itSMF-Regionalforum Bodensee                  Forumsveranstaltung Februar 2013                        Vortrag            I...
Vortrag                         ITILisierung & Servicialisierung                        Gliederung – Inhalte & Abschnitte ...
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Vortrag                ITILisierung & Servicialisierung   Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService ...
Vortrag                 ITILisierung & Servicialisierung    Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese      ...
Vortrag                                  ITILisierung & Servicialisierung                   Servicialisierung – Ableitung,...
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Vortrag           ITILisierung & Servicialisierung     Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte         SERVICESCAPE...
Vortrag                  ITILisierung & Servicialisierung  Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Erfolgsfakto...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Autonomie ...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären...
Vortrag               ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Hauptrollen, Erwartungen & Koordinierung  Servi...
Vortrag                         ITILisierung & Servicialisierung                        Gliederung – Inhalte & Abschnitte ...
Vortrag       ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäft, Service & System                     Geschäft...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOp...
Vortrag                    ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – GPMgmt, S.-Erbringungsmanagement & SysOpsM...
Vortrag                  ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILis...
Vortrag                          ITILisierung & Servicialisierung                         Gliederung – Inhalte & Abschnitt...
Vortrag            ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele             ...
Vortrag                   ITILisierung & Servicialisierung     Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffe...
Vortrag                    ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Service-Chara...
Vortrag                   ITILisierung & Servicialisierung   Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Au...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung     Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & A...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung     Service-Begriff – Service-Kommittierung, Beauftragung & Z...
Vortrag                    ITILisierung & Servicialisierung        Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressa...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung      Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung      Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfu...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung     Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identi...
Vortrag             ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary         ...
Vortrag         ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary                        ...
Vortrag                  ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossa...
Vortrag                   ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glo...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch   ...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung  Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service ...
Vortrag                      ITILisierung & Servicialisierung                Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3...
Vortrag                    ITILisierung & Servicialisierung    Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementproz...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung         Service-Begriff – ITIL V3, Service Life Cycle & ITIL-...
Vortrag                         ITILisierung & Servicialisierung                        Gliederung – Inhalte & Abschnitte ...
Vortrag                ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung ...
Vortrag                  ITILisierung & Servicialisierung    Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung  ...
Vortrag                  ITILisierung & Servicialisierung    Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität...
Vortrag                ITILisierung & Servicialisierung Service-Trilemma – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Ausgleich    ...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Service-Erbringungseinheit, Service-Preis & -Ko...
Vortrag                 ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Refinanzierung, Service-Umsatz & Service-Aufwan...
Vortrag                         ITILisierung & Servicialisierung                        Gliederung – Inhalte & Abschnitte ...
Vortrag                   ITILisierung & ServicialisierungServicialisierung – Geschäft, Service-Konsument & Service Supply...
Vortrag                ITILisierung & ServicialisierungServicialisierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing    ...
Vortrag                  ITILisierung & Servicialisierung       Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseService-...
Vortrag                    ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identi...
Vortrag                    ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & N...
Vortrag                    ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustands...
Vortrag                   ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Ty...
Vortrag                   ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -E...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung     Service-Identifizierung – konsumentengerecht, klar & vers...
Vortrag                     ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & E...
Vortrag                     ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt &...
Vortrag                   ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösu...
Vortrag                  ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Übersicht & Attri...
Vortrag                   ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Service-Qualität...
Vortrag                   ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Spezifikation, Service Levels & Attrib...
Vortrag                      ITILisierung & Servicialisierung      Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility...
Vortrag                       ITILisierung & Servicialisierung     Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Ausprägunge...
Vortrag                ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Illustration...
Vortrag                        ITILisierung & Servicialisierung        Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Servic...
Vortrag                        ITILisierung & Servicialisierung     Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service &...
Vortrag                        ITILisierung & Servicialisierung     Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service &...
Vortrag ITILilisierung und Servicialisierung 2013-02-21 V03.01.00
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Vortrag ITILilisierung und Servicialisierung 2013-02-21 V03.01.00

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In dem Vortrag beim itSMF-Regionalforum Bodensee am 21.02.2013 in Ravensburg wird dargestellt, wie Service-Erbringung und Systemmanagement kombiniert werden, um das Primärgeschäft eines Unternehmens effizient zu unterstützen

Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
-Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
-Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
-Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
-Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
- ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems

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Vortrag ITILilisierung und Servicialisierung 2013-02-21 V03.01.00

