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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 06 - 2013-01-15 V01.00.00
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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 06 zu 'Servicemanagement I'
- am 15.01.2013
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester
- Service-Preismodelle - Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
- Service-Umsatz - Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13.00 Uhr

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 06 - 2013-01-15 V01.00.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Wintersemester 2012-2013, 15.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & BasismodelleCentro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & BasismodelleCentro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit &  Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung      Weihnachtspause  08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz live22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & BasismodelleCentro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konzept & Service-Orchester Service-Konzept:Erarbeiten Sie ein Service-Konzeptfür einen Service-Typ Ihrer Wahl! Service-Orchester: Bestimmen Sie das Service- Orchester für einen Service-Typ! 7 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & BasismodelleCentro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 8 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Service-Preismodelle – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Anforderungen an Ausgangsbasis Verständnis der Service-Preise Preisgrundstruktur Preisgrundstruktur Abstimmung zwischen Service-Partnern Kenntnis der Bezugsgröße für Preise Preisanforderungen Attribut 12 der Service-Spezifikation Basismodelle für Preise Beherrschung der Grundlage für Preisbeispiele Preisbildung Service-Abrechnung 9 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Service-Preismodelle – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Preisstruktur a. Service-Zugangspreis 5 € fix • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) pro Monat • fester Betrag pro Service-Konsument & Monat pro Service-Konsument b. Service-Verbrauchspreis • flatrate-basiert • bezogen auf konsumierte Service-Mengen • mengenbasiert • variierender Anteil am Gesamtpreis • einheitenbasiert 10 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Service-Preismodelle – Servicialisierung, Einordnung & MotivationService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 11 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Bezugseinheit – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Service-Balance Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 12 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Balance Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis 13 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Bezugseinheit – Service-Qualität, Service-Erbringungseinheit & Bindeglied Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service- Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit 14 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Aufwand, Refinanzierung & Service-Umsatz Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren& kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen 15 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 16 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 17 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service Provider, Service-Preis & Service-Kosten erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 18 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Kunde, Service-Spezifikation & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 19 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Spezifikation, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Service-Erbringungseinheit als Bezugseinheit für Service-Erbringungspreis 20 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Ertragsspanne Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit 21 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grundstruktur – Preisanteile, Zugangspreis & Verbrauchspreis1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • pro Monat • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag2. Service-Verbrauchspreis • flatrate-basierend • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • volumenbasierend • abhängig von konsumierter Service-Menge • einheitenbasierend 22 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Grundstruktur – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service-Konsum pro Service-Konsument Service- Konsument Service-Konsum = Anzahl konsumierte Services Service Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 23 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Basismodelle - Verbrauchspreis 1, Flatrate & unbegrenzte Menge Service-Konsumierung 30 € fix Service-pro Service-Konsument/Anschluss Konsument Unbegrenzte Service-Menge ServiceVerbrauchspreisoption 1: flatrate-basierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechungszeitraum, z.B. Monat • fester Betrag pro Service-Konsument & Bezugszeitraum • beliebig große Service-Menge & beliebig große Service-Abrufrate • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Optionen • Service-Zugangspreis enthalten oder separat • Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen 24 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Basismodelle - Verbrauchspreis 2, Staffelpreise & Staffelmengen Service-Konsumierungbis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit Service-bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit Konsumentbis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit ServiceVerbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat • Staffelbetrag pro Service-Konsument & Service-Menge • gestaffelte Service-Mengen, z.B. bis n Service-Erbringungseinheiten • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Optionen • Service-Zugangspreis enthalten oder separat • Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen 25 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Basismodelle - Verbrauchspreis 3, Einheitenpreis & Basisportion Service-Konsumierung Service- 1,00 €/Einheit Konsument ServiceVerbrauchspreisoption 3: einheitenbasierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat • Festbetrag pro Service-Erbringungseinheit • Zählung & Abrechnung jeder einzelnen Service-Erbringungseinheit • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Service-Zugangspreis separat • Option • Service-Zugangssystem integriert oder separat 26 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Basismodelle – Übersicht, Zugangspreis & Verbrauchspreisoption1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 5 €/Monat • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss a. flatrate-basierender Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit c. einheitenbasierender Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit 27 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Service-Preismodelle – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Anforderungen an Ausgangsbasis Verständnis der Service-Preise Preisgrundstruktur Preisgrundstruktur Abstimmung zwischen Service-Partnern Kenntnis der Bezugsgröße für Preise Preisanforderungen Attribut 12 der Service-Spezifikation Basismodelle für Preise Beherrschung der Grundlage für Preisbeispiele Preisbildung Service-Abrechnung 28 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester • Service-Preismodelle – Bezugseinheit , Grundstruktur, BasismodelleCentro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 29 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Service-Umsatz – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Darstellung derumsatzrelevanten Daten Kenntnis der Umsatzparameter Umsatzermittlung Methode der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Kenntnis der Grundlage für Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung Rentabilitätsermittlung 30 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grunddaten – Service-Konsument, Service-Abrufe & Autonomie Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- KonsumentDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 31 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 32 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 33 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service-Konsument, Bezugsreitraum & Erfüllungsquote Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro % berechtigter Service-KonsumentService-Erfüllung betrifft• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für einen bestimmten Betrachtungszeitraumdas Verhältnis• von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services• zu den von ihm abgerufenen E-Mailing-Services 34 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Mindestwert & Service