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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Servicialisierung … verstanden? – Das TrilemmaSer...
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Serv...
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.00.00

Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 08 zu 'Servicemanagement I'
- am 29.01.2013
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
- Serivce-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument ... ins Zentrum gestellt?
- Servicialisierung ... verstanden? & Service-Erbringungsmodell ... hinterlegt?
- Service-Identifizierung ... praktiziert? & Service-Spezifizierung ... angewendet?
- Service-Katalog ... erstelllt? & Service-Vertrag ... abgeschlossen?
- Service-Konzept ... ausgearbeitet? & Service-Umsatz ... kalkuliert?
- Diskussion - Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt
- Diskussion - Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot
- Diskussion - Abgrenzung, Produktion versus Servuktion

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wurde durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzSlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service ProviderDHBW MannheimStudiengang WirtschaftsinformatikservicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08)Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 UhrMannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B1
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen2Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen3Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke4Service-Konzertierung&Service-Triathlon01Service-Begriff02Service-Konsu-ment03Servicia-lisierung04Service-Erbring.-modell05Service-Identifi-zierung06Service-Spezifi-zierung07Service-Katalog08Service-Vertrag09Service-Konzept10Service-UmsatzStart-vorlesung‚Ein-führung &Überblick‘Abschluss-vorlesung‚Rückblick,Fazit &Ausblick‘ Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen5Termin UhrzeitBV-Nr.Titel & Themen Status13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung                Weihnachtspause  08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion liveBV = BlockvorlesungIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen6Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & ErgebnisseIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro7Service-Identifizierung Service-Konsument,Service-Objekt, NutzeffekteService-Konsumentennutzen& primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität12 Standard-Service-AttributeService-Typ& Service-SpezifikationService-Konzipierung Service Map& Service-DrehbuchService-Typ& Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier& Service Supply ChainOperation Level AgreementUnderpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen= Service-KatalogeinträgeService-Angebote& Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf& Service Level-SpezifikationService-Zusage& Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft& ErbringungskapazitätService-Abruf& Service-ErbringungService-Fakturierung Service-Preisx Service-MengeService-Abrechnung& Service-Umsatz
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliertService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung1: etabliertIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro8
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziertService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung2: spezifiziert1: etabliertIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro9
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiertService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung3: konzipiert2: spezifiziert1: etabliertIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro10
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiertService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung4: dirigiert3: konzipiert2: spezifiziert1: etabliertIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro11
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiertService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung5: optimiert4: dirigiert3: konzipiert2: spezifiziert1: etabliertIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro12
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen13Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten14Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroService≡DienstNutz-effekt füranderePerson„Öffent-licherDienst“Seefahrt-routeÜber-tragungsleistungArchi-tektur-elementKaffee-geschirr
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die DefinitionEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT• konsumiert & verwendet• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.15Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die HauptrolleJede/r ruft Services ab.Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.SERVICESCAPE16Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der ErfolgsfaktorService-KonsumentServiceDer Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich• Service-Abruf im Geschäftsprozess• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität• Service-Verwendung für geschäftliche WertschöpfungMehrwertschöpfungGeschäftsprozess17Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen18Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Servicialisierung … verstanden? – Das TrilemmaService-RentabilitätService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?verlässlich?Service-Konsu-menterschwinglich?profitabel?Service-Kunderentable Kosten?rentabler Preis?ServiceProvider19Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Servicialisierung … verstanden? – Der AdressatService-Identifizierung Service-Konsument,Service-Objekt, NutzeffekteService-Konsumentennutzen& primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität12 Standard-Service-AttributeService-Typ& Service-SpezifikationService-Konzipierung Service Map& Service-DrehbuchService-Typ& Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier& Service Supply ChainOperation Level AgreementUnderpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen= Service-KatalogeinträgeService-Angebote& Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf& Service Level-SpezifikationService-Zusage& Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft& ErbringungskapazitätService-Abruf& Service-ErbringungService-Fakturierung Service-Preisx Service-MengeService-Abrechnung& Service-Umsatz20Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die GrundstrukturSERVICESCAPEService-KommittierungService-OrchestrierungService-KonsumierungService-KundeService-KonsumentService-KonzertierungServiceProviderin-/externeService-zubringerService21Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die EchtzeittransaktionMehrwertschöpfungGeschäftsprozessService-KonsumierungService-KonsumentkonstitutiverService-BeitragkonstitutiverService-BeitragkonstitutiverService-BeitragAggregierungService-BeiträgeZubringungService-BeiträgeEchtzeit-transaktionServiceService-VerwendungService-relevantesSystem 2Service-relevantesSystem 1Service-relevanteOrganisation(en)Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut SachgutKonniSument22Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen23Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren24Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro3 Service-Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt NutzeffektService-KonsumierungService-KonsumentService