  1. 1. itSMF-Regionalforum Bodensee Forumsveranstaltung Februar 2013 Vortrag ITILisierung & ServicialisierungIT Service Management & Service Providing Management 21.02.2013 Ravensburg, Albersfelder Straße 30, ADLON Systems GmbH E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  3. 3. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  4. 4. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung 4 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  5. 5. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Servicialisierung = Leitbegriff & Methodikfür verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  6. 6. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  7. 7. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Flüchtigkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  8. 8. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  9. 9. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  10. 10. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 10 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  11. 11. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Erfolgsfaktor Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 11 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  12. 12. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Autonomie Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 12 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  13. 13. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Erbringungsmodell, Hauptrollen & HauptsphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 13 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  14. 14. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Erbringung – Hauptrollen, Erwartungen & Koordinierung Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service- Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten Provider • Service-Konzipierer • Service-Dirigent • Auftragnehmer des Service Providers in-/externe • „Service-Orchester“ Service- • Service-Beitragskonzipierer zubringer • Manager der service-relevanten Systeme 14 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  15. 15. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 15 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  16. 16. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 16 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  17. 17. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 17 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  18. 18. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – GPMgmt, S.-Erbringungsmanagement & SysOpsMgmt Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 18 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  19. 19. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungManagementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • ITILisierung etablieren & testen (IT Infrastructure Library) • planen & vorbereiten 19 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  20. 20. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 20 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  21. 21. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 21 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  22. 22. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 22 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  23. 23. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Service-CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 23 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  24. 24. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 24 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  25. 25. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 25 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  26. 26. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Service-Kommittierung, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 26 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  27. 27. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 27 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  28. 28. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT. 28 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  29. 29. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 29 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  30. 30. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 30 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  31. 31. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 31 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  32. 32. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 32 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  33. 33. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 33 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  34. 34. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 34 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  35. 35. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 35 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  36. 36. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“An IT service, used in support of business An IT system, used in support of businessprocesses, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination ofIT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must besupported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time itit may be modified many times, either through may be modified many times, either throughtechnological innovation, changing business technological innovation, changing businessenvironment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system,changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, orchanging its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities(e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application softwarecomponent to provide additional functionality). component to provide additional functionality).Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, whenbusiness processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it oror it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. SystemTransition is involved in the build and Transition is involved in the build and deploymentdeployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, andsupport, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of SystemService Operation, while Continual Service Operation, while Continual System ImprovementImprovement implements best practice in the implements best practice in the optimize andoptimize and retire stages. retire stages. 36 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  37. 37. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3Quelle Definition KurzfassungITIL V2 One or more IT systems which/that enable a service = IT system(s)Glossary A.2 business process.ITIL (V3) A means of delivering value to customers byEdition 2011 facilitating outcomes customers want to achieve means = IT system(s)Glossary without the ownership of specific costs and risks. Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 37 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  38. 38. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sichRelease Management = IT System Release ManagementConfiguration Management = IT System Configuration ManagementChange Management = IT System Change ManagementEvent Management = IT System Event ManagementProblem Management = IT System Problem ManagementAvailability Management = IT System Availability ManagementCapacity Management = IT System Capacity ManagementContinuity Management = IT System Continuity ManagementService Portfolio Management = IT System Portfolio ManagementService Catalog Management = IT System Catalog ManagementService Level Management = IT System Level Management ITIL um fasst IT System Management (-Prozesse) 38 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  39. 39. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Begriff – ITIL V3, Service Life Cycle & ITIL-Bände Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sichService Strategy = IT System StrategyService Design = IT System DesignService Transition = IT System TransitionService Operation = IT System OperationContinual Service Improvement = Continual IT System ImprovementDazu passt die Nachricht von Michael Nieves, leitender Autor des Bands ‚ServiceStrategy‘ aus ITIL V3, der noch im August 2011 zur Frage der Definition desService-Begriffs wörtlich schreibt:A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as awhole. It is a challenge that dates back a few hundred years. 39 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  40. 40. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungIntro • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 40 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  41. 41. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 41 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  42. 42. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 42 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  43. 43. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 43 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  44. 44. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Trilemma – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Ausgleich Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis 44 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  45. 45. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Service-Erbringungseinheit, Service-Preis & -Kosten Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service- Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit 45 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  46. 46. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Trilemma – Refinanzierung, Service-Umsatz & Service-Aufwand Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service- Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren & kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen 46 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  47. 47. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungIntro • Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenCentro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing • ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 47 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  48. 48. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungServicialisierung – Geschäft, Service-Konsument & Service Supply Chain Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag 48 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  49. 49. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungServicialisierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B WertschöpfungBusiness V Chain Value M LBVML = Business Value Management Library Business-to-Service-Alignment service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS)Service PSupply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-AggregierungSPML = Service Providing Management Library 49 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  50. 50. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 50 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  51. 51. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 51 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  52. 52. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 52 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  53. 53. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 53 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  54. 54. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 54 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  55. 55. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis Service- • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Ergebnis Objekts Service- • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Erfüllung Service-Objekts • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 55 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  56. 56. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – konsumentengerecht, klar & verstehbar Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 56 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  57. 57. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Service- Zielzustand Erfüllung • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 57 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  58. 58. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailboxen 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen 58 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  59. 59. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-LösungKey-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 59 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  60. 60. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Übersicht & AttributeService-Identifizierung Service-Spezifizierung 60 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  61. 61. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Service-Qualität & -Preis Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 61 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  62. 62. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Spezifikation, Service Levels & Attributwerte Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 62 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  63. 63. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 63 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  64. 64. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Ausprägungen & Beispiel E-Mailing-Service BeispielausprägungenNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation)05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 64 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  65. 65. Vortrag ITILisierung & ServicialisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 65 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  66. 66. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 66 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  67. 67. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 67 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
  68. 68. Vortrag ITILisierung & Servicialisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 68 Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro

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