Level Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-KonsumentService-Erfüllung betrifft• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für einen bestimmten Betrachtungszeitraumdas Verhältnis• von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services• zu von ihm abgerufenen E-Mailing-ServicesService-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08• der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers• der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLAIm obigen Beispiel für jeden bestimmten berechtigten Service-Konsumenten• Bronze: 95% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht• Silber: 97% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht• Gold: 98% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht. 35 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service-Erbringung, Erfüllungsgrad & Effektivwert Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro % berechtigter Service-KonsumentService-Erfüllung betrifft• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für einen bestimmten Betrachtungszeitraumdas Verhältnis• von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services• zu von ihm abgerufenen E-Mailing-ServicesService-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08• der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers• der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLAService-Erfüllungsgrad ist der effektiv erreichte Wert für dieses Verhältnis• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für einen bestimmten Bezugszeitraum (Stunde, Tag, Monat, Woche, Jahr) 36 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Erfüllungsgrad, Optimalfall & Optimalpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Service-Erfüllungsgrad = 100% (Optimalfall)  jeder abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugs- Service- Potenzielles Service-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 potenzieller Woche 120 12.000 Service-Umsatz Monat 480 48.000 100% Jahr 4.800 480.000 100 berechtigte Service-Konsumenten 37 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Realfall & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Service-Erfüllungszielwert = vk,nk % (Realfall)  spezifikationsgemäß erbrachte Service-Menge E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Faktor Bezugs- Service- Potenzielles Service- Reelle Service-Menge = Mindestanzahl Ver-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 reeller Woche 120 12.000 Service-Umsatz Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 100 berechtigte Service-Konsumenten 38 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service Level Bronze, Erfüllungszielwert & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Service-Erfüllungszielwert = 95,00 %  mindestens 95 von 100 abgerufenen Services erbracht E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 Faktor Bezugs- Service- Potenzielles Service- Reelle Service-Menge = Mindestanzahl Ver-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen Stunde 3 300 285 15 Tag 24 2.400 2.280 reeller 120 Woche 120 12.000 11.400 Service-Umsatz 600 Monat 480 48.000 45.600 95% 2.400 Jahr 4.800 480.000 456.000 24.000 100 berechtigte Service-Konsumenten 39 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Service-Erfüllungszielwert = 97,00 %  mindestens 97 von 100 abgerufenen Services erbracht E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,97 Faktor Bezugs- Service- Potenzielles Service- Reelle Service-Menge = Mindestanzahl Ver-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen Stunde 3 300 291 9 Tag 24 2.400 2.328 reeller 72 Woche 120 12.000 11.640 Service-Umsatz 360 Monat 480 48.000 46.560 97% 1.440 Jahr 4.800 480.000 465.600 14.400 100 berechtigte Service-Konsumenten 40 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Service-Erfüllungszielwert = 98,00 %  mindestens 98 von 100 abgerufenen Service erbracht E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,98 Faktor Bezugs- Service- Potenzielles Service- Reelle Service-Menge = Mindestanzahl Ver-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen Stunde 3 300 294 6 Tag 24 2.400 reeller 2.352 48 Woche 120 12.000 Service-Umsatz 11.760 240 Monat 480 48.000 98% 47.040 960 Jahr 4.800 480.000 470.400 9.600 100 berechtigte Service-Konsumenten 41 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzaspekte – Service-Abrufaufkommen, potenziell & effektiv Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 % berechtigter Service-Konsument Effektives Service-Abrufaufkommen kleiner als potenzielles Service-Abrufaufkommen E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 0,97 0,98 Faktor Bezugs- Service- Effektives Service- Effektive Service-Menge = Mindestanzahl Ver-zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen Stunde 3 [300]  250 237 242 245 Rest Tag 24 [2.400]  2.200 2.090 2.134 2.156 Rest Woche 120 [12.000]  11.000 10.450 effekiver 10.670 10.780 Rest Service-Umsatz Monat 480 [48.000]  46.200 43.890 44.814 45.276 Rest Jahr 4.800 [480.000]  450.000 427.500 436.500 441.000 Rest 100 berechtigte Service-Konsumenten 42 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Service-Spezifikation, Service Level & Service-Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 43 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Service-Qualität, Erfüllungszielwert & Service-Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 44 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Umsatzparameter – Konsumentenanzahl, Abrufaufkommen & Bezugszeitraum Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugs- Service- Potenzielles Service- zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 für 100 berechtigte Service-Konsumenten1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 45 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Levels & Kalkulationsraster Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 + Service-Zugangspreise fix pro Monat Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 46 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Optimalpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 15 € Tag 24 2.400 120 € 120 € Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten) 47 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Optimalpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 51 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 8.960 € (für 90 Service-Konsumenten) 48 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Optimalpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 49 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Realfall: Service- € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service-% Bronze: 95 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber Gold Σ Deltazeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten [€] Stunde 3 300 14,25 € 0,75 Tag 24 2.400 114,00 € 6,00 Monat 480 48.000 2.280,00 € 120,00 + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € 0,00 Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € 120,00 Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [2.900,00 €] 2.780,00 € 120,00 50 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Realfall: Service- € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Silber: 97 % Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber (x 0,97) Gold Σ Deltazeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten [€] Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 1,83 Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 14,64 Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 292,80 + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € 0,00 Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € 292,80 Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [8.960,00 €] 8.667,20 € 292,80 51 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Realpotenzial Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Realfall: Service- € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte 98 % Gold: Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber (x 0,97) Gold (x 0,98) Σ Deltazeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten [€] Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43 Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44 Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80 + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00 Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80 Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [13.860,00 €] 13.471,20 € 388,80 52 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Umsatzgestaltung – S.-Konsumenten, S.-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde 5 E-Mailing- Services/Stunde 10 E-Mailing- Services/Stunde 15 E-Mailing-Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich Services/Stunde• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft 53 Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro

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