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische NutzeffektService-IdentifizierungEin Nutzeffekt isteine gezielte Zustandsänderungan einem bestimmten Objekt,die konkrete Merkmale erfüllt.Service =Nutzeffektam Service-Objekt25Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-ObjektkategorienLeib& LebenHab& GutDaten& DokumentRecht& AnspruchService-Konsument26Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-UnterstützungKey-to-Business – ky2BService-Identifizierung27Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service LevelsBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis €01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11 B12 B01 S02 S03 S04 S05 S06 S07 S08 S09 S10 S11 S12 S01 G02 G03 G04 G05 G06 G07 G08 G09 G10 G11 G12 G28Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das BezugsdokumentService-SpezifikationService-KonsumentService-KundeService-KonzeptService-RechnungService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung29Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung30Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroKey-to-Business – ky2BService-Spezifizierung
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen31Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-KatalogisierungService-KatalogService-KatalogisierungService-Spezifizierung32Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Den Service-Katalog … erstellt? – Die VerwendungService-KatalogService-KatalogisierungService-KommittierungService-SpezifizierungService-VertragListe der berechtigtenService-Konsumenten33Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung34Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroKey-to-Business – ky2BService-Katalogisierung
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen35Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die AuswahlService-KatalogService-KommittierungService LevelBronze36Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure1 Service-Vertrags-Identifikation1.1 Service Vertrags-ID1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.3 Service-Kunde1.4 Service-Konsumenten1.5 Service Delivery Manager1.6 Kurzbeschreibung Service1.7 Verantwortlichkeiten1.8 Bestätigung und Unterschriften1.8.1 Service-Kunde1.8.2 Service Delivery Manager1.9 Bezugsdokumente2 Service-Spezifikation3 Anhang3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute3.4 ARCI-Modell für VerantwortlichkeitenService-KundeService-KonsumentServiceProvider37Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die MotivationGeschäftsprozessWertschöpfungErwarteterServiceErlebterServiceErbrachterServiceService-VertragZugesagterServiceKonzipierterServiceAufgefassterService13425Service-LückeQuelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)Service-Konsu-mentService-KundeServiceProviderhttp://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html38Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung1. Service-Spezifikation des Service-Typs• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung2. Service Map des Service-Typs• Zusammenstellung der Service-Beiträge• angemessene Service-Erbringungstiefe3. Service-Drehbuch des Service-Typs• Ablauf der Service-Erbringung• Aggregierung der Service-Beiträge39Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die GrunddatenMehrwertschöpfungGeschäftsprozessService-KonsumierungService-KonsumentpotenziellesService-Abrufaufkommenfür 100 Service-KonsumentInnen100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde= 300 E-Mailing-Services/StundeService-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/StundeE-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnenBezugs-zeitraumService-AbrufrateService-AbrufaufkommenStunde 3 300Tag 24 2.400Woche 120 12.000Monat 480 48.000Jahr 4.800 480.0001 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage40Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die BalanceService-UmsatzService-AufwandAufwand Service-Erbringungs-bereitschaftAufwand Service-Erbringungs-kapazitätspezieller Aufwandfür Erbringungeinzelner ServicesAnzahl derberechtigtenService-KonsumentenService-AbrufaufkommenService-Erbringungs-preisService-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)AufwandService-Erbringungs-preisGemeinsame Bezugsgröße: Service-ErbringungseinheitService-Gestehungs-kosten41Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen42Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt43Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroBegriffsbereich Produkt Begriffsbereich ServuktProdukt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst Bündel von wiederholt ausführbaren &beständigen Funktionen Bündel von einmalig konsumierbaren &flüchtigen Nutzeffekten• Funktionen sind wesensbestimmendbzw. konstitutiv• Funktionen werden in Produkttyphineinkonstruiert & hineingefertigt• Funktionen werden von Produktnutzerbetätigt bzw. ausgelöst• Funktionen werden durch bzw. vonProduktexemplar ausgeführt• Funktionen bleiben erhalten bisProduktexemplar funktionsuntüchtigwird• Nutzeffekte sind wesensbestimmendbzw. konstitutiv• Nutzeffekte werden dem Servukttypzugeschrieben• Nutzeffekte werden auf expliziten Abrufvon Grund auf neu bewerkstelligt• Nutzeffekte werden am übergebenenService-Objekt bewerkstelligt• Nutzeffekte werden vom abrufendenService-Konsumenten konsumiert
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika44Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroProdukt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika• tangibel bzw. berührbar• materiell bzw. aus Materie bestehend• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz• beständig bzw. haltbar• bestellbar & lieferbar• vorproduzierbar & nicht konsumierbar• lagerbar & transportierbar• verkaufbar & kaufbar• übergebbar & übernehmbar• inventarisierbar & bilanzierbar• besitzbar & verlierbar• bedienbar & nutzbar• pflegbar & wartbar• reparierbar & zerstörbar• rückgebbar & rücknehmbar• intangibel bzw. unberührbar• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz• flüchtig bzw. vergänglich• beauftragbar & abrufbar• simultan erbringbar & konsumierbar• nicht lagerbar & nicht transportierbar• nicht verkaufbar & nicht kaufbar• nicht übergebbar & nicht übernehmbar• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar• nicht besitzbar & nicht verlierbar• nicht bedienbar & nicht nutzbar• nicht pflegbar & nicht wartbar• nicht reparierbar & nicht zerstörbar• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot45Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroBegriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich ServuktangebotProdukttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten NutzeffektenProduktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer NutzeffekteProduktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-TypsProduktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung ServukttypqualitätProduktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion46Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | ExtroBegriffsbereich Produktion Begriffsbereich ServuktionProduktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & BewerkstelligungProduktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-AutomatenProduktionsfaktoren Servuktionsfaktoren= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-AkteureProduktionskapazität Servuktionskapazität= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro ZeitProduktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-ErbringungProduktionskosten Servuktionskosten= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionIhre Fragen?Meine Antworten …Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service ProviderLeitsatz:"Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort.Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination."[Bernhard von Mutius]E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzservicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 6247
