SERVICEVOLUTION
2016
Servicialisierung
Glossar Service-Terminologie
Paul G. Huppertz
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Mit der Zusammenstellung & Veröffentlichung dieses Begriffsglossars wird angestrebt, das Basisvokabular für die Servicialisierung bzw. die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung fundiert & nachvollziehbar aufzuarbeiten & zu klären, zu bereinigen & zu verbessern. Das erfolgt im Einzelnen durch
- klare Identifizierung der relevanten Service-Termini,
- eindeutige inhaltliche Abgrenzung der Service-Termini gegeneinander,
- fundierte Klärung und konsistente Definierung der Service-Termini,
- kritische Abgrenzung, Analyse und Korrektur von gängigen Begriffen und Formulierungen.

In der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' finden sich in der Forengruppe 'Service-Terminoloige' weitere ausführliche Erläuterungen zu den jeweiligen Service-Termini sowie die Beschreibung der Phasen & Methoden der Servicialisierung.
https://www.xing.com/net/prif0ebc2x/servicialisierung/forums

Veröffentlicht in: Serviceleistungen, Business, Bildung
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  • Die schlüssige & konsistente Service-Terminologie ist das solide & belastbare Fundament für die Methodik der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion), wie illustriert in den Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' - http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
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  • Die konsistente & kohärente Service-Terminologie ist das solide & belastbare Fundament für die generische & durchgängige Methodik der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion). Diese Methodik wird

    - erläutert auf dem Wissensportal der ComConsult Research in der Artikelserie unter der eigenständigen Rubrik 'Servicialisierung'
    http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

    - illustriert & erläutert in Webinar 03
    -- Obertitel 'Die Servicialisierung'
    -- Untertitel 'Grundlagen & Methoden'
    -- am 18.03.2014
    -- bei & mit der smile2 GmbH
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-grundlagen-methoden-20140318-v010000
    s. Aufzeichnung von Webinar 03 im Webinar-Archiv der smile2 GmbH
    http://www.smile2.de/webinar-03-service-die-servicialisierung-die-service-erbringung-vorbereiten-praktizieren

    - vermittelt in EinführungsSeminar 10 (ES10)
    -- Obertitel 'Servicialisierung'
    -- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
    -- in Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten
    -- bei & mit der servicEvolution
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
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  • Bildlich geschrieben: Die 'Reise durch das wilde Servicetan' führt durch etliche Gebiete, die noch erschlossen & erforscht werden müssen. Es ist absehbar, dass dabei Irritationen auftreten, weil neue Aspekte & Horizonte erkennbar werden, die bisher nicht zugänglich waren oder nicht (so deutlich) wahrgenommen wurden. So hat sich die undifferenzierte Verwendung des Service-Begriffs oder dessen unwillkürliche Verwechslung mit anderen Begriffen in vielerlei alltäglichen Zusammenhängen eingeschlichen & festgesetzt. Zudem erschweren die per se widerspenstigen Service-Charakteristika (Intangibilität/Unberührbarkeit, Immaterialität, Substanzlosigkeit, Vergänglichkeit) das Verständnis von und den Umgang mit Services. Auf der anderen Seite gibt es etliche Grundlagenarbeiten zu Service-Themen, die hier aufklären & weiterhelfen, die jedoch selten gelesen & ausgewertet werden (ServQual Model, Projektarbeiten KWINTES & DOCIS zum IT Service Capability Maturity Model, Ausarbeitungen zu Service-Marketing und Servuction Model, Konzeptpapier 'Auf dem Weg zu einer Service Science', usw.).
    Bezüglich ITIL muss die Verhaftung im System- und Prozessparadigma überwunden und durch das fundierte Service-Paradigma ergänzt werden, damit verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung gewährleistet werden kann. Der Service-Konsument muss ins Zentrum aller Betrachtungen & Bemühungen gestellt werden, weil er der absolut kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung ist. Des weiteren muss verstanden & berücksichtigt werden, dass jede Service-Erbringung jeweils eine einzelne & einmalige, unwiederholbare & unumkehrbare Echtzeittransaktion ist, die der Service-Konsument per Service-Abruf auslöst und durch die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden (müssen). Erst dann tun sich neue Wege & Horizonte auf, die mit Hilfe des Leitkonzepts Servicialisierung erschlossen werden können.
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  • Als praktizierender Servicialist stelle ich immer wieder fest, dass der Servicebegriff in der Tat mit Systemen gleichgesetzt und damit das ITIL Framework falsch versteht. Intensive Workshops verschaffen Abhilfe und Verständnis. Mit Euphorie und schielend auf die OGC-Literatur beginnt man sich langsam trauend auf den Weg der Servicialisierung - zumeist mit Erfolg.
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  • ITIL zu Ende denken heißt ITIL richtig einordnen, denn das ITIL-basierte Management der service-relevanten ICT-Systeme war, ist & bleibt unabdingbar für die verlässliche, rationelle & rentable Erbringung aller abgerufenen ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) jeweils an die abrufenden Service-Konsumenten in den Business Units. Wie in etlichen Diskussionsbeiträgen in verschiedenen Medien vorgeschlagen, sollte ITIL konsequenterweise umbenannt werden in SMPL (System Management Process Library), damit endlich auch drauf steht, was immer schon drin steht. Die ausgearbeiteten Systemmanagementprozesse sind per se strukturierend, hilfreich & förderlich. Zudem sind sie generisch, so dass sie auch für das Management von anderen service-relevanten technischen Systemen angewendet werden können, z.B. für das Management von Taxi-Kfz & Bussen, Bahnen & Zügen, Flugzeugen & Schiffen für die Erbringung von Personentransport-Services.
    Ergänzend zu ITIL/SMPL muss die SDML (Service Delivery Management Library) ausgearbeitet werden. Die Hauptphasen & Methoden des generischen & durchgängigen Leitkonzepts Servicialisierung sind ein wesentlicher Beitrag für diese Library. Sie sind in den Präsentationsunterlagen & Dokumenten in der hiesigen SlideShare-Ablage dargestellt und sie werden bei verschiedenen Webinaren, Seminaren & Workshops vermittelt.
