SwissICT - Fachgruppe ‚IT-Service Management‘              Vortragsabend ‚System versus Service‘                          ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung – ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung – ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung   Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & ArchitekturDer Begriff Li...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung        Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & AufteilungLiturgie/Dienst/Serv...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik„Die Gewölbekapp...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung – ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform                 ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform                     ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung                ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung        Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen               ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine                 ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung –...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                 3 separate Ebenen                          Geschäft             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung            3 eigenständige Aktionsfelder                                        ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung       3 komplementäre Managementbereiche                               Geschäfts...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung       3 komplementäre Managementbereiche                               Geschäfts...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungWertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge                     ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung               3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML                        ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung –...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Begriff – Pocket Book, Grundlagen & Alltagsbeispiel                      ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungServicialisierung – Pocket Book, Fachkurs & Termin                               ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung     Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse                           ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt      Service-I...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationService-Identifi...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch                   ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung –...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Konsistenz             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung  Service-Spezifikation – 12 Attribute, 3 Service Levels & 1 Angebot             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung –...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 01              ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 02              ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 03              ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 04              ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 10              ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte        • Service-Erbringung – ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung      Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services & Attribut 01          ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04           ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07           ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12           ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Erbringgskapazität – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen                  ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung     Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore             ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces            ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung                Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services          ...
Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen              ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung    Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten             ...
Service-Konzipierung & Service-Erbringung   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support             ...
Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00
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Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

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Mit dem Untertitel 'Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design' wird in diesem Vortrag folgendes dargestellt:
- Services und service-relevante Systeme sind zwei eigenständige, aufeinander bezogene Objekte
- Systemarchitekturen & Bauarchitekturen können in ihrer Schichtung verglichen werden
- das Service Delivery Management ist das Bindeglied zwischen Geschäftstätigkeit & System-Design
- die Phasen & Methoden der Servicialisierung gewährleisten durchgängige Service-Konzipierung & verlässliche Service-Erbringung
- die Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute ist wesentliche Bezugsdokument für alle Maßnahmen der Service-Erbringung
- aus der Service-Spezifikation werden im Rahmen der Service-Konzipierung die Anforderungen an das Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme abgeleitet
- am Beispiel des E-Mailing-Service wird dargestellt, wie die Anforderungen an das System-Design aus der Service-Spezifikation abgeleitet werden

Das Leitkonzept der Servicialisierung wird dargestellt & vermittelt im Rahmen der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation' sowie in verschiedenen Seminaren & Workshops
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000

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Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

