itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
Vortrag
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Serv...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität &...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwart...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Renta...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

Gesc...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbrin...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Syste...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schicht...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfe...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Prov...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & W...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Ab...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Ser...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Id...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Serv...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequali...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Lev...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & S...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & S...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikation...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & S...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokume...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Er...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
Vortrag
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Serv...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetr...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & E...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & E...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & E...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog

http://de.s...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Kat...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComCo...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study....
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im ...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – k...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
C...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an D...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an D...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel &...
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Vortrag Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog - 2013-12-09 V03.00.00

406 Aufrufe

Veröffentlicht am

VORTRAGSINHALT
Die Ausführung der Geschäftsprozesse wird unterstützt durch die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von ICT-systembasierenden Servicetypen. In ihrer Rolle als berechtigte Servicekonsumenten rufen die Mitarbeiter in den Fachabteilungen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des erforderlichen Service-Typs ab, um ihre aktuell anstehende Aktivität im laufenden Geschäftsprozess effizient auszuführen. Die servicerelevanten ICT-Systeme (= Servuktionsautomaten) müssen diesen Service jeweils verzugslos bewerkstelligen und explizit an den abrufenden Servicekonsumenten erbringen.

VORTRAGSAGENDA
◦ Servicetrilemma - Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
◦ Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
◦ Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
◦ Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
◦ Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

VORTRAGSEINORDNUNG
Der Vortrag wird gehalten
- am 09.12.2013
- in Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal
- beim itSMF-Jahreskongress 2013
- in der Birds of a Feather Session 'Next Generation ITSM'
http://www.itsmf.de/1690.html

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
406
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
5
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
9
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Vortrag Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog - 2013-12-09 V03.00.00

