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Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick' 2016-03-22 V04.00.00

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- Obertitel 'Die Webinar-Reihe'
- Untertitel 'Einführung & Überblick'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Themen vermittelt
- Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung
- Kurzvorstellung - Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte
- Fundstellen - Literatur & Links
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1Ro4DeJ

Es schließt sich an Webinar 01
- Obertitel 'Der Service'
- Untertitel 'Definition & Charakteristika'
- am 12.04.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1To0XzW

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick' 2016-03-22 V04.00.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare Dienstag, 22.03.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1Ro4DeJ Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 2
  3. 3. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 3
  4. 4. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? 4 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- übermitt lung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  5. 5. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung Abholtermin Abholort Zielort Reisender Transport Zieltermin 5 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  6. 6. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Start-Webinar – Motivation, Ziele & Ergebnisse Motivation Verständliche Service- Erbingungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Webinar-Reihe Kurzvorstellung der Einzel-Webinare Einordnung der Webinar-Reihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Vorstellung vom Begriff Servicialisierung Kenntnis der Webinar-Reihe Einordnung der Webinar-Reihe 6 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  7. 7. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 7
  8. 8. Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Start-Webinar, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 8 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  9. 9. Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Kurzeinführung, Übersicht & Webinar-Steckbriefe Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen 9http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  10. 10. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 10
  11. 11. Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 11 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  12. 12. Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 12 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick
  13. 13. Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 13 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  14. 14. Start-Webinar Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminare & Workshops 14 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
  15. 15. Start-Webinar Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen ServicEducation - Ausbildungsreihe, ES10 bis ES20 & 2016/Q2 bis Q4 15 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 10.10. – 11.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-10 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 12.10. – 13.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-12 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  16. 16. Start-Webinar Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminar ES20 & Service Provider 16 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Termin(e) 31.08. – 01.09.  12.10. – 13.10.  23.11. – 24.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Hauptrolle  Service-Erbringung – Service-Abruf & Nutzeffekt  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Service-Erbringungsumgebung  Service Provider – Rechenschaftspflicht & Service-Erbringungsangebot  Service-Trilemma – Dimensionen & Ausprägungen  Geschäftsmodell – Hauptelemente & Teilmodelle Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Trilemma mit seinen Dimensionen & deren Ausprägungen  das Service-Erbringungsmodell mit seinen 4 Hauptrollen  den Service Provider mit seiner Rechenschaftspflicht & seinem Angebotsspektrum  das Service-Trilemma mit seinen Dimensionen & deren Ausprägungen  das Geschäftsmodell mit seinen 3 Hauptelementen & seinen 9 Teilmodellen Ausschreibung http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06  http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  17. 17. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 17 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  18. 18. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung Service -ialisierung 18 Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  19. 19. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren 19 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  20. 20. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Geschäft, Service & System Geschäft 20 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  21. 21. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 21 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  22. 22. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 22 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  23. 23. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 23 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  24. 24. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung 24 Service Supply Chain Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (BSS) systembasierender Business Support Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  25. 25. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 25 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service Feeding Network (ICT-)systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante (ICT-)Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) systems Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment
  26. 26. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester 26 http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
  27. 27. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 27 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  28. 28. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service-Begriff Service- Erbringungsmodell Service- Charakteristika Service- Erbringungsqualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service- Erbringungsqualität 28 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  29. 29. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Jeglicher Service ist per se … … immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus (Roh)Stoff(en). … substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz. … flüchtig, denn er wird konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden. … variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden. … nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 29 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  30. 30. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Service-Anforderungen Service-Abruf Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 30 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  31. 31. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 31 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  32. 32. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 03 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Einordnung Generisches & durch- gängiges Leitkonzept Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Modelle & Methoden für Service-Erbringung Methoden miteinander kombiniert & verzahnt Inhalte Hauptphasen Methoden Mittel Ergebnisse Anwendung Ergebnisse Verständnis des Leitkonzepts der Servicialisierung Kenntnis der 8 Methoden der Servicialisierung Kenntnis des Reifegradmodells ServProMM 32 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  33. 33. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 03 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  34. 34. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 04 ‚Das S.-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Beziehungen‘ Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 34 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  35. 35. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 04 ‚Das S.-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Beziehungen‘ 35 Service-Konzertierung SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Service Feeder Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  36. 36. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ Einordnung Voraussetzung für Service-Spezifizierung Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Service-Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt Nutzeffekt Service-Typen Ergebnisse Kenntnis der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren Verständnis der Service-Identifikation Verständnis der Service-Identifizierung 36 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  37. 37. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ 37 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss
  38. 38. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis‘ Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen 38 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  39. 39. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis‘ 39 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  40. 40. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration 40 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  41. 41. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Spezifikationen & Service Levels‘ 41 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  42. 42. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 08 ‚Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte‘ Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege 42 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  43. 43. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 08 ‚Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument