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Glossar Service-Terminologie V10.12.04

  1. 1. SERVICEVOLUTION 2016 Servicialisierung Glossar Service-Terminologie Paul G. Huppertz S E R V I C E V O L U T I O N – S C H Ö N E A U S S I C H T 4 1 – 6 5 3 9 6 W A L L U F
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 2 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhaltsverzeichnis 1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars................................................................................. 3 2 Ziele für dieses Begriffsglossar........................................................................................................ 6 3 Anforderungen an die Definitionen der Termini............................................................................. 6 4 Vorgehensweise .............................................................................................................................. 7 5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs............................................................................ 8 6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs................................................... 10 7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs........................................... 11 8 Service-Begriff und Service-Beschreibung .................................................................................... 13 9 Generisches Service-Erbringungsmodell....................................................................................... 14 10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis.................................................................................. 15 11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons.................................................................. 16 12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini............................. 17 13 Service-Termini und angrenzende Fachbegriffe ....................................................................... 37 14 Diskussion von inkonsistenten & untauglichen Begriffen......................................................... 40 15 Gegenüberstellung von Service-Termini und Systemtermini ................................................... 46 16 Serviceducation – Ausbildung zu Service-Erbringungsmanagement........................................ 61 16.1 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ ...................................................................................... 61 16.2 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘....................................................................................... 62 17 Quellen- & Literaturhinweise, Links & Fundstellen................................................................... 63 „Wenn du es nicht klar sagen kannst, verstehst du es selbst nicht.“ [John Searle] "Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind." [Roland Baader] "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.“ [Ludwig Wittgenstein] „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ [Konfuzius] “Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen. Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 3 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars In verschiedenen Frameworks und Standards, Fachbüchern und Lexika zu Service-Themen wird der Begriff ‚Service‘ in sich widersprüch- lich sowie divergierend definiert. Deswegen wurde im Jahr 2015 das Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich‘ erstellt, in dem die Ergebnisse der entsprechenden Recherchen und Analysen dokumentiert und zur Diskussion gestellt wurden 1 . Dabei wurden auch das einbezogen, was an der Hochschule Mainz in Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik im Rahmen der Hausarbeit ‚Der Service-Begriff – Definitionen und Interpretationen‘ zusammengetragen und ausgewertet wurde 2 . In der ITIL bzw. im ITIL-basierenden ITSM werden die Begriffe ‚(IT-)Service‘ und ‚(IT-)System‘ durchgehend miteinander gleichgesetzt bzw. miteinander verwechselt. Das zieht sich nachweislich durch von ITIL V1 bis ITIL (V3) Edition 2011 und es wird unmittelbar ersichtlich aus der expliziten Definition des Service-Begriffs in den Glossaren von Appendix A.2 ‚Glossary (of ITIL terms)‘ mehrerer Bände von ITIL V2 (s. Kapitel 17), wo wortwörtlich steht: „Service. One or more IT systems which/that enable a business process.“ Kurz & knapp: (IT-)Service = (IT-)System(s), z.B. E-Mail Service = E-Mail-System(e). Das bestätigte Brian Johnson 3 , Urheber & Koautor der ITIL und ehemaliges Mitglied im Management-Board des OGC (Office of Govern- ment Commerce), der im April 2014 im Laufe einer e-mail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern wortwörtlich schrieb: “For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Diese Gleichsetzung kann man in der gesamten primären & sekundären ITIL-Literatur unmittelbar gegenprüfen, indem man den Begriff ‚Service‘ in einem beliebigen Abschnitt jeweils gegen den Begriff ‚System‘ austauscht. Da dieser Austausch im jeweiligen Kontext selten bis gar nicht auffällt und auch nicht zu Ungereimtheiten führt, ist erkenn- & nachweisbar, dass in diesen Ausarbeitungen regelmäßig von (IT-)Systemen oder von anderen Elementen geschrieben wird, jedoch nicht von ICT-systembasierenden Services. Demzufolge wäre es schlüssig, ITIL umzubenennen in SMPL (System Management Process Library), damit endlich auch drauf steht, was immer schon drin steht. So werden u.a. die „IT(IL)-Prozesse“ , die in Wirklichkeit IT-Systeme und die IT-System Management-Prozesse sowie die ITIL-Objekte bzw. die Ergebnisse der „ITIL-Prozesse“, wie z.B. Releases, Configurations, Changes oder Problems, als so genannte „IT-Services“ verstanden & behandelt sowie vermittelt & dargestellt. Dem steht gegenüber, dass das IT-System Management aus Sicht der Fachabteilungen (= Business Units) im Unternehmen nachrangig bis irrelevant ist. Anderenfalls könnten nicht Teileinheiten der IT-System Management- Abteilungen per „IT-Outsourcing“ externalisiert werden, ohne den Unternehmen Schaden zuzufügen. Auch das zugehörige Reporting an die Kostenstellenleiter in den Fachabteilungen bezieht sich erstrangig auf die Qualität und die Leistungsparameter der service-relevanten ICT-Systeme und der „ITIL-Prozesse“ bzw. auf die ITIL-basierenden IT System Management-Prozesse sowie auf die Art & Anzahl der zugehörigen ITIL-Objekte. Die geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) sowie deren erforderliche Service- Erbringungsqualitäten und deren verlässliche Erbringung werden jedoch in der ITIL nicht erfasst und nicht systematisch vorbereitet. Im Rahmen dieser Denk- & Vorgehensweisen werden „IT-Services“ unter dem Aspekt der Service-Erbringung in der Regel fehlgehend bzw. unzulänglich beschrieben, nämlich als eine Mischung aus IT-System Management-Prozessen und deren KPIs (Key Performance Indicators), aus Software-Anwendungssystemen und unterstützenden IT-Systemen (= IT-Infrastruktur) sowie aus vielen technischen Parametern und Leistungsmerkmalen, die nichts Schlüssiges oder Belastbares zur eigentlichen Qualität der unmittelbar geschäftsrelevan- ten Service-Typen aussagen. Passend zu alledem muss – erstaunlicher- & verblüffenderweise - festgestellt werden:  In der ITIL werden „End User“ erwähnt & adressiert, treffender geschrieben: Nutzer von Software-Anwendungssystemen, jedoch nicht deren Rolle als berechtigte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne & einmalige ICTility Services explizit abrufen & simultan konsumieren.  In der ITIL gibt es keine einheitlichen & durchgängigen Methoden oder Vorlagen für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, obwohl das die unabdingbaren Grundlagen für die adressaten- & anforderungsgerechte, verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services dieser Typen sind. 1 s. Arbeitspapier ‚Service-Definitionen‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100 2 Hausarbeit ‚Der Service-Begriff‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/hausarbeit-der-servicebegriff-definitionen-und-interpretationen 3 s. Eintrag ‚Brian Johnson‘ auf dem Web-Portal ‚techtarget.com‘ - http://www.techtarget.com/contributor/Brian-Johnson
