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Vorlesung 'IT-Service Management', Blockvorlesung 06 V01.01.01

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- Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
- Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
- Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
- Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
- Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget

Blockvorlesung 06 (BV06)
- findet/fand statt am 14.11.2014
- auf dem Campus der Hochschule Mainz, Raum D1.09
- gehört zum Masterstudiengang 'IT Management' (MSc mit TZ)
- wird durchgeführt im Wintersemester 2014/2015
https://www.hs-mainz.de/en/wirtschaft/studienangebot/it-management-master-berufsintegrierend/studienaufbau/index.html

Blockvorlesung 02 (BV02)
- fand statt am 19.09., 11.10. & 17.10.2014
- ist dokumentiert unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

Blockvorlesung 01 (BV01)
- fand statt am 06.09. & 12.09.2014
- ist dokumentiert unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

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Vorlesung 'IT-Service Management', Blockvorlesung 06 V01.01.01

  1. 1. Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203) Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service-Level Agreements Wintersemester 2014/2015, 14.11.2014, 12:00 – 15:15 Uhr Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 2 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  3. 3. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 3 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  4. 4. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 44 Service- Erbringung & IT System Management BV04 Config. Mgmt BV05 Exkurs SAG & RZ BV06 S.-Kata- log & SLAs BV07 ITIL Financial Mgmt BV08 Preisge- staltung BV09 Klausur- vorbe- reitung HAPT Präsi Haus- arbeiten BV10 Service- Orchestr ierung BV02 Service- Ident. & Spezif. BV03 IT System Mgmt Start- vorlesung (BV01) Ein- führung - Von Vorlesungs- organisation bis Service- Konsument Abschluss- vorlesung (BV11) Service Provider – Service- Trilemma & Geschäfts- modell
  5. 5. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 5 Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  6. 6. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 6 Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management- blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ & SlideShare3.net Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  7. 7. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 7 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  8. 8. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut 8 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Unterschiede, Zusammenhänge, Wechselwirkungen
  9. 9. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 9 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  10. 10. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte 10 handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  11. 11. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte 11 Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider? Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  12. 12. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 12 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  13. 13. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe 13 Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Servuktionskunden Service-Verantwortliche • Service Conductor • Service Composer • Service Feeding Network Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  14. 14. erschwinglich? Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe 14 Service- Kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- mentprofitabel? Servuktions kunde Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  15. 15. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 15 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  16. 16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 16 SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  17. 17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 17 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
  18. 18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede 18 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
  19. 19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘ Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 19 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SLA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SLA SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  20. 20. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Services-Spezifizierung 4 Service-Erbringungsangebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 20 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  21. 21. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen 21 Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  22. 22. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung 22 Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  23. 23. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel 23 Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  24. 24. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung 24 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  25. 25. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung 25 Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  26. 26. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Umsetzung, Methodik & Tool 26 Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  27. 27. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 27 Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  28. 28. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 28 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  29. 29. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung 29 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro prüfbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider
  30. 30. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung 30 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  31. 31. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt 31 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  32. 32. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalog, Servuktionsangebote & Beauftragung 32 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  33. 33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten 33 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 1.9.1 Servuktionskunde 1.9.2 Service Conductor 1.10 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Übernahme Basisspezifikation, Anpassung Service- Konsumentanzahl
  34. 34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl 34 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  35. 35. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalogeinträge, Service-Typ & SLA-Vorlage 35 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Katalog Service-Kommittierung
  36. 36. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, SLA-Nummer & Kostenstellen 36 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung bzw. interne Leistungs- verrechnung (ILV) Empfangende Kst Leistende Kst 01.02.2015 – 31.01.2016
  37. 37. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, Service-Typ & S.-Spezifikation 37 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
  38. 38. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung - SLA-Vorlage, S.-Spezifikation & S.-Konsumenten 38 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Organisationsdaten Kernbestandteil Erläuterungen Service- Konsumenten 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
  39. 39. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 39 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  40. 40. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – Service-Spezifikation, Service Level & Kopie 40 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze
  41. 41. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Konsumentenanzahl, Attribut & Basiswert 41 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl Service-Konsument
  42. 42. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung 42 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Service- Konsumenten- anzahl Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  43. 43. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – Eintragungen, Beauftragung & Zusage 43 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Service-KonsumentenListe der berechtigten Service-Konsumenten
  44. 44. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 44 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  45. 45. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – S.-Spezifikation, S.-Attribut & S.-Erbringungspreis 45 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Servuktionskunde Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  46. 46. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Preisanteile, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 46 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  47. 47. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate 47 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten
  48. 48. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen 48 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 48 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  49. 49. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 49 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage für 100 berechtigte Service-Konsumenten
  50. 50. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 50 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 50 Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 + Service-Zugangspreise fix pro Monat Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  51. 51. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 51 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 15 € Tag 24 2.400 120 € 120 € Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  52. 52. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 52 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 52 Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 51 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 8.960 € (für 90 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  53. 53. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 53 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  54. 54. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 54 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  55. 55. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Pacta servanda sunt“ – „Verträge sind einzuhalten." [Rechtsgrundsatz der Römer] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 55 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  56. 56. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 56 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  57. 57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 57 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt. Servuktionspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  58. 58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 58 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten, Servuktions- bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  59. 59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 59 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer, Servuktionsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service- Erbringungseinheit, Servuktionseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis, Servuktionspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  60. 60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 60 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape, Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten, Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  61. 61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 61 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde, Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  62. 62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 62 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service (Contribution) Feeder, Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags- typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externer Service Feeder. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  63. 63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 63 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 09 Service-(Beitrags)Typ Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  64. 64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 64 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output, Seruktionsergebnis Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe, Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  65. 65. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  66. 66. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 66 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  67. 67. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Artikel ‚Die Service-Spezifikation‘ 67 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
  68. 68. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 68 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  69. 69. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ 69 http://www.ky2b.com Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  70. 70. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ 70 Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro

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