  44. 44. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 44 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  45. 45. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ 45 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  46. 46. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘ Einordnung Ableitung aus Service-Verträgen Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung 46 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  47. 47. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘ Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis 47 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  48. 48. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘ Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Einzel-Webinare Reflektion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Konzeptanwendung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen 48 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  49. 49. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘ 49 Der Service-Begriff … ... verinnerlicht? Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt? Die Servicialisierung … … verstanden? Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt? Die Service-Identifizierung … … praktiziert? Die Service-Spezifizierung … … angewendet? Den Service-Katalog … … erstellt? Den Service-Erbringungsvertrag … … abgeschlossen? Das Service-Konzept … … ausgearbeitet? Den Service-Umsatz … … kalkuliert? Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  50. 50. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 50 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  51. 51. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://www.amazon.de/Service-Management-Advanced-Pocket-IT-Service/dp/3981097726 51 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  52. 52. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Glossar & Definitionen 52 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  53. 53. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Service-Definitionen & Vergleich 53 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
  54. 54. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 54 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  55. 55. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel - ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ & RIFAM Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001 55 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  56. 56. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links SlideShare.net - Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen http://www.SlideShare.net/PaulGHz 56 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  57. 57. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Artikelserie - Servicialisierung & Wissensportal http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 57 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  58. 58. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Video-Vorträge – Fachthemen & ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html 58 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  59. 59. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 59 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  60. 60. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Foren - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management 60https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-4970-1068320: Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  61. 61. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 61 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  62. 62. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision Motivation Verständliche Service-Angebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche Service-Erbringung Ziele Erläuterung von Servicialisierung Überblick zur Webinar-Reihe Kurzvorstellung der Einzel-Webinare Einordnung der Webinar-Reihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verständnis der Servicialisierung Kenntnis der Webinar-Reihe Einordnung der Webinar-Reihe 62 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  63. 63. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 63 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  64. 64. Start-Webinar Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 01 ‚Der Service-Begriff‘ am 12.04.2016, 19:00 – 20:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  64 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  65. 65. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ [Konfuzius] 65 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  66. 66. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 66 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  67. 67. Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Leitkonzept & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Einzel-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 67 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  68. 68. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 68 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/
  69. 69. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 69 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
  70. 70. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 70 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/
  71. 71. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 71 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
  72. 72. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 72 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/
  73. 73. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 73 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/
  74. 74. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 74 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/
  75. 75. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 75 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
  76. 76. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links 76 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link LinkedIn- Gruppe International Society of Service Innovation Professionals https://lnkd.in/dyxnjYF Web-Portal Service-Science.info http://service-science.info/archives/3672 WordPress-Site Serviciology http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy Serviciologie http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2 XING-Gruppe Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513 Service Level Management https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597 Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336
  77. 77. Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz 77 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net 01 am 06.09.2014 & am 12.09.2014 Einführung • Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 02 am 19.09.2014 & am 11.10.2014 & am 17.10.2014 Service-Typen • Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 06 am 14.11.2014 Service-Kommittierung • Von Service-Katalog bis Service Level Agreements http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
  78. 78. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 78 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
  79. 79. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 79 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
  80. 80. Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 80 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 80 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  81. 81. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 81 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  82. 82. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 82 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 10.10. – 11.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-10 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 12.10. – 13.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-12 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  83. 83. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 83 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  84. 84. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 84 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  85. 85. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 85 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  86. 86. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 86 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution
  87. 87. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 87 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  88. 88. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 88 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  89. 89. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 89 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777
  90. 90. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 90 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München
  91. 91. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 91 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager
  92. 92. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 92 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  93. 93. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 93 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  94. 94. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 94 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant
  95. 95. Start-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 95 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818

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