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 4 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com  In der ITIL gibt es keinerlei Beschreibung für den Service-Erbringungsprozess (= Servuktionsprozess) als solchen, obwohl er derjenige Kernprozess ist, der für jeden ICTility Service-Typ jedes Mal wieder von neuem durchlaufen werden muss, sobald ein berechtigter ICTility Service-Konsument (= Mitarbeiter einer Fachabteilung) einen ICTility Service dieses Typs explizit abruft. Daraufhin muss dieser jeweils einzelne & einmalige ICTility Service von Grund auf neu verzugslos bewerkstelligt werden exklusiv für & verlässlich erbracht werden explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten, der ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch Wertschöpfung zu realisieren. Diese ungünstige Ausstattung & Ausrichtung führt zu einer Reihe von Fehlschlüssen sowie zu ungünstigen Effekten:  geringe Beachtung der Service-Konsumenten, die in zweierlei Hinsicht absolut erfolgskritisch sind 1. für die Erbringung der geschäftsprozessrelevanten ICTility Services, die nur sie abrufen & konsumieren, um jeweils ihre aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen 2. für die geschäftlich relevante Wertschöpfung durch Konsumierung der verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services  unzulängliche Service-Erbringungsqualität bzw. unzulängliche Abdeckung der Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten  zahlreiche Service-Versagungen, was den betroffenen Service-Konsumenten unmittelbar operative Verluste verursacht,  strukturelle Fehldimensionierungen der ICT-Systeme, erstrangig Überdimensionierungen,  unverhältnismäßiger Aufwand für das so genannte „IT Service Management“, das in Wirklichkeit IT System Management ist,  verlustträchtige Preis-/Leistungs- bzw. Kosten-/Qualitätsverhältnissen für die Service-Erbringung. Des Weiteren werden service-relevante Systeme und Ressourcen - meist unwissentlich – starr auf die Maximalwerte der erforderlichen Service-Erbringungskapazitäten ausgelegt und somit überdimensioniert, so dass sie bei regelmäßig auftretendem geringem Service- Abrufaufkommen schwach und insgesamt ineffizient ausgelastet sind. Demzufolge liegen große Teile der Investitionen & Aufwendungen brach und erhöhen dadurch die effektiven Service-Erbringungskosten pro Service-Typ. Etliche der ergriffenen Maßnahmen im „klassischen IT Service Management“ tragen - entgegen der Überzeugung und Absicht der Akteure - wenig bis gar nichts zur erforderlichen Service-Erbringung bei, so dass sie unergiebig oder sogar überflüssig sind, ohne dass das unmittelbar ersichtlich wird. All diese Effekte bewirken insgesamt, dass für die Erbringung von abgerufenen ICTility Service-Typen unbemerkt viel höherer Aufwand betrieben wird bzw. anfällt als es erforderlich ist, dass also die Service-Erbringung in etlichen Bereichen oder tendenziell & strukturell ineffizient vonstattengeht und eher unwirtschaftlich bzw. verlustträchtig ist. Würde man hingegen den Service-Begriff im Schreibstil von ITIL V3 fundiert & fachgerecht definieren, müsste diese Definition in schlüssiger & konsistenter Fassung lauten: "A service is a set of one-time consumable and perishable benefits that, on his explicit service trigger, must be exclusively effectuated for and explicitly rendered to an authorized service consumer." Erst dann würde der abrufende Service-Konsument als absolut kritischer Erfolgsfaktor jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung & der darauf basierenden (geschäftlichen) Wertschöpfung konsequent in den Mittelpunkt aller Betrachtungen & Bestrebungen gestellt. Des Weiteren würde die jeweilige einzelne Echtzeittransaktion (= Service-Transaktion) erfasst, im Rahmen derer ein explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Service von Grund auf neu bewerkstelligt und an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Die skizzierte Problematik besteht auch in anderen Bereichen des Dienstleistungsmanagements (= Service-Erbringungsmanagement = Service Providing Management). Das beginnt bereits damit, dass der aus dem Englischen übernommene Begriff ‚Service‘ unwillkürlich übersetzt wird mit „Dienstleistung“, obwohl das sprachlich bzw. begrifflich-inhaltlich nicht nachvollziehbar ist. Vielmehr gilt  Service = Dienst = Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffekten  Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung = effektive Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service bzw. Dienstes explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Diese begriffliche Unschärfe führt zu vielerlei ungünstigen Schlussfolgerungen & verlustträchtigen Konsequenzen, so dass auch in diesen Bereichen die Grundtendenz groß ist, explizit abgerufene Services (= Dienste) in einer Qualität zu erbringen, die objektiv sowie aus Sicht der abrufenden Service-Konsumenten unzulänglich ist. Des Weiteren werden abgerufene Services unverhältnismäßig oft versagt, so dass
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 5 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com dem jeweils betroffenen Service-Konsumenten unmittelbar & unausweichlich operative, eventuell sogar primärgeschäftliche Verluste verursacht werden, was auch für den auftraggebenden Service-Kunden (= Kostenstellenleiter) nachteilig ist. Bei tiefschürfenden Recherchen in der Fachliteratur und bei systematischen Analysen der Erläuterungen zu Service-Definition stellte sich heraus, dass diese Defizite & die angeführten begrifflichen Verwechslungen oder Unschärfen originär & primär verursacht werden durch die per se widerspenstigen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika), die in vielerlei verschiedenen, meist englischsprachigen Ausarbeitungen ausführlich diskutiert & durchleuchtet werden. Wesentliche Service-Charakteristika sind  Intangibilität, da ein Service weder berührt noch manipuliert werden kann,  Immaterialität, da ein Service weder aus Materie noch aus (Roh)Stoff(en) besteht,  Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat,  Flüchtigkeit, da jeder verlässlich erbrachte Service simultan konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten. Des Weiteren wird von verschiedenen Fachleuten der Wirtschaftswissenschaften & Wirtschaftsinformatik festgestellt & auf Nachfrage explizit bestätigt, dass es noch keine allgemein gültige & allgemein akzeptierte Service-Erbringungstheorie (= Servuktionstheorie) bzw. Dienst-Leistungstheorie gibt. Gleichwohl gibt es verschiedene Initiativen & Ansätze zu Fragen & Aufgaben der Service-Erbringung, die jedoch nicht durchgängig sind, inkonsistent oder unvollständig sind sowie untereinander divergent & widersprüchlich. Den systematisch erhobenen Status sowie weiterführende Empfehlungen zu dieser Thematik hat die Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft - Wissenschaft‘ zusammen- & zur Diskussion gestellt in ihrem Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ 4 . Die hier vorgelegte Ausarbeitung zur systematischen Klärung, prägnanten Abgrenzung & fundierten Definierung der Service-Termini (= Dienst-Termini) soll dazu beitragen, die schlüssigen & konsistenten, soliden & belastbaren begrifflichen Grundlagen zu schaffen für alle Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) für alle erdenklichen Service/Dienst-Typen in allen Servistrien des servistriellen bzw. tertiären Sektors der Wirtschaft. 4 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ der Taskforce Dienstleistungen - https://www.ksri.kit.edu/downloads/WegServiceScience.pdf
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 6 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 2 Ziele für dieses Begriffsglossar Mit der Zusammenstellung dieses Begriffsglossars wird angestrebt, das verwendete Basisvokabular im Aufgabenbereich der Service- Erbringung (= Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) kritisch zu durchleuchten & aufzuarbeiten, fundiert & nachvollziehbar zu verbessern sowie konkret auszuarbeiten und bei Bedarf zu ergänzen. Das erfolgt im Einzelnen durch  fokussierte & klare Identifizierung der relevanten Service-Termini,  prägnante & nachvollziehbare inhaltliche Abgrenzung der Service-Termini gegeneinander und gegen andere Fachbegriffe  fundierte & qualifizierte Klärung sowie eindeutige & konsistente Definierung der Service-Termini,  klare Abgrenzung & konsistente Definierung von (Fach)Begriffen, die häufig mit Service-Termini verwechselt oder gleichgesetzt bzw. die deutlich von diesen unterschieden werden müssen  kritische Abgrenzung, Analyse & Korrektur von benachbarten gängigen Begriffen & Formulierungen. Das soll dazu beitragen, dass die Service-Termini (= Dienst-Termini) bewusst(er), treffsicher(er) und fachgerecht abgefasst & verwendet werden, so dass die bisher auftretenden Ungereimtheiten & Widersprüche, Schwächen & Defizite bei Planung, Vorbereitung & Ausführung von Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) erkannt & vermieden werden und dass letztere effizient(er) & ergiebig(er) gestaltet & ausgeführt wird. Insgesamt soll auf mittlere Frist ein weitgehend vollständiges Glossar von in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service/Dienst-Termini erarbeitet und gepflegt werden, das als solide und belastbare Grundlage herangezogen werden kann für alle Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service/Diensterbringung (= Servuktion) für geschäftsprozessrelevante bzw. erforderliche Service-Typen. 3 Anforderungen an die Definitionen der Termini An die (Auswahl der) Service-Termini (= Service-Fachbegriffe) und benachbarten Fachbegriffe sowie an deren Definitionen werden die folgenden Anforderungen gestellt:  Wortbedeutung o Die tradierte Bedeutung des jeweiligen Stammworts soll aus dessen Herkunft und Entwicklungsgeschichte (= Etymologie 5 ) nachvollziehbar hergeleitet werden, damit der betreffende Begriff fundiert und schlüssig definiert werden kann.  Begriffsbildung o Für die fundierte und belastbare Bildung eines Begriffs soll das Tetraeder der Begriffstheorie 6 angewendet werden, das sich auf die folgenden 4 Elemente bezieht  Gegenstand oder Phänomen der/das begrifflich gefasst werden soll  Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand oder Phänomen, sowie zu dessen Inhalten & Zusammenhängen  Wort, das die Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand oder Phänomen adäquat erfasst & wiedergibt  Begriff, der als Abstraktum diese 3 Konkreta zusammenfasst im Kontext einer fundierten Definition  Begriffsevidenz o Die neutrale Wortbedeutung und der inhaltliche Kern des verwendeten Worts (= Denotation 7 ) muss das betrachtete Objekt oder Phänomen bzw. den betrachteten Zusammenhang treffsicher & nachvollziehbar wiedergeben. Anders geschrieben: Aus dem gewählten Wort muss die Bedeutung des Begriffs unmittelbar anschaulich werden. o Die Konotation 8 , d.h. die Zuordnung zusätzlicher Begriffsinhalte, muss im näheren Horizont der neutralen Wort- & Kernbe- deutung bleiben.  