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Gliederung – Inhalte, Abschnitte & ThemenIntro• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & ReifegradmodellCentro• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?Extro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen48Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung49No. Begriff/Thema Erläuterung01Service-IdentifizierungDie Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service-Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-401002Service-IdentifikatorEin Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen einService-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann.https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-1249903 Service-KonsumentEin Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service desfür ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, umseine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-432304 Service-ObjektEin Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinemexpliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigenService Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen)kann.https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-493905Service-spezifischerNutzeffektDer service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, diedie Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seineaktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen &wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung50No. Begriff/Thema Erläuterung06 Service-TypEin Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise &prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können.https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-922107Service-SpezifizierungDie Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität einesidentifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigtenService-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-402308 Service-AttributEin Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service-Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs.https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-843209 Service-QualitätDie Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs habenmuss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen.10Service-SpezifikationDie Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifiziertenService-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen deradressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt.11Service-KonzipierungDie Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung füreinen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffendenService-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient.Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung51No. Begriff/Thema Erläuterung12 Service MapDie Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service-Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären,usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zubewerkstelligen & zu erbringen.13 Service-DrehbuchDas Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ.Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, umeinen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen& zu erbringen.14 Service-KonzeptDas Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, dieinsgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw.Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ.15Service-KonzipierungDie Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service-Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird.16Service(Contribution)SupplierEin Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , diegegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für dieverlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen.17Service SupplyChainEin Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtigeService Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert& dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services.18Operational LevelAgreementEin Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige ServiceProvider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt.Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung52No. Begriff/Thema Erläuterung19UnderpinningContractEin Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts-pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmtenService-Beiträgen beauftragt.20Service-KommittierungDie Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindlicheZusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs aneine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden.21 Service-BedarfDer Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an dieService-Qualität und an die Service-Erbringung.22Service Level-SpezifikationDie Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten füreinen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse &Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in derRegel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen.23 Service-ZusageDie verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service-Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Servicesdes betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen.24Service LevelAgreementEin Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtigeService Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumentenin dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher &geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.25Service-KonzertierungDie Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & allerService-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufendenService-Konsumenten erbracht wird.Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung53No. Begriff/Thema Erläuterung26Service-Erbringungs-bereitschaftDie Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich& spezifikationsgemäß erbracht werden (können).27Service-Erbringungs-kapazitätDie Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die proBezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden kann oder wird.https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-748128 Service-AbrufEin Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eineseinzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst.https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-555429 Service-ErbringungEine Service-Erbringung ist jeweils eine- einzelne & einmalige,- unwiederholbare & unumkehrbare,in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der- auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten- an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt- der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird.https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-572730Service-FakturierungFakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die dieberechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraumkonsumiert haben.Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung54No. Begriff/Thema Erläuterung31 Service-Preis32 Service-Menge33Service-Abrechnung34 Service-Umsatz35 ServicescapeIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung55No. Begriff/Thema Erläuterung36 Service-Abruf37Service-Konfigurierung38Service-Verwendung39 Service-Kosten40Service-Rentabilität41Service-Konzertierung42Service-OrchestrierungIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung56No. Begriff/Thema Erläuterung43Service-Aggregierung44Service-Konsumenten-nutzen45Service-spezifischefunktionaleParameter46Service-Erbringungspunkt47Service-Konsumenten-anzahl48Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten49Service-Konsumenten-Support-ZeitenIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung57No. Begriff/Thema Erläuterung50Service-Konsumenten-Support-Sprache51Service-Erfüllungs-zielwert52Service-Beeinträchtigungs-dauer53Service-Erbringungsdauer54Service-Erbringungs-einheit55Service-Erbringungspreis56 Service-KatalogIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung58No. Begriff/Thema Erläuterung57Service-Erbringungstiefe58 Service-Abrufrate59Service-Abrufaufkommen60Service-Erbringungspreis61Service-Gestehungskosten6263Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung59No. Begriff/Thema Erläuterung01 To be doneIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung60No. Begriff/Thema Erläuterung01 To be doneIntro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

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