugszeitraum

Abrufrate

Abrufaufkommen

Stunde

3
300

Tag

24

2.400

Monat

480

48.000

Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bronze
50 Konsumenten

Silber
40 Konsumenten

Gold
10 Konsumenten

15 €

36 €

30 €

81 €

120 €

288 €

240 €

648 €

Summe

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat

2.400 €

5.760 €

4.800 €

12.960 €

+ 500 €

+ 300 €

+ 100 €

900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat

= 2.900 €

= 6.060 €

= 4.900 €


Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat

(für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €


13.860 €
72

Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung


Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

ServiceKonsument

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten

73

Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

ServiceKonsument

Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
1 (Arbeits)Tag
= 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Bezugszeitraum

ServiceAbrufrate

ServiceAbrufaufkommen

Stunde

3

300

Tag

24

2.400

Woche

120

12.000

Monat

480

48.000

Jahr

4.800

480.000


74

Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung

ServiceUmsatz

ServiceAufwand

x ServiceErbringungspreis

spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services

effektives ServiceAbrufaufkommen

Aufwand ServiceErbringungskapazität

Service-Abrufrate
berechtigter ServiceKonsumenten

Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft

75

Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss

ServiceUmsatz

>

ServiceAufwand


+ Überschuss

spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services



Service-Abrufrate


76

Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge

ServiceUmsatz

>

ServiceAufwand


+ Marge

spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services



Service-Abrufrate


77

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse


Service-Konsument,




Service-Typ


Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept


Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network




Service-Angebote
& Service-Katalog


Service-Bedarf

Service-Zusage


Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität

Service-Abruf


Service-Preis
x Service-Menge

Service-Abrechnung
& Service-Umsatz


78


Intro



Centro



Extro

79

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

1: etabliert
80

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

1

Bezeichnung

etabliert

Erläuterung

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

81

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot


2: spezifiziert

1: etabliert
82

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion




2: spezifiziert

1: etabliert
83

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

1

2

Bezeichnung

Erläuterung

etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

spezifiziert

• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise &
prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig
spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen
84


ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge


3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
85


ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept



3: konzipiert
2: spezifiziert
1:

Servuktionskonzept
etabliert

86

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

3

Bezeichnung

Erläuterung

konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent
konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

87

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität


4: dirigiert
3: konzipiert



2: spezifiziert

1: etabliert


88

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell


Servuktions4: dirigiert
versprechen


3: konzipiert



2: spezifiziert

1:

Servuktionskonzept
etabliert


89

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

3

4

Bezeichnung

Erläuterung

konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten

90

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen


5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert



2: spezifiziert
1: etabliert


91

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

5

Bezeichnung

Erläuterung

optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß
erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden
• optimal entworfen & dimensioniert
• optimal überwacht & gemanagt
• optimal genutzt & ausgelastet
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx =
Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt &
dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven &
dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die ServiceErbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit
seinen auftraggebenden Servuktionskunden

92

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail
Mobile

Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

XING

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://community.smile2.de/PaulGHz/

smile2

Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni
http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

93
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62


Intro



Centro



Extro

94

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
GM10

Einführungs
seminar 10
(ES10)
‚ServicialisierungLeitkonzept
für verlässliche
ServiceErbringung‘

GS70
ServiceFakturierung
GS60
ServiceKonzertierung
GS50
ServiceKommittierung

Service
Provider

GS10
ServiceKonsument

ServiceKonzertierung
&
ServiceTriathlon

GS40
ServiceOrchestrierung

GS30
ServiceKonzipie
rung

GS10
ServiceIdentifizierung

GS20
ServiceKatalogisierung

GS20
ServiceSpezifizierung

GM = GeschäftsModell
GS = GrundlagenSeminar


Abschlussseminar
(AS10)
‚Servicialisierung –
Abrundung,
Anwendung
& Ausblick‘

95

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

Code
ES10
GM10
GM11
GM12
GM13
GS10
WS10
WS20
GS20
WS21
WS22
WS23

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

96

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2
Seminartermin
24.03. – 25.03.2014
02.04. – 03.04.2014
16.06. – 17.06.2014

Code

Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

07.04. – 08.04.2014
16.04. – 17.04.2014
23.06. – 24.06.2014


GS10

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000

28.04. – 29.04.2014
07.05. – 08.05.2014
30.06. – 01.07.2014


GS20

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000


97

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
Seminartermin
15.09. – 16.09.2014
25.09. – 24.09.2014
24.11. – 25.11.2014

Code


ES10

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014
08.10. – 09.10.2014
01.12. – 02.12.2014


GS10

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000

13.10. – 14.10.2014
21.10. – 22.10.2014
03.12. – 04.12.2014


GS20

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000


98

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

Code
GS30
WS31
WS32
GS40
GS50
WS51
GS60
WS61
WS62
WS63
GS70

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung


99

ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3
Seminartermin

Code


12.05. – 13.05.2014
21.05. – 22.05.2014
07.07. – 08.07.2014


GS30

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000

26.05. – 27.05.2014
04.06. – 05.06.2014
14.07. – 15.07.2014

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS40

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000


100

ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q4
Seminartermin

Code


28.10. – 29.10.2014
03.11. – 04.11.2014
08.12. – 09.12.2014


GS30

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000

12.11. – 13.11.2014
17.11. – 18.11.2014
10.12. – 11.12.2014

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS40

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000


101

ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

102

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Übersicht & Einzel-Webinare
01
10
ServiceUmsatz

StartWebinar
‚Einführung &
Überblick‘

09
ServiceKonzept

08
ServiceVertrag

ServiceBegriff

02
ServiceKonsument

ServiceErbringung
= ServiceKonzertierung
& ServiceTriathlon
07
ServiceKatalog

06
ServiceSpezifizierung

03
Servicialisierung

04
ServiceErbring.
-modell

AbschlussWebinar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘

05
ServiceIdentifizierung


103

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin

• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

104

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links
Termin

Nr.