  1. 1. itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘ Vortrag Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog 09.12.2013, 13:30 – 16:15 Uhr Kassel, Kongress Palais http://www.kongress-palais.de/ E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  3. 3. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  4. 4. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartung Servicequalität Servicepreis angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten 4 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  5. 5. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartung Servicekunde erschwinglich? wirtschaftlich? Servicequalität Servicepreis angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten 5 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  6. 6. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Servicekunde Service Provider erschwinglich? wirtschaftlich? Servicepreis rentabler Preis? rentable Kosten? Servicequalität angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten Servicerentabilität 6 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  7. 7. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  8. 8. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System Geschäft 8 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  9. 9. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbringung & Systembetrieb Geschäftsprozesse Serviceerbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 9 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  10. 10. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Systembetriebs-Mgmt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 10 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  11. 11. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schichtenfolge Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen Service• dirigieren & steuern • kommittieren & erbringungsorchestrieren strategie • konzipieren & vorbereiten • • • • steuernSystem& anpassen praktizieren & überwachen managementetablieren & testen planen & vorbereiten strategie 11 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  12. 12. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument & Strategiefolge Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library servicespezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Serviceaggregierung Serviceerbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) service(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro Systemmanagement strategie System Supply Chain I T I L 12
  13. 13. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 13 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  14. 14. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfer Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung Serviceerbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Servicebeitrag Servicebeitrag Servicebeitrag Servicerelevantes System 1 Servicerelevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro Systemmanagemenstrategie System Supply Chain Servicerelevante Organisation(en) 14
  15. 15. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Servicekonsumierung Servicekonsument Service • Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 15
  16. 16. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Servicekonsument Service Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich • Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Servicekonfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 16 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  17. 17. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 17 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  18. 18. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 18 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  19. 19. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Servicekommittierung Servicekonsumierung SERVICESCAPE Servicekunde Service (ICTBSS) Service Provider Servicekonsument ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Servicekonzertierung in-/externe Servicezubringer Serviceorchestrierung 19 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  20. 20. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Servicekommittierung Servicekonsumierung SERVICESCAPE Servicekunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Servicekonsumenten Auftraggeber des Service Providers Service (ICTBSS) Service Provider • • • • Auftragnehmer des Servicekunden Servicekonzertierung Serviceerbringer für Servicekonsumenten Servicekonzipierer Servicedirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Servicekonsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Servicebedarfsträger Serviceorchestrierung Auftragnehmer des Service Providers „Serviceorchester“ Servicebeitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 20 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  21. 21. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 21 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  22. 22. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Serviceidentifizierung Serviceidentifizierung Jeder Servicetyp hat 3 wesensbestimmende Serviceidentifikatoren Servicekonsumierung Service = Nutzeffekt am Serviceobjekt  Servicekonsument  Serviceobjekt  Nutzeffekt 22 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  23. 23. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Identifikatoren Serviceidentifizierung Serviceidentifikatoren Servicetyp E-Mailing-Service  Leib Hab Servicekonsument: Absender des Original & Gut E-Mails & Leben  Serviceobjekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt Service: je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Konsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 23 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  24. 24. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 24
  25. 25. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Servicespezifikation Serviceidentifizierung Servicespezifizierung 25 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  26. 26. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequalität & Servicepreis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 08 09 10 Anzahl vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Serviceangebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Servicequalität 07 physischer Ort, Interface Preis € Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis 26 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  27. 27. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G freie Beschreibung service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Wochentagesuhrzeiten Wochentagesuhrzeiten Landessprachen % hh:mm hh:mm:ss service-spezifisch € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 27 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  28. 28. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 28 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  29. 29. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 29
  30. 30. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikationen & Servicekatalog Serviceidentifizierung Servicekatalog Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung 30 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  31. 31. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw. Servicevertrag kommissioniert werden können Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Serviceerbringung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Verzeichnis aller ICT-Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Serviceerbringung Sachgutinventar Dokumentierung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICTSysteme, die für die Serviceerbringung eingesetzt werden SystemDokumentation (CMBD/CMS) 31 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  32. 32. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokument & Drehscheibe Serviceidentifizierung Servicekonsument Servicespezifizierung Servicekunde Servicekonzipierung Serviceorchestrierung ServiceRechnung Servicekatalogisierung Servicespezifikation Servicekommittierung Servicekonzertierung Servicefakturierung Servicekonzept Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 32
  33. 33. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 33
  34. 34. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Erwartungen 34 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  35. 35. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 35 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  36. 36. itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘ Vortrag Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Ihre Fragen? Meine Antworten! E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 36 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  37. 37. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 37 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  38. 38. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung Erläuterung ServiceKonsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 38 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  39. 39. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Erläuterung Service-ErbringungsBereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-KonsumentenSupport-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-KonsumentenSupport-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/ 39 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  40. 40. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 08 Bezeichnung Erläuterung Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/ 09 10 Service-Beeinträchtigungsdauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/ Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 40
  41. 41. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung 02 http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 04 Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Service-Beitrag Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 41 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  42. 42. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Erläuterung Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde, Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/ 42 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  43. 43. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 07 Bezeichnung Erläuterung Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/ 43 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  44. 44. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 09 Bezeichnung Erläuterung Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. Service-Typ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/ 11 Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. Service-Objekt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/ 44 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  45. 45. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/ 16 17 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Service-Erbringungstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 45 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  46. 46. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 46
  47. 47. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘ Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 47
  48. 48. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 48
  49. 49. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 49
  50. 50. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis 1869-280X 1 ISSN Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 50
  51. 51. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ http://www.ky2b.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 51
  52. 52. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 52
  53. 53. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 53
  54. 54. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 02 am 27.11.2012 03 am 11.12.2012 04 am 18.12.2012 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 54 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  55. 55. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 06 am 15.01.2013 07 am 22.01.2013 08 am 29.01.2013 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 55 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  56. 56. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ 01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr 02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN 03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://bit.ly/16K1EZ7 04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben 05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://bit.ly/ZZLUQn 06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren http://bit.ly/15EoK6s 07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp 08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://bit.ly/16jFyhd 09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren 10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi AW Quellenangabe / Link http://bit.ly/16LCGGE http://bit.ly/10OU9NH http://bit.ly/18mZFMe http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 56 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  57. 57. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung Hauptforengruppen • • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Link für XING-Mitglieder: Link für XING-Externe: Praxis der Service-Erbringung Servicialisierung und IT(IL) Service Management https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung http://www.xing.com/group-55245.9a4768: Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 57

×