RKW HessenArbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘                                     Vortrag                 ...
Vortrag        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & T...
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Vortrag  Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beis...
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Vortrag     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Sof...
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Vortrag      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt ...
Vortrag       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsf...
Vortrag        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenth...
Vortrag      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe...
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Vortrag      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation ...
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Vortrag       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode    Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Ge...
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Beim Treffen der Arbeitsgemeinschaft 'Wirtschaftlicher Kundendienst' des RKW Hessen
http://www.rkw-hessen.de/agwirtschaftlicherkundendienst.html
- am 05.03.2013
- in Kelsterbach, Hotel Mercure Frankfurt Airport
wurde auf Einladung der Organisatoren dieser AG der o.a. Vortrag gehalten mit der folgenden Agenda

- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

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Vortrag Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode 2013-03-05 V03.01.00

  1. 1. RKW HessenArbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘ Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung Grundlagen & Methode 05.03.2013 Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  3. 3. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  4. 4. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  5. 5. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodikfür verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  6. 6. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  7. 7. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  8. 8. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  9. 9. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  10. 10. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  11. 11. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  12. 12. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  13. 13. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  14. 14. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  15. 15. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  16. 16. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  17. 17. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  18. 18. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  19. 19. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  20. 20. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  21. 21. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  22. 22. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  23. 23. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  24. 24. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültigEin Service (= Dienst) istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  25. 25. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  26. 26. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  27. 27. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  28. 28. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  29. 29. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  30. 30. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-LösungKey-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  31. 31. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  32. 32. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  33. 33. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  34. 34. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  35. 35. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  36. 36. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  37. 37. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  38. 38. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  39. 39. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  40. 40. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  41. 41. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  42. 42. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  43. 43. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Verlässlichkeit08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz der Service- Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeMit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  44. 44. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  45. 45. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  46. 46. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service- 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis & 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Bedingungen 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Service- Erbringung 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  47. 47. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant VerlaufsformNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  48. 48. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel E-Mailing-Service Beispielausprägungen No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  49. 49. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Spezifisch01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  50. 50. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  51. 51. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  52. 52. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  53. 53. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  54. 54. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  55. 55. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  56. 56. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & ToolKey-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  57. 57. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  58. 58. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  59. 59. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  60. 60. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-ErlebnisPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung des an den abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  61. 61. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  62. 62. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  63. 63. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro

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