Definitionsadäquanz o Die Definition, d.h. die Erklärung und Umschreibung des Begriffs, muss der Kernbedeutung des betrachteten Gegenstands oder Phänomens entsprechen bzw. sie adäquat wiederspiegeln.  Definitionsevidenz o Die Definition des Begriffs muss einleuchtend & anschaulich sein sowie den Begriffsgehalt eingängig & nachvollziehbar aus- drücken. Bei der Abfassung der Definitionen muss klar, konsistent & konsequent unterschieden werden zwischen  Definition 9 = Erklärung des Begriffs und seiner Bedeutung  Spezifikation 10 = Beschreibung der Qualität(en) bzw. sekundären Eigenschaften eines Objekts oder Phänomens 5 s. Wikipedia-Eintrag ‚Etymologie‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Etymologie 6 s. Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie‘ von Prof. Erich Ortner - http://www.bibsonomy.org/bibtex/20d99bb17a19c8f602a679c79773f92a1/n770 7 s. Wikipedia-Eintrag ‚Denotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Denotation 8 s. Wikipedia-Eintrag ‚Konnotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Konnotation 9 s. Wikipedia-Eintrag ‚Definition‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Definition 10 s. Wikipedia-Eintrag ‚Spezifikation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Spezifikation
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 7 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 4 Vorgehensweise Die fundiert & nachvollziehbar hergeleiteten Begriffsdefinitionen werden verschiedenen (Gruppen von) FachkollegInnen sowie relevan- ten Gremien zur kritischen Prüfung bzw. zur nachvollziehbaren Falsifizierung und Weiterentwicklung weitergegeben sowie in verschiedenen, allgemein zugänglichen Medien öffentlich zur Diskussion gestellt & referenziert, so dass sie aus vielerlei Sichten und Erfahrungshorizonten analysiert & geprüft, falsifiziert oder verifiziert, ergänzt und verbessert werden (können). Die Begriffsdefinitionen sowie Diskussionsergebnisse werden in diesem Glossar zusammengetragen, konsolidiert und allen Beteiligten und Interessierten zur freien Verfügung & Verwendung gestellt. Die aktuelle Fassung des Glossars ist jeweils zu finden auf SlideShare.net unter http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Jegliches Feedback sowie ergänzende Hinweise zu diesem Glossar und seinen Inhalten ist jederzeit willkommen, auf welchem Weg bzw. über welches Medium auch immer. Für die Umsetzung aller Korrekturen gilt der Leitsatz des kritischen Rationalismus als Maxime: „Nur Falsifizierung führt zu neuen Erkenntnissen.“ [Karl Raimund Popper]
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 8 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs Als elementarer & wichtigster Begriff wird der Begriff ‚Service (= Dienst)‘ eingangs (sprach)analytisch hergeleitet & prägnant abgegrenzt, systematisch geklärt & fundiert definiert. Davon ausgehend werden dann alle Zusammensetzungen bzw. Komposita mit dem Service- Begriff erklärbar & erklärt. Das Wort 'Service' ist abgeleitet aus dem Lateinischen  auf der ersten Ebene von dem Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven)Dienst‘ 11  auf der zweiten Ebene von dem Verb 'servire' - '(be)dienen, Sklave sein' 12 . Aus dem Substantiv ‘servitium‘ - ‚Dienst‘ entstand in der französischen und der englischen Sprache das Wort ‘service‘, das mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ in die deutsche Sprache übernommen wurde. Aus der Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service (= Dienst)‘ ergeben sich die folgenden Vorstellungen und Anforderungen:  Jemand muss bedient werden, und zwar ein bestimmter Bedürfnisträger genau dann, wenn er dessen bedarf. Da derjenige der Nutznießer der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung) ist, wird diese Rolle bezeichnet als Service-Konsument (= Dienst- Konsument).  Um jemanden bedürfnis- & bedarfsgerecht zu bedienen o muss die betreffende Person bekannt & authentisiert, autorisiert & anwesend sein, o müssen deren relevante Bedürfnisse aus ihrer Sicht & Wahrnehmung erfasst worden sein, o müssen der oder die Ort/e der Bedienung (= Service-Erbringung) auf ihre Bedürfnisse abgestimmt worden sein, o müssen die Zeitpunkte der Bedienung (= Service-Erbringung) auf sie bzw. mit ihr abgestimmt werden, o muss das jeweilige Ergebnis der Bedienung (= Service-Erbringung) ihre Bedürfnisse abdecken bzw. erfüllen.  Insgesamt: Für einen berechtigten Service-Konsumenten o muss auf dessen Geheiß, Aufforderung, Signal, Abruf hin o jeweils ein bestimmter Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden.  Es muss jemanden geben, der die bedarfsgerechte Erbringung von Services (= Diensten) an berechtige Service-Konsumenten beauftragt & bezahlt. Diese Rolle wird bezeichnet als Service-Kunde (= Dienst-Kunde).  Es muss eine Organisation(seinheit) geben, die o Bedienung, d.h. die Erbringung einzelner Services vorbereitet & anbietet, o erforderliche Mittel (= service-relevante Systeme bzw. Sachgüter) & Personen (= Bedienstete) einsetzt, o Service-Konsumenten auf deren Aufforderung hin bedarfsgerecht bedienen lässt. Diese Organisationseinheit wird bezeichnet als Service Provider (= Dienstleister). Aus diesen Betrachtungen und Vorstellungen ergeben sich die 3 konstitutiven Hauptrollen, bei jeglicher Service-Erbringung besetzt sind:  Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einzelne Services abruft & erbrachte Services konsumiert  Service-Kunde, der die Erbringung bestimmter Services für berechtigte Service-Konsumenten beauftragt & konsumierte Services bezahlt  Service Provider, der Erbringung bestimmter Services zusagt & abgerufe- ne Services erbringen lässt sowie konsumierte Services in Rechnung stellt. Da der Service Provider interne und externe Organisation(seinheit)en damit beauftragen kann, ihn bei der Erbringung bestimmter Services zu unterstützen, kommt als mögliche vierte Rolle noch die des Service-Beitragszubringers (= Service Contribution Feeder) hinzu, die mehrfach besetzt werden kann. 11 s. Eintrag ‚servitium‘ auf dem Web-Portal für Latein - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html 12 s. Eintrag ‚servire‘ auf dem Web-Portal für Latein - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 9 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Da bei jeder einzelnen Service-Erbringung für den abrufenden Service-Konsumenten jeweils ein bestimmter Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss, sind Nutzeffekte offensichtlich die Essenz 13 von Services, also das, was jeden einzelnen Service als solchen ausmacht. Daraus ergibt sich dann die einfache und schlüssige Basisdefinition des Begriffs ‚Service‘, die in der folgenden Tabelle zur eindeutigen & vollständigen Definition ergänzt wird sowie in weiteren Ausführungen erläutert wird. Definitionsstufe Definition (erste 2 Zeilen) und Erklärungen (weitere Zeilen) Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten. Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service- Typs und eines jeden einzelnen Service. Gesamtdefinition, d.h. generische & eindeutige, voll- ständige & kon- sistente Definiti- on des Begriffs ‚Service‘ Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die Service-Charakteristika werden einbezogen im wesentlichen  Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann,  Immaterialität, da ein Service weder aus Ma- terie noch aus (Roh)Stoff(en) besteht,  Substanzlosigkeit, da ein Service weder phy- sische noch logische Substanz hat,  Flüchtigkeit, da jeder verlässlich erbrachte Service simultan konsumiert wird vom abru- fenden Service-Konsumenten. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service- Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin je- weils von neuem erbracht wird. Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der Er- folgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service- Erbringung wird in die Erläuterungen zur Service- Definition einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service- Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin er- bracht wird, indem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an demjenigen Service- Objekt , das er beim Service-Abruf übergibt in die betreffen- de Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungs- gewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird in die Erläuterungen zur Service-Definition hinzugenommen. generisch & ein- deutig, vollstän- dig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service- Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils von neuem verzugslos & verlässlich erbracht wird, in- dem der service-spezifischen Nutzeffekt an dem vom ihm übergebenen Service-Objekt sicher & geschützt sowie voll- ständig & abschließend bewerkstelligt wird gemäß dem Uno- actu-Prinzip 14 . Die unerlässlichen Erfüllungsmerkmale für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service werden hinzugefügt. Da der Begriff ‚Service‘ semantisch & inhaltlich identisch ist mit dem Begriff ‚Dienst‘, da also gilt: „Service  Dienst & Dienst = Service“, gelten die o.a. Herleitungen & Erklärungen für beide Begriffe. Im Kontrast zum weithin gängigen Wort- & Sprachgebrauch muss also klar & durchgängig unterschieden werden zwischen  Service = Dienst = Bündel von Nutzeffekten in Form einer bloßen Zuordnung zwischen Service(-Typ) & service-spezifischen Nutzeffekten  Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung = effektives Bewerkstelligen des service-(typ)spezifischen Nutzeffekts an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumge- bung (= Service-Erbringungsumgebung) bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. 