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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 07 zu 'Servicemanagement I'
- am 22.01.2013
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz
- Service-Konzertierung - Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
- Service-Triathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

Veröffentlicht in: Business
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07) Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10  Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03  Start- Service- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept Konzertierung lisierung vorlesung ‚Ein- ‚Rückblick,führung & & Fazit & 04  Service- Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Vertrag Triathlon Erbring. -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung      Weihnachtspause  08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon live29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-UmsatzService-Preismodell:Erarbeiten Sie ein Preismodell füreinen Service-Typ Ihrer Wahl! Service-Umsatz:Bestimmen Sie denService-Umsatz für einen Service-Typ Ihrer Wahl! 7 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 8 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Hauptphase der Service-Konsument Verständnis von Service-Erbringung Service-Transagierung & Service-Konsumierung Service-Abruf Ein Service-Abruf ein „Service-Konzert“ Kenntnis von Service-Partitur Voraussetzungen &Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung in Echtzeit & Uno-actu Service-Orchester Beherrschung von„Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung 9 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & UmsetzungBuch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch] http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com 10 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen 11 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator Carlos Kleiber http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber 12 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung Carlos Kleiber 13 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System Geschäft CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 14 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 15 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 16 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 17 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 19 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung Service-Konsument, Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-TypService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-AngeboteService-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-ZusageService-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-AbrufService-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 20 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation des Service-Typs • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map des Service-Typs • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Partitur des Service-Typs • Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 21 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Service-Angebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument. 22 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) 23 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge Trigger & Service- Aktionen Beiträge 24 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 25 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene Umfang & Scope der SW- eigenes Lizenzen Directory eigenen eigene PCs Full Storage eigene eigenes Server eigenes RZ Netzwerk * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 26 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene Umfang & Scope der SW- eigenes Lizenzen Directory eigenen eigene PCs Full Storage eigene eigenes Server eigenes RZ Netzwerk * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 27 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 28 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 29 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Hosting Services Blended WAN Systemstrategie beim SP* Services eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 30 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Hosting Services Blended WAN Services Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 31 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Cloud-basierte Hosting SaaS Services Services PaaS E-Mailing Services IaaS Blended Storing Pure Services RZ Desktop WAN Services Services Systemstrategie beim SP* Services Umfang & Scope der Full Hybrid * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 32 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Cloud-basierte Hosting SaaS Services Services PaaS E-Mailing Services IaaS Blended Storing Pure Services RZ Desktop WAN Services Services Systemstrategie beim SP* Services Umfang & Scope der Full Hybrid * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 33 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Backend Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Application Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Service Supplier Hosting Service Service Service Service Workplace Service Service Data Transporting Content Server OS Data Transporting Furnishing Service Workplace Environment Housing Service Server OS Hosting Service Service Supplier Service Renting Service Hosting Service Supplier Storage System Server Device Suppler Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren. 34 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service SupplierService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider CSO = Chief Service Officer Service- Service- Beitrag Beitrag in-/externe Service- CIO = Chief Information Officer Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 35 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe Service- Service- Service- Service- Service- Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 36 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Hauptphase der Service-Konsument Verständnis Service-Erbringung Service-Transagierung & Service-Konsumierung Service-Abruf Ein Service-Abruf  ein Service-Konzert Kenntnis Service-Partitur Voraussetzungen &Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung Echtzeit & Uno-actu Service-Orchester Beherrschung„Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung 37 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 38 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des Service-Erbringung Service-Triathlons Service- Strukturierung der Abrufverhalten Service-Erbringung Service- Kenntnis der Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen Service-Partitur als Grundlage Service- Erbringungskapazität Kenntnis von Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung beteiligten Parteien Erbringung 39 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 40 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung Geschäftsprozess Service-Konsumierung berechtigt? Service- ausgestattet? Konsument ausgebildet? Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 41 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service-Konsum berechtigt? pro Service-Konsument Service- ausgestattet? Konsument Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene ausgebildet? Services Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 42 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & EinbeziehungDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 43 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 44 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 45 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 46 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & 3. Service Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 47 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 48 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 49 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 50 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des Service-Erbringung Service-Triathlons Service- Strukturierung der Abrufaufverhalten Service-Erbringung Service- Kenntnis der Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen Service-Partitur als Grundlage Service- Erbringungskapazität Kenntnis von Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung beteiligten Parteien Erbringung 51 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 52 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“ [Uno-actu-Prinzip] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 53servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-DirigentCentro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 54 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung „Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-01 Service-Konzert Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch. Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service-02 Uno-actu-Prinzip Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss. http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar „Moment der03 herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig & Wahrheit“ abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht. Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service- Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service- Service-Trans- Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten04 agierung Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt. https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075 Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten Service- zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf05 eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war. Konsumierung https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138 55 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der Service-06 Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der Orchestrierung geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen. Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks07 Service-Dirigierung verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner CSO – Chief Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich08 Service Officer aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird. Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt, CIO – Chief09 von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden Information Officer Services erforderlich sind. Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service- Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument10 Service-Erbringung beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727 Service- Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen &11 Erbringungs- spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den management abrufenden Service-Konsumenten. 56 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck.12 Servicialisierung https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028 https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198 Service- Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen13 Erbringungs- & rentablen Service-Erbringung. strategie Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt14 Service-Beitrag wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird, den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm Service Supply15 beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert & Chain dirigiert. Service- Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im16 Aggregierung Rahmen einer Echtzeittransaktion. Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden17 Service-Typ (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221 Service- Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die18 Erbringungstiefe der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt. 57 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Standard-Service- Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit19 Beitrag anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren. Full Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard-20 Sourcing Model )Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt. Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard- Hybrid Service21 )Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines Sourcing Model Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen. Blended Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service22 Sourcing Mode (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt. Pure Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service23 Sourcing Model (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt. Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider24 Service-Zubringer beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge. Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard-25 Service-Partitur )Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist. Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige26 Service-Orchester Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat. Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche27 Service-Dirigent & spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs. 58 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen. Service-Abruf-28 https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554 verhalten https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110 Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein Service-Erbrin-29 explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden gungsbereitschaft kann. Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder Service-Erbrin- erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern,30 Ressourcen & Mitteln. gungskapazität https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481 59 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service-31 Service-Triathlon Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-relevantes Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen,32 System um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen. Service- Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit33 Konfigurierung dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird. Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem34 Service-Abrufrate bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv. Service- Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um35 Verwendung seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne – Service-36 simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt Konsumierung wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt. 60 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro

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