Haupttitel Einzel-Webinar

Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

21.01.2014

SW

Einführung & Überblick

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014

01

Der Service-Begriff

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014

02

Der Service-Konsument

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014

03

Die Servicialisierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014

04

Das Service-Erbringungsmodell

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014

05

Die Service-Identifizierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014

06

Die Service-Spezifizierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014

07

Der Service-Katalog

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

 Sommerpause 




10.09.2014

08

Der Service-Vertrag

09

Das Service-Konzept

10

Der Service-Umsatz

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014

AW Rückblick, Abschluss & Ausblick



http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014



http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014

Status

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

105

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links
Termin

Nr.

Haupttitel Einzel-Webinar

21.01.2014

SW

Einführung & Überblick

http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014

01

Der Service-Begriff

http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014

02

Der Service-Konsument

http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014

03

Die Servicialisierung

http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014

04

Das Service-Erbringungsmodell

http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014

05

Die Service-Identifizierung

http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014

06

Die Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014

07

Der Service-Katalog

http://bit.ly/1lhvLkp

 Sommerpause 



Präsentationsunterlagen unter



09.09.2014

08

Der Service-Vertrag

09

Das Service-Konzept

10

Der Service-Umsatz

http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014

AW Fazit & Ausblick



http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014



http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014

Status

http://bit.ly/1dIHAbr

106

Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut  Service
Produkt-/Sachgutcharakteristika

Servukt-/Service-Charakteristika

•
•
•

tangibel bzw. berührbar
materiell bzw. aus Materie bestehend
substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

•
•
•

intangibel bzw. unberührbar
immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

•
•

beständig bzw. haltbar
bestellbar & lieferbar

•
•

flüchtig bzw. vergänglich
beauftragbar & abrufbar

•

vorproduzierbar & nicht konsumierbar

•

simultan erbringbar & konsumierbar

•
•
•
•
•
•
•
•
•

lagerbar & transportierbar
verkaufbar & kaufbar
übergebbar & übernehmbar
inventarisierbar & bilanzierbar
besitzbar & verlierbar
bedienbar & nutzbar
pflegbar & wartbar
reparierbar & zerstörbar
rückgebbar & rücknehmbar

•
•
•
•
•
•
•
•
•

nicht lagerbar & nicht transportierbar
nicht verkaufbar & nicht kaufbar
nicht übergebbar & nicht übernehmbar
nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
nicht besitzbar & nicht verlierbar
nicht bedienbar & nicht nutzbar
nicht pflegbar & nicht wartbar
nicht reparierbar & nicht zerstörbar
nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar


107

Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt
Begriffsbereich Produkt

Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis

Servukt = Service = Dienst

 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen

 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten

Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert

•

•

Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst

•

Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt

•

Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt

•

Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt

•

Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

•

Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

•
•

•

Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben

108

Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion
Begriffsbereich Produktion

Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

& Servuction, c’est rende de services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.

Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

109

Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion
Begriffsbereich Produktion

Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung

Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung

= Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik

Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen

= Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren

Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen

= Service-Automaten & Service-Akteure

Produktionskapazität

Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit

= Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz

Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung

= Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten

Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter

= Aufwand für Erbringung von Services
110


Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar

Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung

Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf

= Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft

Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers

= Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer

Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer

= Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe

Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer

= von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib

Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer

= beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf

Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer

= Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
111


Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot
Begriffsbereich Produktangebot

Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp

Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen

= Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar

Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps

= Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität

Servuktionsqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp

= Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif.

Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität

= Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis

Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf

= Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog

Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen

= Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
112


Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie
Produktionstheorie

Servuktionstheorie

Produktionsfaktoren

Servuktionsfaktoren

= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell

= Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen

Produktionsmenge

Servuktionsmenge

= Produktionskapazität, Produktionsausstoss

= Servuktionskapazität, Service-Abrufrate

Produktionseffizienz, technisch

Servuktionseffizienz, technisch

= Faktorenkombination, Alternativkombination

= Faktorenkombination, Ablaufeffizienz

Produktionseffizienz, ökonomisch

Servuktionseffizienz, ökonomisch

= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination

= Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,

Produktionsertrag

Servuktionsertrag

= Bedarfserfassung, Mengensteuerung

= Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad

Produktionskostentheorie

Servuktionskostentheorie

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf
113


Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing
Produkt-Marketing

Servuktions-Marketing

Product = Produktpolitik

Servuct = Service-Angebotspolitik

=> Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen

=> Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte

People = Personalpolitik

Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik

=> Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung

=>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung

Physcial Facilities = Austattungspolitik

Servicescape = Umgebung der Servuktion

=> Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw.

=> Front Office, Back Office, Verbindung

Processes = Fertigungsprozess

Servuction = Service-Erbringungskonzept

=> Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan

=> Service-Drehbuch, Service-Aggregierung

Price = Preispolitik

Servuction Price = Service-Preispolitik

=> Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte

=> Preisprofitabilität für Service-Kunden

Place = Distributionspolitik

Servuction Point = Gestaltungspolitik

=> Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer

=> Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit

Promotion = Kommunikationspolitik

Servuction Promotion = Kommunikationsp.

=> Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik

=> Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz


114

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

01

Bezeichnung

Erläuterung

ServiceKonsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/

02

Service-spezifische
funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03

Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/

04

ServiceKonsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/

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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00

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