13 s. Wikipedia-Eintrag ‚Essenz (Wesen)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Essenz 14 s. Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 10 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs Aus der eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 generischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren (= Dienst-Identifikatoren) an Hand derer jeder erforderliche bzw. erbrachte Service-Typ präzise & prägnant identifiziert werden kann aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Nr. Identifikatorname Erläuterung 1 Service-Konsument Einem berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ein einzel- ner Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden, damit er ihn simultan zu dessen Erbrin- gung konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Als alleinziger Auslöser & Adressat einer Service-Erbringung ist er der erste Service-Identifikator. 2 Service-Objekt An dem physischen oder logischen Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem ex- pliziten Service-Abruf übergibt, muss der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerk- stelligt werden. Das Service-Objekt als Objekt der Service-Erbringung ist also der zweite konstitutive Identifikator ist. 3 Service-spezifischer Nutzeffekt Der service-spezifische Nutzeffekt muss auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumen- ten jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend gemäß dem Uno-actu-Prinzip 15 an demje- nigen physischen oder logischen Service-Objekt bewerkstelligt werden, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Der service-spezifische Nutzeffekt ist der dritte & der prägende Service-Identifikator eines Service-Typs. Alle weiteren Methoden der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) beruhen auf der initialen Methode der präzisen & prägnanten Service- /Dienst-Identifizierung. Anders geschrieben: Sie beruhen darauf, dass der erforderliche Service-Typ identifiziert ist. Dabei wird der erforderliche bzw. erwünschte Service- /Dienst-Typ jeweils identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden. Mit dem Service-Konsumenten als dem ersten Service-Identifikator wird der (potenzielle) alleinzige Auslöser & Adressat für die Erbringung von Services dieses Typs erfasst. Ein Repräsentant dieses Service- Konsumententyps kann dann die beiden anderen Service-Identifikatoren benennen, denn jeder Service-Konsument wünscht oder benötigt, dass der service-spezifische Nutzeffekt jeweils an dem von ihm übergegebenen Service-Objekt bewerkstelligt wird. Durch die Bewerkstelligung dieses Nutzeffekts wird das Service-Objekt im Verlauf der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion in denjenigen Zustand versetzt, den der abrufende Service-Konsument benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen & dadurch Wertschöpfung zu realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. Kurzgefasst kann man schreiben: Service = Nutzeffekt am Service-Objekt jeweils für den abrufenden Service-Konsumenten. Für einen präzise identifizierten Service-Typ ist der service-spezifische Nutzeffekt prägend & bestimmend. Auch wenn verschiedene Service-Konsumenten jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen und dabei jedes Mal ein anderes Service-Objekt übergeben, muss der gleiche Nutzeffekt für jeden abrufenden Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Deswegen wird die Beschreibung des Nutzeffekts kopiert  aus der Service-Identifikation  in das Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘  von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘  in der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Auf diese einfache und elegante Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt des Service-Typs zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die Spezifizierung von dessen erforderlicher Service-Erbringungsqualität gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. 15 s. Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 11 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs Um für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zu gewährleisten, das jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs dem abrufenden Service-Konsumenten verzugslos & verlässlich erbracht wird, muss dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben. Dabei ist der service-spezifische Nutzeffekt dieses Service-Typs das schlüssige & valide Bindeglied zwischen dessen Identifikation & dessen Spezifikation. Auch wenn verschiedene berechtigte Service- Konsumenten jeweils einzelne Services dieses Typs explizit abrufen und dabei jeweils verschiedene Service-Objekte übergeben, muss für jeden abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service- Abruf übergibt. Deswegen wird für einen identifizierten Service-Typ die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts kopiert  von der Service-Identifikation  in das Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘  von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘  der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Durch diesen einfachen & eleganten Schritt wird gewährleistet, dass der service-spezifische Nutzeffekt, der aus der Sicht von Service- Konsumenten den jeweiligen Service-Typ ausmacht, zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die Spezifizierung von dessen erforderlicher Service-Erbringungsqualität. Aus diesem primären Nutzeffekt sowie generell aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten werden für alle 12 Service-Attribute die konkreten Werte festgelegt & abgestimmt sowie freigegeben & dokumentiert in der bzw. einer Service (Level)-Spezifikation. Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit 01 Service-Konsumen- tennutzen Nutzeffekte, die jeweils für einen berechtigten Service-Konsumen- ten auf seinen expliziten Service-Abruf hin vollständig & abschlie- ßend für ihn bewerkstelligt werden müssen an dem Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt. kurze Freitextformulierungen zur Beschreibung der Nutzef- fekte 02 Service-spezifische funktionale Parame- ter funktionale Merkmale von service-relevanten Sachgütern bzw. Sys- temen, die der berechtigte Service-Konsument kennen sowie bei Service-Abruf & Service-Konsumierung berücksichtigen muss. service-typabhängige Größen für die Beschreibung der re- levanten Merkmale 03 Service- Erbringungspunkte Standort(e), an dem bzw. physische oder logische Schnittstelle, über die ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einzelne & einmalige Service explizit abruft & simultan zu deren Erbringung konsumiert. Beschreibung des/r Stand- orts/e bzw. der Schnittstel- len(n) 04 Service-Konsumen- tenanzahl Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten, die Services des spe- zifizierten Typs abrufen & konsumieren dürfen. In der Basisspezifi- kation für einen Service-Typ wird immer der Wert ‚1‘ eingetragen, um zu verdeutlichen, dass jeweils ein Service-Konsument einen ein- zelnen & einmaligen Service dieses Typs abruft, der exklusiv für ihn bewerkstelligt & explizit an ihn erbracht werden muss. Gleichzeitig ist dieses Service-Attribut der Platzhalter für die tat- sächliche Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verant- wortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kunden (= Servuk- tionskunden), die dieser im jeweiligen Service Providing Agreement (SPA) bzw. Service-Ebringungvertrag einträgt. Anzahl
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 12 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit 05 Service- Erbringungsbereit- schaftszeiten Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer berechtigte Ser- vice-Konsumenten Services des spezifizierten Typs abrufen & kon- sumieren können. Anfangs- und Endzeit der Zeitspanne pro Wochentag im 24-Stunden-Format [hh:mm] 06 Service- Konsumenten- Support-Zeiten Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer berechtigte Ser- vice-Konsumenten bei Fragen & Problemen zu Service-Abruf & Ser- vice-Erbringung von Service Consumer Consultants adäquat unter- stützt wird. Anfangs- und Endzeit der Zeitspanne pro Wochentag im 24-Stunden-Format [hh:mm] 07 Service- Konsumenten- Support-Sprachen Diejenigen Sprachen, in denen die Support-Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten geführt werden kann bzw. wird. Aufzählung der möglichen Sprachen 08 Service- Erfüllungszielquote Mindestwert für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu explizit abgerufenen Services pro berechtigter Service- Konsument für jeden Bezugszeitraum ab einer Stunde aufwärts. % 09 Service- Beeinträchtigungs- dauer Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein im ersten Anlauf versagter Service im zweiten Anlauf nachholend an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Standardwert: 30 Minuten hh:mm 10 Service- Erbringungsdauer Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der