  1. 1. SwissICT - Fachgruppe ‚IT-Service Management‘ Vortragsabend ‚System versus Service‘ Service-Konzipierung & Service-Erbringung Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design Dienstag, 03.05.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 2 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  3. 3. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 3 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  4. 4. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & ArchitekturDer Begriff Liturgie(v. griech.: λειτοσργία leiturgia ‚öffentlicher Dienst‘,aus λειτóς ‚öffentlich‘ und ἔργον érgon ‚Werk‘, ‚Dienst‘)bezeichnet die Ordnung und Gesamtheit derZeremonien und Riten des Gottesdienstes.Kirchen und Kathedralen sind die Umgebungfür den Vollzug der Liturgie.Sie verweisen auf das Himmlische Jerusalem.Aus dem Kosmos, vom Gottesreich, wird dasgöttliche Licht gesandt und das Immateriellewird zur gebauten Materialität vollerLicht. Fazit: Dienste motivieren Architekturen Veitsdom in Prag, Hauptchor 4 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  5. 5. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & AufteilungLiturgie/Dienst/Service als Vorgabe fürAusrichtung der Architektur• Ost-West-Ausrichtung nach göttlichem Licht• Chorraum für Altar und Priester• Chorumgang für Pilger• Querschiff als Trennung• Hauptschiff für die Gemeinde• Westfassade als prachtvoller Eingang Fazit: Dienste prägen Architekturen Grundriss des Kölner Doms 5 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  6. 6. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik„Die Gewölbekappen sind zwischen denBogen gespannt, die spitzbogigen Umrisshaben;Druck und Schub sammeln sich in denvier Ecken des Gewölbejochs, die durch dieStrebebogen ausreichend abgestütztwerden müssen:große steinerne Arme, die sich über dieDächer der Seitenschiffe bis zur Höhe derGewölbeauflager und der Gurtbogen desMittelschiffs schwingen, …. Gewicht desoberen Mauerwerks, des Dachstuhls und derDecke senkrecht nach unten abgeleitetwird.“[Marcel Aubert, 1963] Fazit: Architekturen separat von Service 6 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  7. 7. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 7 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  8. 8. Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform Gewicht : ca. 300.000 Tonnen Grundfläche : ca. 7.000 qm Fensterfläche : ca. 10.000 qm Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm  erfolgsentscheidend  früh zu realisieren  schwer anpassbar  austauschbar???  Anforderungen  tragfähig  belastbar Hardware- Fundamente  stabil Plattform 15 m tief  zukunftsfähig 8 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  9. 9. Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform Tragsystem für alle aufführenden Gewerke Systemgliederung Konzentrierter Einsatz Basis für Offenheit  Lastableitung auf Fundamente  hohe Kraftdynamik bei konstanter Statik  schwer versetzbar Tragende  austauschar??? Säulen Anforderungen Betriebs-   tragfähig system(e)  belastbar Hardware-  stabil Plattform  zukunftsfähig 9 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  10. 10. Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung Modularisierung der Gesamtarchitektur Bessere Überschaubarkeit Stabilität der Substrukturen Basis für Skalierbarkeit  Substrukturierung des Gesamtsystems  Verbundstruktur  flexibel kombinierbar Clustering  verschiedene Systemverbund Ausprägungen Betriebs-  Anforderungen  schichtenweise system(e) einheitlich Hardware-  kongruent  zukunftsfähig Plattform 10 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  11. 11. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen Vermittlung zwischen tragenden Säulen Raumerschließung Abschluss der Infrastruktur Transparenz des Unterbaus Gewölbe Middleware- System  Effizienz = wenige Rippen für möglichst große ClusteringSystemverbund Raumvolumina  einheitliches Konzept Betriebs-  flexible Ausfüllung system(e)  Anforderungen  große Spannweite Hardware-  kongruent Plattform  zukunftsfähig 11 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  12. 12. Service-Konzipierung & Service-ErbringungSystemelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine einfaches Bauprinzip Skelettstruktur Beiwerk nicht konstruktiv notwendig systematische Schichtung Einsatz über viele Generationen begrenzte Variantenzahl einfache Standardbausteine  wiederholbare Strukturen  „Form follows function“  vielfältige Kombinations- möglichkeiten  parametrisierbar je nach Anforderung 12 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  13. 13. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Network & ApéroExtro 13 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  14. 14. Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 separate Ebenen Geschäft 14Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  15. 15. Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren tätigkeit • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 15Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  16. 16. Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 16Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  17. 17. Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 17Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  18. 18. Service-Konzipierung & Service-ErbringungWertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  19. 19. Service-Konzipierung & Service-Erbringung 3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B WertschöpfungBusiness V Chain Value M LBVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS)Service DSupply Chain M L Service-AggregierungSDML = Service Delivery Management Library (System)- I StrategieSystemSupply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere MittelITIL = Information Technology Infrastructure Library 19 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  20. 20. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 20 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  21. 21. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Begriff – Pocket Book, Grundlagen & Alltagsbeispiel Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 21 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  22. 22. Service-Konzipierung & Service-ErbringungServicialisierung – Pocket Book, Fachkurs & Termin http://www.knowledgeplace.ch/ 22 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  23. 23. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen BeschreibungService-Spezifizierung Service-Qualität Service-SpezifikationService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Vertrag bzw.Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung! Service-Erbringungspreis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 23 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  24. 24. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 24 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  25. 25. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationService-Identifizierung Service-Spezifizierung 25 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  26. 26. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-IdentifizierungService-Spezifizierung Service-Konzipierung 26 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  27. 27. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 27 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  28. 28. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Konsistenz Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen  Service-Angebot des Service Providers08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 28 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  29. 29. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Spezifikation – 12 Attribute, 3 Service Levels & 1 Angebot Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $ 29 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  30. 30. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 30 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  31. 31. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 01 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software04 Service-Konsumentenanzahl • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte Anzahl05 • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.) Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 31 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  32. 32. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 02 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für04 Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • Design & Sizing von Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen • bestimmte Grenzwerte oder Wochentagesuhrzeiten • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 32 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  33. 33. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 03 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für05 Service-Erbringungsbereitschaftszeitenbzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene • Service-Abrufschnittstellen Wochentagesuhrzeiten06 • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 33 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  34. 34. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 04 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für06 • Service-Mengen über Service-Abrufrate Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf Service-Support-Sprachen Landessprachen • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 34 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  35. 35. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 10 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für12 Service-Erbringungspreis • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme Währung, z.B. €, $ • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ 35 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  36. 36. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung • Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & GewölbeIntro • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung • Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 SpezifikationCentro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen • Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing • Diskussion – Revision & Argumentation • Ausklang – Networking & ApéroExtro 36 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  37. 37. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 37 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  38. 38. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 38 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  39. 39. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Supportzeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-07 Service-Supportsprache(n) Französisch, Italienisch, Französisch, Italienisch, Französisch sprache(n) Spanisch Spanisch, Chinesisch 39 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  40. 40. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Service-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalenderjahr Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 40 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  41. 41. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Erbringgskapazität – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen Service-Konsumierung Service Service- KonsumentTriathlon Service Service- Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per SLA beauftragten Services 41 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  42. 42. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter Maximal zulässige 200 MB E-Mailbox- GrößeService-spezifischeFunktionaleParameter Maximal zulässige 10 MB E-Mail-GrößeService- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 42 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  43. 43. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zulässige 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB E-Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifischeFunktionaleParameter Maximal zulässige 10 MB E-Mail-GrößeService- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 43 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  44. 44. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zulässige 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB E-Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifische = maximal zulässige Größe derFunktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) Maximal MB/ E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl zulässige 10 MB 750 Arbeits- Zustellungs- (= 1.000) E-Mail-Größe stunde kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)Service- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 44 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  45. 45. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zulässige 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB E-Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifische = maximal zulässige Größe derFunktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) Maximal MB/ E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl zulässige 10 MB 750 Arbeits- Zustellungs- (= 1.000) E-Mail-Größe stunde kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde) = Anzahl Interface-Typen pro Service-Service- Konsument (= 2) E-Mail-User Interface-Kapazität InterfacErbringungs 5 Anzahl 4 Interface pro Interface-Typ x Anzahl Service-Abrufe pro Interface- e-Typ-punkt Typ (= 2) 45 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  46. 46. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Parameter ParameterService- BerechtigteKonsumen- Service- 1.000 Anzahltenanzahl KonsumentenService- Tageszeiten mitErbrinungs- Service- 00:00 – hh:mmbereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Zschaftszeiten bereitschaftService- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 46 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  47. 47. Service-Konzipierung & Service-ErbringungService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Parameter Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)Service- Tageszeiten mitErbrinungs- Service- 00:00 – hh:mmbereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Zschaftszeiten bereitschaftService- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 47 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  48. 48. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs-Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahrschaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)Service- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 48 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro
  49. 49. Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs-Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahrschaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) = Support-Stunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit h/ 00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h)Support- Support- 8.760 Kalender- 24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro BezugszeitraumZeiten Bereitschaft jahr (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 49 Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro

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