Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
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Agenda
- Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
- Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
- Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
- Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel

Blockvorlesung 02 (BV02)
- findet/fand statt am 13.09.2014 auf dem Campus der Hochschule Mainz, Raum D1.09
- gehört zum Masterstudiengang IT Management (MSc mit TZ -
- wird durchgeführt im Wintersemester 2014/2015
https://www.hs-mainz.de/en/wirtschaft/studienangebot/it-management-master-berufsintegrierend/studienaufbau/index.html

Blockvorlesung 01 (BV01)
- fand statt am 06.09.2014
- ist dokumentiert unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

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Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00

  1. 1. Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203) Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typen Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 2 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2
  3. 3. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 3 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3
  4. 4. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt 4 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 4 Service- Erbringung & IT System Management BV04 Config. Mgmt BV05 Exkurs SAG & RZ BV06 S.-Kata- log & SLAs BV07 ITIL Financial Mgmt BV08 Preisge- staltung BV09 Klausur- vorbe- reitung HAPT Präsi Haus- arbeiten BV10 Service- Orchestr ierung BV02 Service- Ident. & Spezif. BV03 IT System Mgmt Start- vorlesung (BV01) Ein- führung - Von Vorlesungs- organisation bis Service- Konsument Abschluss- vorlesung (BV11) Service Provider – Service- Trilemma & Geschäfts- modell
  5. 5. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 5 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
  6. 6. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Termine, Themen & Links 6 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management- blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
  7. 7. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 7 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 7 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  8. 8. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen 8 Definie- rung Erklä- rung Zusam men- hang Bei- spiele Gegen- satz Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  9. 9. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 9 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 9
  10. 10. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 10 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  11. 11. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale 11 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  12. 12. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 12 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  13. 13. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 13 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  14. 14. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition 14 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  15. 15. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung 15  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  16. 16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt 16  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  17. 17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung 17  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  18. 18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung 18 Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  19. 19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt 19 Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  20. 20. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt 20 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  21. 21. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 21 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 21
  22. 22. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape 22 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
  23. 23. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 23 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  24. 24. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 24  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  25. 25. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe 25 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Übergabe Service- Objekt Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  26. 26. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 26 Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Übergabe Service- Objekt
  27. 27. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben 27 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden
  28. 28. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service 28 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Taxi-Service  Service-Konsument: Taxi-Fahrgast  Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
  29. 29. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut 29 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität
  30. 30. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service 30 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
  31. 31. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch 31 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung
  32. 32. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service 32 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Versicherungsobjekt  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
  33. 33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente 33 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung
  34. 34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service 34 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
  35. 35. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg 35 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  36. 36. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 36 Service-Konsumierung Service- Konsument Service  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  37. 37. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung 37 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  38. 38. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung 38 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  39. 39. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten 39 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  40. 40. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung 40 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  41. 41. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle 41 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut • Eigentümer • Besitzer • Nutzer • Bediener • Mieter • Vermieter • …. Daten & Dokument • Autor • Ersteller • Bearbeiter • Absender • Käufer • Leser • …. Recht & Anspruch • Inhaber • Eigner • Klient • Bürger • Kläger • Beklagter • ….. Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  42. 42. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ 42 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Personentransportierungs-Service Catering-Service Lodging-Service Trainings-Service Frisier-Service Gesunderhaltungs-Service
  43. 43. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 43 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien • Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 43
  44. 44. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung 44 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Sprechende Trommeln Die Dauerhaftigkeit des Wortes Zwei Wörterbücher Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft durch ein Räderwerk Ein Nervensystem für die Erde Neue Drähte, neue Logik Informationstheorie Die Informationswende Die Entropie und ihre Dämonen Des Lebens eigener Code Eintauchen in den Mempool Die Bedeutung der Zufälligkeit Information ist physisch Nach der Flut Jeden Tag neue Nachrichten
  45. 45. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘ 45 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  46. 46. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘ 46 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  47. 47. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘ 47 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  48. 48. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘ 48 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  49. 49. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘ 49 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Charles Babbage Differenzenmaschine
  50. 50. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘ 50 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  51. 51. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘ 51 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  52. 52. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘ 52 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  53. 53. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate 53 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Digitalisierte Informations- repräsentationen (= Digitate)
  54. 54. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 54 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  55. 55. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung 55 Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- Konsu- ment • Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte (Dokumente, Daten) • Support bei Service- Abruf- & -verwendung • bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität für Geschäft von Service Provider Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  56. 56. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung 56 konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  57. 57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis 57 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
  58. 58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 58 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 58 Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  59. 59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese 59 Service -ialisierung Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  60. 60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung 60 Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  61. 61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte 61 http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  62. 62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung 62 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  63. 63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung 63 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  64. 64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt 64 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  65. 65. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service 6565 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  66. 66. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion 66 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  67. 67. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 67 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  68. 68. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot 68 Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  69. 69. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 69 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  70. 70. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl 70 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  71. 71. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 71 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  72. 72. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 72 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  73. 73. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 73 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  74. 74. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 74 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  75. 75. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 75 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  76. 76. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 76 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  77. 77. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 77 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  78. 78. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 78 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  79. 79. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 79 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  80. 80. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 80 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  81. 81. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 81 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  82. 82. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 82 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  83. 83. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 83 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  84. 84. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 84 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 84 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  85. 85. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter 85 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  86. 86. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service 86 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. 1. S.-Konsument 1. Absender 2. S. Objekt 2. E-Mail 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  87. 87. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service 87 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  88. 88. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service 88 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  89. 89. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service 89 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  90. 90. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels 90 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  91. 91. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate 91 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  92. 92. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl 92 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  93. 93. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum 93 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  94. 94. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer 94 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag  Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  95. 95. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing 95 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag  Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  96. 96. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 96 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs) Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  97. 97. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 97 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  98. 98. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 12 98 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  99. 99. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion 99 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  100. 100. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 100 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  101. 101. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 101 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  102. 102. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 102 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  103. 103. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09 103 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  104. 104. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 11 12 104 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  105. 105. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 105 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Servuktionskunde Verlässlichkeit der Service- Erbringung Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  106. 106. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 10 11 12 106 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  107. 107. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 107 Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions Kunde rentabel? rentabel? Service Provider Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  108. 108. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12 108 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  109. 109. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 109 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  110. 110. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 110 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  111. 111. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 111 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  112. 112. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung 112 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  113. 113. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute 113 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  114. 114. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis 114 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  115. 115. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 115 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  116. 116. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 116 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  117. 117. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien 117 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  118. 118. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel 118 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  119. 119. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 119 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  120. 120. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 120 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  121. 121. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01 121 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  122. 122. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04 122 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

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