einem berechtigten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger Service vollständig & abschließend erbracht werden muss bzw. wird. (dd:)hh:mm 11 Service- Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung eines Service des spezifizierten Typs, die das Bündel der Nutzeffekte gemäß Service-Attribut 01 umfasst. Sie ist die alleinzige & gemeinsame Bezugsgröße für Service- Erbringung, Service-Erbringungspreis & Service-Erbringungskosten. service-typspezifisches Bün- del von Nutzeffekten 12 Service- Erbringungspreis Verbindliche Preisangabe für die Erbringung eines explizit abgerufe- nen Service des spezifizierten Typs. Der Service-Erbringungspreis bezieht sich auf Service-Attribut 11 und ist die Grundlage für die Fakturierung derjenigen Mengen an Services, die berechtigte Ser- vice-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines auftraggeben- den Service-Kunden abgerufen & konsumiert haben. Preis in der jeweiligen Wäh- rungseinheit Adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten oder deren Repräsentant(en) sowie der interessierte bzw. registrierte Service- Kunden (= Servuktionskunden) müssen für jeden erforderlichen Service-Typ die vollständig ausgearbeitete & mit ihnen abgestimmte Service (Level)-Spezifikation mit allen konkreten Attributwerten bestätigen & freigeben, bevor der Service Provider sie übernimmt in seinen Service-Katalog. Dort repräsentiert sie dann eins seiner adressaten- & anforderungsgerechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote. Service-Kunden können diese Spezifikationen in einem Service Providing Agreement (SPA) direkt verwenden, um beim Service Provider die Erbringung von Services des spezifizierten Typs an berechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwor- tungsbereichen zu beauftragen. Jede gemeinsam ausgearbeitete & abgestimmte sowie bestätigte & freigegebene Service (Level)-Spezifikation ist für alle Beteiligten die verbindliche Grundlage für alle weiteren Maßnahmen von der Konzipierung der Service-Erbringung bis zur Fakturierung konsumierter Service-Mengen. Dieser durchgängige Bezug rationalisiert alle Schritte zur Vorbereitung, Beauftragung & Abrechnung der Service- Erbringung dauerhaft, so dass sie effizient durchgeführt werden können, während alle Belange aller beteiligten Rollen(inhaber) durchgängig abgedeckt werden.
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 13 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 8 Service-Begriff und Service-Beschreibung Die wesentlichen Ergebnisse & Erläuterungen aus den vorhergehenden Kapiteln sind in der folgenden Übersicht zusammengestellt. Darin wird deutlich, dass und wie die beschriebenen Elemente aufeinander aufbauen bzw. untereinander zusammenhängen. Einordnung Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Erbrin- gungs- qualität & Service- Erbrin- gungs- preis 12 Standard-Service- Attribute 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische Funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungszielquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis  eindeutig & vollständig  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von Service-Konsumenten  in Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zah- lenangaben der Service-Konsumenten  verbunden mit Service-Identifikation über den service-spezifischen Nutzeffekt Service- Typ 3 generische Ser- vice-Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt  wesensbestimmend für Service-Typ  präzise & prägnant  aus der Sicht & Wahrnehmung von adres- sierten Service-Konsumenten Eigenarten Service- Charakteristika  Intangibilität & Immaterialität  Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit  unausweichlich  unabänderlich Funda- ment Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsu- mierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.  generisch & vollständig  eindeutig & konsistent  durchgängig & kohärent Diese wenigen Elemente sowie die beiden einfachen & eingängigen Methoden mit ihren jeweiligen Ergebnissen bilden die Ausgangsbasis und das solide Fundament für alle weiteren Schritte & Maßnahmen der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung. Das beginnt mit der durchgängigen Konzipierung & der rationellen Orchestrierung der Service-Erbringung für die präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typen und es reicht bis zur vereinbarungsgemäßen & nachvollziehbaren Service-Fakturierung sowie bis zum validen & belastbaren Servuktions-Controlling (= Controlling der Service-Erbringung). Das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das zum Leitkonzept der Servicialisierung gehört, bietet rechenschaftspflichtigen Service Providern den Rahmen für die schrittweise Einführung und die routinemäßige Anwendung aller Methoden aus dem Leitkonzept, um die Service-Erbringung strukturell & dauerhaft zu optimieren. Das kann parallel zur laufenden Service-Erbringung erfolgen und die Erkenntnisse & Ergebnisse können sukzessive in das alltägliche Geschehen einfließen, wo dann evolutionäre Anpassungen erfolgen, wo es notwendig ist. Auch darin zeigt sich, dass die fundierte & durchgängige Methodik viele förderliche Effekte mit sich bringt, die den Service Providern ihre tägliche Arbeit erleichtern, während die Service-Konsumenten die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen Services erleben.
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 14 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 9 Generisches Service-Erbringungsmodell Damit die Service-Termini fachgerecht eingeordnet und angewendet werden können, wird hier einführend & grundlegend das generische & durchgängige Service-Erbringungsmodell (= Dienst-Leistungsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & Hauptsphären vorgestellt & erläutert:  Jegliche Service-Erbringung erfolgt in einer bestimmten service-typspezifischen Umgebung, die bezeichnet wird als Servicescape (gebildet aus ‚Service landscape‘) oder als Servuktionsumgebung (in wörtlicher & abstrahierter Analogie zur Produktionsumge- bung für Sachgutfertigung). In dieser Umgebung befinden sich alle erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, die für die Erbringung von explizit abgerufenen Services des entsprechenden Service-Typs erforderlich sind. In diese Umgebung muss sich auch ein berechtigter Service-Konsument begeben, um Services des betreffenden Typs abrufen & konsumieren zu können. Eine derartige Umgebung kann sowohl ein bestimmter Standort sein (Gelände, Platz, Gebäude, Raum, Anschlussstelle) als auch ein logisches System wie ein Verbund von ICT-basierenden Systemen.  Bei jeglicher Service-Erbringung (= Servuktion) sind die 4 wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Rollen(inhaber) oder Organisation(seinheit)en beteiligt o berechtigter Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service- Typs explizit abruft, um seine aktuelle anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch die für ihn relevante Wert- schöpfung zu realisieren (Sphäre der Service-Konsumierung); o auftraggebender Service-Kunde, der den Service Provider per Service-Vertrag oder Service Level Agreement (ServLA) damit beauftragt (hat), den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die von ihnen explizit abgerufenen Services spezifikationsgemäß zu erbringen (Sphäre der Service-Kommittierung); o beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider, der von seinen Service-Kunden damit beauftragt wird bzw. wurde, abgerufene Services zu bewerkstelligen sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an die abrufenden Service- Konsumenten zu erbringen (Sphäre der Service-Konzertierung); o beauftragte/r & somit verantwortliche/r Service Feeder (= Service-Einspeiser), den/die der Service Provider per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt mit der Einspeisung der erforderli- chen Service-Beitrgstypen (Sphäre der Service-Orchestrierung). Die Sphären der beteiligten Rollen(inhaber) oder Organisation(seinheit)en überlappen sich in den Bereichen, in denen beide zuständig sind bzw. agieren. Ergänzend gibt es auch Bereiche, in denen der jeweilige Rolleninhaber oder die Organisationseinheit alleine zuständig ist und gemäß seinen/ihren eigenen Regeln & Vorgaben agiert. Neben den oben beschriebenen grundlegenden Zuständigkei- ten bestimmt sich das konkrete Zusammenwirken der Rollen(inhaber) und Organisation(seinheiten) aus dem Service-Drehbuch bzw. der Service-Partitur für den präzise identifizieren & vollständig spezifizierten Service-Typ. Abbildung 2: Generisches Service-Erbringungsmodell mit Hauptrollen & Hauptsphären
