itSMF-Regionalforum Rhein/Main
Forumsveranstaltung März 2015
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Vortrag
Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte...
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Service-Trilemma – Service-Konsument, Service...
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Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-...
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte...
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Managementbereiche – Geschäft, Service & Syste...
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Managementbereiche– Geschäftsprozesse, Service...
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Managementbereiche – GPM, Servuktionsmanagemen...
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ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozes...
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ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung...
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ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-...
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ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichn...
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ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-...
Service-Identifizierung
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ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnun...
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
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Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Identifizierung
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ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkom...
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ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung...
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ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion ...
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service...
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ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung...
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Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and...
Mehrwertschöpfung
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Service-Konsument – Wertschö...
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
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Service-Kon...
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Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Ob...
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Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Ob...
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Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Ob...
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Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
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Service-Erb...
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
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Service-Erbr...
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Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruk...
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Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Ko...
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Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Ko...
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Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Ko...
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Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmod...
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Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Ha...
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Servuktionsversprechen – Service Provider, Hau...
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Service-Katalog
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Servuktionsversprechen – Servi...
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provi...
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Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitscha...
Service-Abrufrate
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Konsument
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Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
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Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäf...
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Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erford...
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Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbe...
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Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Kata...
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Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizier...
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Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung...
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Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisier...
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Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergeb...
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E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
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zeitraum
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Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zei...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erf...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostab...
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Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentab...
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Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profit...
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Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssystem...
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Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding N...
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Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden...
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Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebo...
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Teilmodelle – Teilmodell 06, Servuktionserlöse...
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Teilmodelle – Teilmodell 07, Hauptrollen & Ser...
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Teilmodelle – Teilmodell 08, Service-Konzepte ...
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Teilmodelle – Teilmodell 09, Service-Umsatz & ...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentatio...
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Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & B...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung ...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nu...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnu...
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Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifi...
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Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Service Provider, Rechenscha...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, ...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung ...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser ...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt...
Vortrag
Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & W...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Nutzeffekt, Konsumierung & S...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuteru...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Def...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Definition, Englisch & Franz...
Vortrag
Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigke...
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Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffs...
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Bei dem Vortragsabend des itSMF-Regionalforums Rhein/Main
- am 19.03.2015
- in Frankfurt am Main, Voltastraße 1
werden in kurzen Impulsvorträgen Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle aus dem Geschäftsmodell eines rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen ICTility Service Providers vor- & zur Diskussion gestellt.

Agenda
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Managementbereiche – Geschäft, Service & System
- Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte
- Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
- Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
- Service Provider - Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
- Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & Service-Erbringung
- Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
- Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

s. Ausschreibung des Vortragsabends
https://www.itsmf.de/arbeitskreise-projekte/regionale-foren/rf-rheinmain/veranstaltungen/agenda-rm-19032015.html

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Vortrag 'Service Providing Management - Versprechen, Konzept & Ertragsmodell' - 2015-03-19 V01.04.00

