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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-11-07_08 V01.02.00

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INHALT
Die Datei enthält die Präsentationsunterlagen
- zu Einführungsseminar 10 (ES10)
- der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
- Titel 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung'
- am ß7.11. - 08.11.2013
- in Bonn
- bei & mit der ComConsult Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

AGENDA
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Das gleiche Seminar wird auch durchgeführt bei & mit der ComConsult-Akademie
- am 05.05. - 06.05.2014
- am 27.10. - 28.10.2014
- in Bonn, Hotel Hilton
- Seminarausschreibung
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
- Seminarprospekt
http://www.comconsult-akademie.com/de/texte/Servicialisierung.pdf
- Seminaranmeldung
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung_anmeldung.php

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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-11-07_08 V01.02.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 07.11. – 08.11.2013 Bonn, Berliner Freiheit, Hotel Hilton http://www.hilton.de/bonn bei & mit der ComConsult Akademie GmbH http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GS10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung ServiceBegriff GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceSpezifizierung Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GS20 ServiceKatalogisierung GS = GrundlagenSeminar Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 2
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 3
  4. 4. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 4 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  5. 5. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  6. 6. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  7. 7. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  8. 8. • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  9. 9. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 9 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  10. 10. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 10
  11. 11. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • • • tangibel bzw. berührbar materiell bzw. aus Materie bestehend substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • • • intangibel bzw. unberührbar immateriell bzw. ohne materiellen Anteil substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • • beständig bzw. haltbar bestellbar & lieferbar • • flüchtig bzw. vergänglich beauftragbar & abrufbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • simultan erbringbar & konsumierbar • • • • • • • • • lagerbar & transportierbar verkaufbar & kaufbar übergebbar & übernehmbar inventarisierbar & bilanzierbar besitzbar & verlierbar bedienbar & nutzbar pflegbar & wartbar reparierbar & zerstörbar rückgebbar & rücknehmbar • • • • • • • • • nicht lagerbar & nicht transportierbar nicht verkaufbar & nicht kaufbar nicht übergebbar & nicht übernehmbar nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar nicht besitzbar & nicht verlierbar nicht bedienbar & nicht nutzbar nicht pflegbar & nicht wartbar nicht reparierbar & nicht zerstörbar nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 11
  12. 12. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert • • • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben 12 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  13. 13. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 13 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  14. 14. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services 14 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  15. 15. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 15 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  16. 16. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen 16 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  17. 17. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf 17 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  18. 18. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing Produkt-Marketing Servuktions-Marketing Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik => Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik => Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion => Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept => Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik => Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik => Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp. => Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 18
  19. 19. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 19 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  20. 20. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 20 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  21. 21. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung ServiceKunde erschwinglich? wirtschaftlich? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 21 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  22. 22. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität ServiceKunde Service Provider erschwinglich? wirtschaftlich? ServicePreis rentabler Preis? rentable Kosten? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Rentabilität 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  23. 23. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  24. 24. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäftsprozesse ServiceErbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 24 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  25. 25. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 25 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  26. 26. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & Servicialisierung orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen ITILisierung etablieren & testen (IT Infrastructure Library) planen & vorbereiten 26 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  27. 27. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) Sachgut Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 27
  28. 28. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT(System)Strategie System Supply Chain I T I L ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 28
  29. 29. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 29 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  30. 30. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 30 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  31. 31. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 31 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  32. 32. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 32 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  33. 33. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 33 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  34. 34. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 34 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  35. 35. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 35 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  36. 36. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 36 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  37. 37. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 37 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  38. 38. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 38
  39. 39. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 39
  40. 40. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 40
  41. 41. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 41 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  42. 42. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 42 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  43. 43. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 43 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  44. 44. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 44 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  45. 45. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 45 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  46. 46. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 46 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  47. 47. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 47 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  48. 48. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 48
  49. 49. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  50. 50. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 50 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  51. 51. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 51 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  52. 52. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe Servicezubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 52 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  53. 53. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell - Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Servuktions kunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 53 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  54. 54. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 54
  55. 55. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 55 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  56. 56. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 56 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  57. 57. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 57 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  58. 58. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 58
  59. 59. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren Service-Identifikatoren  Leib Hab Service-Konsument: Absender des Original E-Mails & Leben & Gut  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Service- Konsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 59 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  60. 60. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 60
  61. 61. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 61 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  62. 62. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 62 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  63. 63. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 08 09 10 Anzahl vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 07 physischer Ort, Interface Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 63 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  64. 64. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G freie Beschreibung service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Wochentagesuhrzeiten Wochentagesuhrzeiten Landessprachen % hh:mm hh:mm:ss service-spezifisch € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 64 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  65. 65. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 65