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 15 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung beginnt mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten am Service-Erbringungspunkt für den jeweiligen Service-Typ.  Der Service-Konsument hat sich zu diesem Zweck an diesen Service-Erbringungspunkt begeben, z.B. ins Restaurant, in den Frisiersalon, zum Briefkasten, oder er hat ein Service-Abrufsystem bei sich, das der Service-Erbringungspunkt ist, z.B. ein Mobil- funktelefon, ein Navigationsgerät. Dort bzw. daran führt er eine bestimmte Aktivität aus, um den Service konkret abzurufen.  Bei seinem expliziten Service-Abruf konfiguriert er den Service gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. Gleichzeitig übergibt er das physische oder logische Service-Objekt, an dem für ihn der service-spezifische Nutzeffekt be- werkstelligt werden muss, in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.  Der Service Provider übernimmt dieses Service-Objekt und bewerkstelligt daran den service-spezifischen Nutzeffekt. Dazu lässt er alle erforderlichen Service-Beiträge für diesen Service-Typ bewerkstelligen & aggregieren zu dem abgerufenen Service. Im Zuge der entsprechenden echtzeitigen Service-Transaktion werden alle service-relevanten Systemfunktionen sowie alle service- relevanten Aktivitäten gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ ausgeführt, wodurch der Zustand des Service- Objekts gezielt geändert wird, um die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten zu erfüllen.  Auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts führt der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus und realisiert dadurch die für ihn bzw. für seine Situation relevante Wertschöpfung. Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung zur Aktion/Aktivität Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service-Anbahnung Eintritt bzw. Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die jeweilige Servuktionsumgebung Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benö- tigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität ef- fizient auszuführen Service-Konfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Be- werkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service Service-Objektübergabe Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers Servuktions- umgebung Service Provider Service-Objektübernahme Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Ser- vice-Konsumenten Service-Konsumenten- instruierung Service Provider instruiert den abrufenden Service-Konsumenten bei Bedarf zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umge- bung der Service-Erbringung Service-Transagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spe- zifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service-Konsumierung Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts Service-Konsumenten- extegrierung Service-Konsument wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service- Erbringung reibungslos extegriert Am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergeben hat, kann objektiv nachvollziehbar festgestellt werden, ob der abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht. Auf diese Weise wird fundiert & belastbar kompensiert, dass ein Service als solcher nicht vorzeigbar oder nachweisbar ist, weil er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 16 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Dienst-Leister) muss die Service-Erbringung (= Servuktion) für den einen oder die verschiedenen Service-Typen für alle berechtigten Service-Konsumenten systematisch vorbereiten & vorausschauend dirigieren, damit jeder explizit abgerufene, einzelne & einmalige Service jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß explizit an den abrufenden Service- Konsumenten erbracht wird. Dabei muss sich der Service Provider, gemeinsam mit den von ihm beauftragten & orchestrierten Service (Contribution) Feedern im Service-Triathlon bewähren: 1. Er muss Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für alle berechtigten Service-Konsumenten, die in den betreffenden Service Level Agreements aufgeführt sind sowie für alle Service-Typen, deren Erbringung er per Service Level Agreement seinen auftraggebenden Service-Kunden verbindlich kommittiert bzw. zugesagt hat. 2. Er muss ausreichende Service-Erbringungskapazitäten für alle Service-Typen vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem jeweiligen laufenden Service-Abrufaufkommen aller per SLA berechtigten Service-Konsumenten im Verantwor- tungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden). 3. Er muss jede einzelne Service-Erbringung gewährleisten, indem er jedem berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service jeweils sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß erbringt bzw. erbringen lässt. Die Service-Mengen der verschiedenen Service-Typen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kunden jeweils abgerufen & konsumiert haben, fakturiert bzw. verrechnet der rechenschaftspflichtige Service Provider mit diesem Service-Kunden zu dem verbindlich vereinbarten Service-Erbringungspreis. Der Service-Erbringungspreis ist konkret beziffert im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den beauftragten Service-Typ, die der Kernbestandteil des jeweiligen Service Level Agreements ist bzw. sein muss. Bei konsistenter & konsequenter Vorgehensweise refinanziert der rechenschaftspflichtige Service Provider seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung (= Servuktion) ausschließlich über die Fakturierung der abgerufenen & tatsächlich konsumierten Service-Mengen, d.h. ausschließlich über seinen fakturierten Service-Umsatz bzw. über die intern verrechneten Beträge. Dadurch wirtschaftet er selbsttragend, womit er sich als rechenschaftsfähig erweist gegenüber seinen auftraggebenden Service-Kunden und den berechtigten Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen. Abbildung 3: Service-Triathlon mit seinen 3 Disziplinen
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 17 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini In der folgenden Tabelle werden in alphabetischer Reihenfolge die als relevant erachteten Service-Termini mit ihren Synonymen sowie mit ihren in sich schlüssigen & untereinander konsistenten Definitionen aufgeführt & erläutert. Zusätzlich werden bestimmte Einzelbegriffe aufgenommen & abgegrenzt, geklärt & definiert, die häufig mit Service-Termini verwechselt werden bzw. klar von Service- Termini unterschieden werden müssen. Begriff Synonym Begriffsdefinition Anwendung Applikation, Appli- cation Eine Anwendung bzw. ein Anwendungssystem oder eine Anwendungsinstanz ist ein Software-Sachgut, das in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert ist. Sobald das gegeben ist, sind für die berechtigten & angemelde- ten Applikationsnutzer die Funktionen, die in die Software einprogrammiert wurden, zugänglich & ausführbar. Dabei sind die Commit-, Submit-, Search-, Send- oder entspre- chende Funktionen die service-relevanten Funktionen, über die ein entsprechender ICT- systembasierender Business Support Service (ICTBSS) abgerufen werden kann bzw. wird, z.B. ein Auftragsmanagement-Service, ein Fakturierungs-Service, ein Such-Service, ein E-Mailing-Service. In dem Moment, in dem ein Applikationsnutzer eine solche rele- vante Applikationsfunktion ausführt, agiert er als abrufender Service-Konsument. Application Service Providing (ASP) Applikation-Service- Erbringung Mit dem Akronym ASP wurde/wird beschrieben, dass eigenständiger Anbieter ein Soft- ware-Sachgut in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert sowie managt & monitort, um berechtigte Applikationsnutzer zu ermögli- chen, die Applikationsfunktionen auszuführen. Benefit Nutzeffekt Ein Benefit (von lateinisch ‚benefacere‘ – ‚jemandem Wohltaten erweisen‘) ist eine ge- zielte Zustandsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungs- merkmale abdecken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Be- nefit, dass auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zu- stand des von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernis- se & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits sind konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist als ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten. Core Service Kerndienst, Basisdienst Der Core Service umfasst jeweils den konstitutiven, d.h. unabdingbaren primären Nutz- effekt, der dem abrufenden Service-Konsumenten abschließend erbracht werden muss, damit er durch dessen Konsumierung & Ausnutzung diejenige Aktivität ausführen kann, wegen der er den jeweiligen Service abgerufen hat. Neben den konstitutiven bzw. un- abdingbaren Nutzeffekten eines Service(-Beitrags) gibt es auch fakultative bzw. optio- nale Nutzeffekte, die wahl- & fallweise hinzugenommen werden (können). Digitat Ein Digitat ist eine digitalisierte Informationsrepräsentation. Eine textuelle oder datuel- le, graphische oder bildliche Repräsentation eines relevanten Informationsinhalts oder auch eine Musik-, Foto- oder Videoaufnahme werden jeweils mit Hilfe entsprechender ICT-basierender Systeme in digitale Objekte bzw. in Dateien oder Datensätze verwan- delt, die gespeichert & übertragen, verarbeitet & wieder angezeigt werden (können). Funktion Function Eine Funktion ist ein Ausführungs- bzw. Verrichtungselement, das vom Hersteller gezielt in ein Sachgut oder System hineinkonstruiert & hineinfabriziert wurde, um die Anforde- rungen von entsprechenden Sach- oder Systembedienern zu erfüllen. Ein Sachgut bzw. ein System ist per se definiert als ein Bündel von wiederholt ausführ- baren & beständigen Funktionen, die vom jeweiligen Sachgut- oder Systemnutzer bei Bedarf betätigt werden (können). Daraufhin bewirkt das Sachgut bzw. System etwas, was dessen Bediener bzw. Nutzer beabsichtigt hat bzw. gerade benötigt. Einzelne Sachgut- bzw. Systemfunktionen können service-relevant sein, wie z.B. die Commit-, Submit-, Search- oder Send-Funktion in Applikationssystemen, die Wählfunk- tion eines Telefons. Ein berechtigter Service-Konsument muss eine derartige Funktion ausführen, um einen (ICT-)systembasierenden (Business Support) Service abzurufen.
