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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 01 - 2012-11-13 V01.00.00
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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 01 zu 'Servicemanagement I'
- am 13.11.2012
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Einführung - Vorlesung, StudentInnen & Dozent
- Service-Themen - Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
- Service-Begriff - Definierung, Erklärung & Bedeutung
- Service-Konsument - Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweil 09:00 - 13:00 Uhr
- in Form von 4-stündigen Blockvorlesungen

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 01 - 2012-11-13 V01.00.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Wintersemester 2012-2013, 13.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Vorlesung – Ausschreibung, Einordnung & Prüfungsformen 4 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Vorlesung – Qualifikationsziele, Kompetenzen & Bereiche 5 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Vorlesung – Lerneinheiten, Lerninhalte & Literatur 6 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Vorlesung – Themenstruktur, Themenblöcke & Themenfolge 01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 7 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument live27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung     Weihnachtspause 08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 8 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 9 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungWerdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, SchwerpunkteMotivation für diese Studienrichtung, für dieses ModulZielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen 10 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 11 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner From Network Design to Service Providing Management Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1Network • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminalsmanager • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)1987 • DECnet/LAT terminal server to • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare1993 • DECnet- & NetWare-SAA gateway 12 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter From Network Design to Service Providing Management Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL ServerData center • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX manager • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 951993 • PC networks mit Novell/NetWare to • Banyan/VINES PC network, StreetTalk1999 • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses 13 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant From Network Design to Service Providing ManagementIn 06/2009 more than• 7.900 IT professionals worldwide• 40 locations in 23 countries• $ 750 Mio. revenue in 2008• about 3.000 projects ICT consultant 2001 to 2009 14 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Dozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung From Network Design to Service Providing Management Servicingconsultant2010 totoday 15 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 16 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen – Leitfrage, Anforderungen & Aufgabenbereich 17 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 18 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 19 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service- Themen - Service-Trilemma, Service Provider & Service-Kosten erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 20 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen – Servicialisierung, Stammwort & BegriffssyntheseService -ialisierung 21 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen – Servicialisierung, Ausrichtung & BegriffsbelegungServicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung 22 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Servicialisierung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 23 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Servicialisierung, Transferierung & Integrierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 24 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Motivation, Ziele & ErgebnisseMotivation Ziele Ergebnisse Verständliche Erläuterung von Servicialisierung Vorstellung vom Begriff Service-Angebote Servicialisierung Überblick zur Klare & kompakte VorlesungService-Beauftragung Kenntnis der Kurzvorstellung der Methodik für Service- Blockvorlesungen Durchgängige ErbringungService-Konzipierung Einordnung der Blockvorlesungen Einordnung der Verlässliche Vorstellung von Methodik für Service-Service-Erbringung Ergänzungen Erbringung 25 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Service-Begriff, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 26 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Service-Begriff, Service-Charakteristika & EffekteEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 27 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Konsument, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte ErgebnisseErfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-AnforderungenAuslöser & Nutznießerder Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument &In- & Extegrierung des Service-KundeService-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis &Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 28 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Konsument, Adressat & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er einen benötigt. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. 29 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Servicialisierung, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des gängiges Leitkonzept Leitkonzepts Servicialisierung Methoden Service-Identifizierungbis Service-Fakturierung Kenntnis der Mittel Hauptphasen der Vollständiges Set aller Servicialisierungerforderlichen Methoden Ergebnisse Kenntnis der Methoden Methoden Anwendung der Servicialisierung kombiniert & verzahnt 30 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Servicialisierung, Methoden & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 31 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Kurzprofil & Stichpunkte Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 32 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Rahmen & Rollen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 33 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Identifizierung, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekt Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung 34 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Identifizierung, Identifikatoren & Beschreibung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 35 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Spezifizierung, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt fürService-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 36 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Spezifizierung, Attribute & Spezifikation Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 37 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Katalog, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis derService-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte KatalogerstellungGrundlage für Service- Kommittierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 38 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service 1 50 bis 1005.2 Service 2 Services5.3 Service …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar 39 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Vertrag, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung KernbestandteilService-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung derBezugsdokument für Vertragspflege VertragspflegeService-Abrechnung 40 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Vertrag, Katalogeintrag & Übertragung1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service3 Service-Kommittierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 Service … 2 Service-Spezifikation6 Anhang 3 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 41 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-DrehbuchService-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung derPlanungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 42 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte 43 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen - Service-Umsatz, Kurzprofil & StichpunkteEinordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Darstellung derumsatzrelevanten Daten Kenntnis der Umsatzparameter Umsatzermittlung Methode der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Kenntnis der Grundlage für Umsatzgestaltung UmsatzgestaltungRentabilitätsermittlung 44 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Themen - Service-Umsatz, Zustandekommen & Service-Aufwand Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 45 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Themen – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte ErgebnisseZusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Vorlesungsreihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzelvorlesungen Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflexion der Vorlesungsinhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmenweitere Maßnahmen 46 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 47 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Begriff - Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 48 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 49 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 50 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 51 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 52 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 53 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 54 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 55 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 56 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 57 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff - Service-Charakteristika, widerspenstig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 58 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtigEin Service ist ein Bündel voneinmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-ServiceNutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird abgeholt Fahrgast wird chauffiert Fahrer mit PKW wird gestellt Transport ist exklusiv Strecke wird erkundet Taxi-Service einzeln abgerechnet 59 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen… gewährleistet durch Maßnahmen desrechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen desProviders, … Taxi-Service Providers Abrechnung Taxi-Service Transport Fahrgast Einsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme & -disposition Besetzung Taxi-Rufzentrale Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz 60 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  61. 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Service-relevante/s/r Funktionen, System & Akteur… erwirkt durchFunktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen &Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren… Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale61 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  62. 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff - Service-Kunde, Service-Konsument & Service Providerkommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen• für seine berechtigten Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer 62 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  63. 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringungerbracht an• berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter• auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi 63 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  64. 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendungkonsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Konsument = Fahrgast 64 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  65. 65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & UmschreibungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service… ist die Taxi-Rechnungnicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service 65 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  66. 66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Begriff – Definition, Bedeutung & ErklärungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service … ist das Taxi-Unternehmen „Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service nicht… ist die Taxi-Rechnung verlieren die Dinge ihre Ordnung.“nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast [Konfuzius] der Taxi-Service nicht “Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte. … stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale dass die Worte stimmen. nicht der Taxi-Service Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius] 66 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  67. 67. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & ZielsetzungIntro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & BedeutungCentro • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 67 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  68. 68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Servicescape, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 68 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  69. 69. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 69 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  70. 70. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 70 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  71. 71. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Konsument – Servicescape, Hauptrolle & HauptsphäreService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 71 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  72. 72. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer Service-Konsumierung Service-Identifikatoren Service-  Service-Konsument Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 72 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  73. 73. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Bezugssubjekt, Service-Objekt & Objektkategorien Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t kategorien 73 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  74. 74. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Konsument – Service-Erwartung, Service-Qualität & Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 74 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  75. 75. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Service-Kommittierung, Berechtigte & SLA 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und UnterschriftenProvider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 75 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  76. 76. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Konsument – SLA, Service Level & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 76 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  77. 77. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – E-Mailing-Service, Service-Abruf & Service-Erbringung Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 77 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  78. 78. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01 Service-Konsument – Integrierung, Orientierung & ExtegrierungDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 78 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  79. 79. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Service-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Status Service— Erbringungsbereitschaft Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 79 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  80. 80. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Service-Abrufe, Erbringungskapazität & Kalkulation Service—Abrufrate & Service-Abrufkommen Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service Provider Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 80 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
  81. 81. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01Service-Konsument – Service-Abrufe, Service-Erbringung & -Konsumierung Service-Abrufe & Service-Konsumierung Service-Abrufrate Service pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service Service Service Service Provider Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 81 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro

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