  66. 66. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen 01.01 01.02 01.03 01.04 01.05 01.06 01.07 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von E-Mail-Kopien Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mailboxen gegen Spam Bronze Silver Gold Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Maßeinheit zugestellte E-Mail-Kopien rückgemeldete Zustellungsfehler Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 66 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  67. 67. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 02 Attributwert für Service Level Datentyp Service-spezifische funktionale Parameter Bronze Silver Gold Maßeinheit 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS 03 Dateiformat Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) 03.02 X X Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte 04 Service-Konsumentenanzahl X Typ des BenutzerInterface X 1 Anzahl 67 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  68. 68. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 06 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 X X X X X 07 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch 07.02 Englisch 07.03 Französisch Landessprache X Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 68
  69. 69. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 09 Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 95 97 98 % Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter ServiceKonsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro ServiceKonsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 69
  70. 70. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf 2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge • pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag • flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend 70 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  71. 71. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag 2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss unbegrenzte Service-Menge a. flatrate-basierender Verbrauchspreis b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis c. einheitenbasierender Verbrauchspreis bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit 1,00 €/Einheit 71 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  72. 72. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien des OriginalE-Mails Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 72 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  73. 73. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt Service-Identifizierung Servicekonsument Service-Spezifizierung Servuktions -kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung ServiceRechnung Servicespezifikation Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Servicekonzept Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 73
  74. 74. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 74
  75. 75. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 75 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  76. 76. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map ServiceDrehbuch 76 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  77. 77. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung ServiceKunde Service Provider 5 Erlebter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Erbrachter Service 2 3 Erwarteter Service 4 Konzipierter Service ServiceKonsument 1 Service-Lücke Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 77
  78. 78. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität 1. zwischen erwartet und aufgefasst Gegenmaßnahme Ausarbeiten Service-Spezifikation 78 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  79. 79. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 79 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  80. 80. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 80 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  81. 81. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert 4. zwischen konzipiert und erbracht Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen 81 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  82. 82. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert 4. zwischen konzipiert und erbracht 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Ausarbeiten Service-Drehbuch 82 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  83. 83. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation durchgängig von der Service-Erwartung 2. zwischen aufgefasst und zugesagt bis zum Service-Erleben 3. zwischen aufgefasst des konzipiert und abrufenden ServiceKonsumenten 4. zwischen konzipiert und erbracht 5. zwischen erbracht und erlebt durchgängig von Service-Spezifizierung Service-Vertrag mit Service-Spezifikation bis zum Ablauf der Service-Erbringung Ausarbeiten durchgängiges an den Service-Konzept abrufenden ServiceKonsumenten Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Ausarbeiten Service-Drehbuch 83 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  84. 84. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-MailServer-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original EMails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s) Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-EingangsquittungsService 84 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  85. 85. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 85
  86. 86. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified CommuniCating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Services Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. 86 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  87. 87. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 87 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  88. 88. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified CommuniCating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Hosting Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Logon/Logoff Service Internet Access Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 88
  89. 89. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung 1. ServiceSpezifikation treibt an 2. ServiceMap überträgt 3. ServiceDrehbuch setzt um ServiceSpezifikation Service Map ServiceDrehbuch 89 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  90. 90. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 90 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  91. 91. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge Service-Identifizierung ServiceKonsument Service-Spezifizierung Servuktions -kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung ServiceRechnung ServiceSpezifikation ServiceKonzept 91 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  92. 92. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 92 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  93. 93. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 93
  94. 94. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract in-/externe ServiceZubringer SCA SCA SCA SCC SCC ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 94
  95. 95. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Backend Maintaining Service Application Backend Application Hosting Service Service Supplier Content Housing Service Storage System Housing Service Virtual Desktop Housing Service Server OS Server OS Hosting Service Hosting Service Server Device Suppler Housing Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Data Transporting Data Transporting Service Supplier Service Network System Managing Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Workplace Workplace Environment Furnishing Service Renting Service Supplier Workplace System Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 95
  96. 96. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Matrix & Optionen Welches Service Sourcing-Modell?  Pure?  Blended Blended?  Full?  Hybrid? Pure Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme? Full Hybrid  interne Service Supplier?  externe Service Supplier? 96 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  97. 97. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen * SP = Service Provider Pure Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Blended Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Full alle Hybrid ICT-Systeme beim Service Provider CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 97
  98. 98. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? * SP = Service Provider eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 98
  99. 99. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? * SP = Service Provider eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 99
  100. 100. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing Blended Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Application Hosting Services * SP = Service Provider WAN Services eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Storing Services eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 100
  101. 101. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing Blended Storing Services WAN Services Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Application Hosting Services * SP = Service Provider Full alle SaaS Cloud-basierte Services PaaS IaaS E-Mailing Services Pure RZ Services Desktop Services Hybrid ICT-Systeme beim Service Provider Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 101
  102. 102. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen Blended Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Application Hosting Services * SP = Service Provider WAN Services eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Storing Services eigene Server PaaS IaaS E-Mailing Services Pure RZ Services eigenes Directory Full SaaS Cloud-basierte Services eigenen Storage Desktop Services SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 102
  103. 103. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 103 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  104. 104. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 104 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  105. 105. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 105 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  106. 106. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde Service Provider ServiceKonsument Service-Konzertierung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Sachgutinventar Dokumentierung Systemdokumentation (CMDB/CMS) 106 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  107. 107. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die ServiceErbringung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Verzeichnis aller Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die ServiceErbringung Sachgutinventar Dokumentierung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die ServiceErbringung eingesetzt werden SystemDokumentation (CMBD/CMS) 107 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  108. 108. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der Service-Verträge bzw. SLA die von ServiceKunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag SLA SLA Register der ausgearbeiteten ServiceKonzepte für angebotene Service-Typen Register der Spezifikationen derjenigen ServiceBeitragstypspezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Service-Beitragsregister Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten 108 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  109. 109. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 109
  110. 110. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs 110 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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