Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V02.00.00

itSMF-Jahreskongress 2012
Anwenderforum Mobile Devices

Vortrag
Servicezugangssysteme
Vom stationären Desktop zum Mobile Device
03.12.2012, 14:20 – 14:40 Uhr

Kassel, Kongress Palais
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

• Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

• Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

• Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

2
Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro


Intro





Extro

3

Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Servicekommittierung Servicekonsumierung

Service-
kunde
SERVICESCAPE Service-
konsument

Service ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
(ICTBSS)

Service Servicekonzertierung
Provider

Serviceorchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

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Intro





Extro

5

Servicekonsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Geschäftsprozess
Servicekonsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Use
konsument
Your
Company
Device Service
(ICTBSS)

Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
• Er ruft bei Bedarf je einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine aktuell anstehende Aktivität.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Er erspart sich servicerelevante Ausrüstung.
6

Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceabrufrate & Servicezugangssystem

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Use
konsument
Your
Company
Device Service
(ICTBSS)

Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich
• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort, v.a. bei Mobile Devices
• Servicezugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, SmartPhone, SmartPad, …
• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den bewerkstelligten Nutzeffekten

7


Intro





Extro

8

Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Use
konsument
Your
Company
Device

Serviceerbringungsbereitschaft für jeden Servicekonsumenten
• bedarfsgerechte & aktuelle Ausstattung (Hard- & Software)
• Servicekonsument ausgebildet bzw. eingewiesen anspruchs-
• Servicezugangssystem funktionstüchtig voller bei
• Gerät ans Netzwerk angebunden (Kabel, WLAN, Mobilfunk) mobilen
• User Account & Profil(e), Authentisierung Geräten &
• Zugriffsrechte, Schreib-/Lese-/Ausführungsrechte, … Doppelnutzung
• Support bei Fragen, Anforderungen, Störungen
9


Intro





Extro

10

Servicezugangssystem – Serviceattribut 03, Einordnung & Datentyp

Bezeichnung des Servicetyps
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung
02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch
03 Serviceerbringungspunkt Ort bzw. Zugangssystem
04 Servicekonsumentenanzahl Zahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Servicekonsumentensupportzeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Servicekonsumentensupportsprachen Landessprachen
08 Serviceerfüllungszielwert %
09 Servicebeeinträchtigungsdauer 00:30
10 Serviceerbringungsdauer hh:mm
11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch
12 Serviceerbringungspreis €

Standardserviceattribut 03: mögliche Servicezugangssysteme
11

Servicezugangssystem – Beispiel, E-Mailing Service & Optionen

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

02 Servicespezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Servicekonsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Serviceerbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Service-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X zugangs-
systems
03.04 Apple/iPhone mit E-Mail App X X

04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl

Serviceattribut 03: generische Beschreibung Servicezugangssysteme
12


Intro





Extro

13

Serviceerbringung – Serviceabruf, Konsumentenintegrierung & -extegrierung

Orientierung & Instruierung des Servicekonsumenten
über das Servicezugangssystem (Menü, Anleitung,
Anweisung, Rückmeldung, …, Support)

Service-
Service-
Service- Konsumenten erbringung & Konsumenten
konfigu-
abruf integrierung -konsumie- extegrierung
rierung
rung

bei konkretem situativ- verzugslos &
reibungslos reibungslos an
Servicebedarf an individuell an verlässlich an
über Service- Service-
Service- Service- Service-
zugangs- zugangs-
zugangs- zugangs- zugangs-
system system
system system system
14

Serviceerbringung – 4 Servicezugangssysteme, 1 Servicetyp & 1 Serviceabruf

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

15


Intro





Extro

16

Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
konsument

Service
(ICTBSS)

Servicezugangssystem alternativ UYCD oder BYOD
• für Serviceabruf & -konfigurierung, Serviceerbringung & -konsumierung
• nutzt der Servicekonsument bei jedem einzelnen Serviceabruf
• hat strukturell gleiche Anforderungen für stationär und mobil
• dienstlich & privat genutzt wegen Mobilität & Funktionsvielfalt
• muss in der eindeutigen Servicespezifikation beschrieben werden
• muss mittels durchgängiger Servicekonzipierung integriert werden
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