itSMF-Jahreskongress 2012                      Anwenderforum Mobile Devices                               Vortrag         ...
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Vortrag Servicezugangssysteme beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V02.00.00

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Im Rahmen des Anwenderforums 'Mobile Devices' wurde dieser Vortrag gehalten mit der folgenden Agenda
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Erbringungspunkt & Service-Zugangssystem
- Service-Erbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung
- Service-Zugangssystem – Gerät, Frontend Software & Service-Abrufschnittstelle
- Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

Programm itSMF-Jahreskongress 2012 am 03.12.2012
http://www.itsmf.de/1491.html

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Vortrag Servicezugangssysteme beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V02.00.00

  1. 1. itSMF-Jahreskongress 2012 Anwenderforum Mobile Devices Vortrag Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device 03.12.2012, 14:20 – 14:40 Uhr Kassel, Kongress Palais E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 2 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  3. 3. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 3 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  4. 4. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenServicekommittierung Servicekonsumierung Service- kunde SERVICESCAPE Service- konsument Service ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Service Servicekonzertierung Provider Serviceorchestrierung in-/externe Service- zubringer 4 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  5. 5. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 5 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  6. 6. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicekonsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Servicekonsumierung Mehrwertschöpfung Service-Use konsumentYourCompanyDevice Service (ICTBSS)Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung • Er ruft bei Bedarf je einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine aktuell anstehende Aktivität. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Er erspart sich servicerelevante Ausrüstung. 6 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  7. 7. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceabrufrate & Servicezugangssystem Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Use konsumentYourCompanyDevice Service (ICTBSS)Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich • Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort, v.a. bei Mobile Devices • Servicezugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, SmartPhone, SmartPad, … • Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den bewerkstelligten Nutzeffekten 7 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  8. 8. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 8 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  9. 9. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Use konsumentYourCompanyDeviceServiceerbringungsbereitschaft für jeden Servicekonsumenten • bedarfsgerechte & aktuelle Ausstattung (Hard- & Software) • Servicekonsument ausgebildet bzw. eingewiesen anspruchs- • Servicezugangssystem funktionstüchtig voller bei • Gerät ans Netzwerk angebunden (Kabel, WLAN, Mobilfunk) mobilen • User Account & Profil(e), Authentisierung Geräten & • Zugriffsrechte, Schreib-/Lese-/Ausführungsrechte, … Doppelnutzung • Support bei Fragen, Anforderungen, Störungen 9 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  10. 10. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 10 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  11. 11. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicezugangssystem – Serviceattribut 03, Einordnung & Datentyp Bezeichnung des ServicetypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch03 Serviceerbringungspunkt Ort bzw. Zugangssystem04 Servicekonsumentenanzahl Zahl05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Servicekonsumentensupportzeiten Wochentagesuhrzeiten07 Servicekonsumentensupportsprachen Landessprachen08 Serviceerfüllungszielwert %09 Servicebeeinträchtigungsdauer 00:3010 Serviceerbringungsdauer hh:mm11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch12 Serviceerbringungspreis € Standardserviceattribut 03: mögliche Servicezugangssysteme 11 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  12. 12. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicezugangssystem – Beispiel, E-Mailing Service & Optionen Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Servicespezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Servicekonsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Serviceerbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Service-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X zugangs- systems03.04 Apple/iPhone mit E-Mail App X X04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl Serviceattribut 03: generische Beschreibung Servicezugangssysteme 12 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  13. 13. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 13 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  14. 14. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile DeviceServiceerbringung – Serviceabruf, Konsumentenintegrierung & -extegrierungOrientierung & Instruierung des Servicekonsumentenüber das Servicezugangssystem (Menü, Anleitung,Anweisung, Rückmeldung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten erbringung & Konsumenten konfigu- abruf integrierung -konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem situativ- verzugslos & reibungslos reibungslos an Servicebedarf an individuell an verlässlich an über Service- Service- Service- Service- Service- zugangs- zugangs- zugangs- zugangs- zugangs- system system system system system 14 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  15. 15. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile DeviceServiceerbringung – 4 Servicezugangssysteme, 1 Servicetyp & 1 Serviceabruf Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 15 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  16. 16. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenIntro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & BerechtigungCentro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & DiskussionExtro 16 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  17. 17. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- konsument Service (ICTBSS)Servicezugangssystem alternativ UYCD oder BYOD • für Serviceabruf & -konfigurierung, Serviceerbringung & -konsumierung • nutzt der Servicekonsument bei jedem einzelnen Serviceabruf • hat strukturell gleiche Anforderungen für stationär und mobil • dienstlich & privat genutzt wegen Mobilität & Funktionsvielfalt • muss in der eindeutigen Servicespezifikation beschrieben werden • muss mittels durchgängiger Servicekonzipierung integriert werden 17 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  18. 18. itSMF-Jahreskongress 2012 Anwenderforum Mobile Devices Vortrag Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Ihre Fragen? Meine Antworten! E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 18servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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