  1. 1. itSMF-Regionalforum Rhein/Main Forumsveranstaltung März 2015 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Service Providing Management Versprechen, Konzept & Ertragsmodell 19.03.2015, 18:00 – 20:30 Uhr Frankfurt am Main, Voltastraße 1, HDP Management Consulting GmbH bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main https://www.itsmf.de/arbeitskreise-projekte/regionale-foren/rf-rheinmain/veranstaltungen/agenda-rm-19032015.html 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  3. 3. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  4. 4. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse 4 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  5. 5. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell‘ Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität 5 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  6. 6. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität 6 Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  7. 7. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 7 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  8. 8. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 8 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  9. 9. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche– Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 9 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  10. 10. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 10 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  11. 11. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung 11 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  12. 12. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge 12 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  13. 13. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Managementbereiche – ITIL/SMPL, SPML & BVML 13 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service-Typ (ICTBSS-Typ) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  14. 14. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 14 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  15. 15. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung 15 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  16. 16. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 16 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  17. 17. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot 17 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  18. 18. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 2 spezifiziert • erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten • identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten, attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services 18 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  19. 19. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion 19 2: spezifiziert 1: etabliert • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service • jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Servuktions- versprechen Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  20. 20. Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge 20 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Konzipierung Service-Orchestrierung
  21. 21. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 orchestriert • Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 21 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  22. 22. Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept 22 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Service-Konzipierung Service-Orchestrierung
  23. 23. Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 3 – kommittiert: Beauftragung & Zusage 23 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung
  24. 24. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität 24 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Konzertierung
  25. 25. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 orchestriert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 4 dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 25 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  26. 26. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell 26 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  27. 27. Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen 27 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Fakturierung Service-Konzertierung
  28. 28. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert • jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht • vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang) • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet • Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service- Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen 28 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  29. 29. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 29 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  30. 30. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung SERVICESCAPE 30 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  31. 31. Mehrwertschöpfung Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 31 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  32. 32. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Service 32 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  33. 33. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 33 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  34. 34. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 34 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  35. 35. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 35 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument(e) Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
  36. 36. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 36 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  37. 37. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 37 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  38. 38. Service-Konzertierung SERVICESCAPE Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service 38 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  39. 39. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 39 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  40. 40. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 40 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  41. 41. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente 41 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  42. 42. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen 42 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  43. 43. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1 43 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
  44. 44. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt 44 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  45. 45. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2 45 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  46. 46. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 46 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  47. 47. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 47 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  48. 48. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 48 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  49. 49. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus 49 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
  50. 50. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen 50 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  51. 51. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung 51 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  52. 52. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung 52 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  53. 53. Service-Katalog Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Berechtigte Service- Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 53 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  54. 54. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 54 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  55. 55. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument 55 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  56. 56. Service-Abrufrate pro Service- Konsument Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz. 56 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  57. 57. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung 57 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  58. 58. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 58 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  59. 59. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 59 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  60. 60. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme 60 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  61. 61. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen 61 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  62. 62. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung 62 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  63. 63. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen 63 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  64. 64. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung 64 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  65. 65. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung 65 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  66. 66. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung 66 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  67. 67. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse 67 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  68. 68. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 68 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  69. 69. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand 69 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  70. 70. E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen 70 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  71. 71. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne 71 Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit kWh Strompreis 0,20 €/kWh Stromgestehungs- kosten 0,04 €/kWh Ertragsspanne 0,16 €/kWh ICTility Service-Typ Bezugseinheit ?????????? Service-Preis ? / ?Einheit? Service- Erbringungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne ? / ?Einheit? Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ICTility Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  72. 72. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis 72 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Service-Preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  73. 73. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne 73 • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in € Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  74. 74. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate 74 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  75. 75. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen 75 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  76. 76. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz 76 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  77. 77. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung 77 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  78. 78. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss 78 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  79. 79. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge 79 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  80. 80. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 80 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  81. 81. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance 81 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  82. 82. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure 82 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  83. 83. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder 83 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  84. 84. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten 84 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  85. 85. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog 85 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  86. 86. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 06, Servuktionserlöse & Servuktionspreise 86 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  87. 87. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 07, Hauptrollen & Servuktionsumgebung 87 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  88. 88. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 08, Service-Konzepte & Service-Beitragstypen 88 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  89. 89. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Teilmodelle – Teilmodell 09, Service-Umsatz & Servuktionsertragsmodell 89 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  90. 90. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 90 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  91. 91. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 91 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  92. 92. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Managementbereiche – Geschäft, Service & System • Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 92 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  93. 93. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung 93 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  94. 94. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 94 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  95. 95. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 95 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  96. 96. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 96 Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  97. 97. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung 97 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro ist Essenz eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  98. 98. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ 98 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  99. 99. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 99 Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  100. 100. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 100 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  101. 101. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 101 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  102. 102. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 102 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  103. 103. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 103 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  104. 104. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 104 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  105. 105. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt 105 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  106. 106. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 106 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  107. 107. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Konsumierung & Service-Konsument 107 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  108. 108. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 108 generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  109. 109. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 109 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  110. 110. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Definition, Englisch & Französisch Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, A service is a set of one-time consumable and perishable benefits. Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois et fugitifs. 110 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  111. 111. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 111 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  112. 112. Vortrag Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition 112 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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