Call Center Verband e.V. – Region Süd                            2. Regionaltreffen 2011                                  ...
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte  ...
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Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' 2011-09-22 v01.01.01

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In diesem Vortrag wird herausgearbeitet, dass der Service-Konsument der absolut kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung ist und dass er deswegen in den Fokus aller Betrachtungen & Bemühungen gestellt werden muss.
Die Agenda umfasst folgende Punkte:
- Der Service-Konsument - unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
- Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
- Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung
- Die Servicialisierung - Phasen, Methoden & Ergebnisse

Weitere Angaben zum Call Center Verband Deutschland e.V. sind zu finden unter
http://www.callcenter-verband.de/

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Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' 2011-09-22 v01.01.01

  1. 1. Call Center Verband e.V. – Region Süd 2. Regionaltreffen 2011 Vortrag ‚Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Donnerstag, 22.09.2011, 13:30 – 14:00 Uhr bei DATEV eG, Nürnberg E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 2 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  3. 3. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 3 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  4. 4. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Der Service-Konsument, … Wer ist er! Wer kennt ihn! Wer denkt an ihn! 4 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  5. 5. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 5 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  6. 6. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor • Er ruft Services ab. • Er ist involviert in die Service-Erbringung. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unausweichlich. • Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft Mehrwert aus den service-spezifischen Nutzeffekten. • Er ist externer Faktor aus Sicht des Service Providers. 6 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  7. 7. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – autonom, unabhängig & konfigurierend Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen 7 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  8. 8. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden, & ErgebnisseExtro 8 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  9. 9. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Begründung & Ausrichtung SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 9 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  10. 10. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Bedarfsträger, Service-Kunde & Service-KonsumentService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 10 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  11. 11. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Hauptrollen, Hauptsphären & ZusammenwirkenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 11 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  12. 12. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 12 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  13. 13. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 13 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  14. 14. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekte & Kriterien Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument SicherheitVertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & AnsprücheUnversehrtheit Bestand Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 14 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  15. 15. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 15 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  16. 16. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – 12 Attribute, 3 Service-Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten  eindeutig, vollständig & konsistent07  Service-Konsumenten-Support-Sprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %  pro Service 2 DIN-A4-Seiten09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 16 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  17. 17. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – Service-Konsument, Service-Umfeld & Merkmale Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Service- service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Konsumenten- physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl umfeld = Anzahl Bedingungen05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten der Service-06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Erbringung Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis € 6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument 17 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  18. 18. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbedacht, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 18 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  19. 19. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Erbringung – integrieren, orientieren & extegrierenDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 19 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  20. 20. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & NutzeffektCentro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseExtro 20 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  21. 21. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicialisierung –Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument,Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-QualitätService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-KatalogService-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 21 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  22. 22. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Der Ausgangspunkt für die großartigsten Unternehmungen liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten." [Demosthenes] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 22servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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