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 18 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Begriff Synonym Begriffsdefinition ICT-Management ICT-System- management, Management ser- vice-relevanter ICT- Systeme Der Begriff ‚ICT-Management‘ bzw. ‚IT-Management‘ umfasst in der Regel mehrere un- terschiedliche Aufgaben- und Tätigkeitsbereiche, die entweder einzeln oder kombiniert angesprochen werden:  das Management von service-relevanten ICT-Systemen, die aus verschiedenen ICT- Sachgütern montiert worden sind, z.B. Server-Systeme, die aus Server-Hardware und Server-Betriebssystemen zusammengesetzt werden bzw. worden sind;  das Management von einzelnen ICT-Sachgütern, wie z.B. Server-Hardware oder Server-Betriebssystem-Software, die zu service-relevanten ICT-Systemen zusam- mengesetzt werden;  das Management von informationsrelevanten Objekten wie Dokumenten, Daten- banken, o.ä.;  das Management von Basistechnologien für Informationsdarstellung & -verarbei- tung wie z.B. das Management von Applikations-, Middleware-, Betriebssystem-, Datenübertragungs- oder Speichertechnologien  eine Subsummierung aller Aufgaben(bereiche) der „IT-Steuerung“ (wobei meist of- fen bleibt, was mit „IT“ genau gemeint ist). Oft wird der Begriff auch verkürzend verwendet zur Bezeichnung oder Beschreibung  einer Organisationseinheit, die ICT-Sachgüter und ICT-Systeme plant, beschafft, ad- ministriert, einsetzt, betreibt, pflegt und wartet, um ICT-basierende Service- Beiträge bzw. ICT-systembasierende (Business Support) Services zu erbringen;  der Gruppe der Führungskräfte in einer Organisationseinheit, die ICT-Systeme be- schafft & einsetzt, betreibt & managt ICTility Service ICT-system- basierender Utility Service, IKT-system- basierender Versor- gungsdienst Ein ICTility Service(-Typ) ist ein ICT-systembasierender Utility Service(-Typ), d.h. ein Ser- vice-Typ, dessen spezifische Nutzeffekte bewerkstelligt werden, indem bestimmte ser- vice-relevante Systeme bestimmte service-relevante Funktionen ausführen. Der Begriff bzw. das Kunstwort 'ICTility Service' wurde gebildet in Anlehnung an den Begriff der "klassischen" Utility Services wie Energie- und Wasserversorgungs-Services. Da viele ICT-systembasierende Service-Beiträge und Business Support Services standar- disiert spezifiziert werden können, weil sie immer in der gleichen Qualität erbracht werden müssen, gehören sie zu Arten von Utility Service-Typen für die Verarbeitung von digitalisierten Informationsrepräsentationen (= Digitaten). Nutzeffekt Benefit Ein Nutzeffekt (‚-effekt‘ von lateinisch ‚efficere‘ – ‚bewerkstelligen‘) ist eine gezielte Zu- standsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungsmerkmale ab- decken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Nutzeffekt, dass auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernisse & Er- wartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits sind konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist als ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten. Produkt Artefakt, Ergebnis unterneh- merischer Tätigkeit Ein Produkt ist laut der transformationsorientierten Definition der Produktionstheorie in der BWL ein Ergebnis, das ein eigenständiges Unternehmen oder eine Organisations- einheit mit eigenen oder fremden Mitteln und Ressourcen bewerkstelligt bzw. bewerk- stelligen lässt, um damit Umsatz & Einkommen bzw. Ertrag & Gewinn zu erzielen. Pro- dukte gibt es in zwei grundverschiedenen Kategorien  Sach-, Stück- oder Schüttgut = Erzeugnis  Service = Dienst Die Konstruierung & Fertigung von Sachgütern, z.B. PKWs, ist grundverschieden von der Konzipierung & Erbringung von Services, z.B. von PKW-basierenden Personen- transportierungs-Services bzw. Taxi-Services. Deswegen müssen für die beiden Pro- duktkategorien grundverschiedene Methoden für deren Bewerkstelligung angewendet werden. http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Produkttypen
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 19 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Begriff Synonym Begriffsdefinition Prozess Process Ein (deterministischer) Prozess ist eine bestimmte Kombination & Folge von Aktivitäten menschlicher Akteure bzw. von Funktionsausführungen technischer Systeme (= Servuk- tionsautomaten), bei denen jeder Zustand kausal von anderen, vorhergehenden abhän- gig ist und von diesen bestimmt wird. Ein (Haupt)Prozess wird untergliedert in Teil- o- der Sub-Prozesse, die wiederum in Elementarprozesse unterteilt werden. Erst die Ele- mentarprozesse werden in ihre jeweiligen Aktivitäten und Funktionsausführungen un- terteilt. Ein Prozess ist per se keinerlei Service und ein Service ist per se auch keinerlei Prozess. Vielmehr muss nach jedem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten jeweils ein einzelner & einmaliger Service-Erbringungsprozess gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ vollständig durchlaufen werden, um den abgerufenen Service zu bewerkstelligen & ihn explizit an den abrufenden Ser- vice-Konsumenten zu erbringen. http://de.wikipedia.org/wiki/Prozess Rechenschaftspflich- tiger Service Provi- der Rechenschafts- pflichtiger Dienst- leister, Accountable Service Provider Der rechenschaftspflichtige Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder in einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die umfassend & gesamthaftend verantwortlich ist für die Erbringung der ge- schäfts(prozess)relevanten Services an die berechtigten Service-Konsumenten in den Fachabteilungen des Unternehmens, die derartige Services explizit abrufen. Bei Service-Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die gegenüber der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service- Konsumenten rechenschaftspflichtig ist. Sachgut Stückgut, Gebrauchsgut, Er- zeugnis, Investitionsgut, (Handels)Ware Ein Sachgut(exemplar) ist ein (einzelnes) Artefakt bzw. Erzeugnis mit einer bestimmten Kombination von wiederholt ausführbaren & beständigen bzw. persistenten Funktio- nen, so dass die Funktionen wesensbestimmend sind für jeglichen Sachguttyp. Ein Sachguthersteller fertigt in der Regel Sachgutexemplare für anonyme Käufer auf Vorrat und legt sie dann auf Lager, um sie in weiteren Schritten an die Käufer zu verteilen. Sachgüter gehören der einen der beiden möglichen grundverschiedenen Produktkate- gorien an, von denen die Kategorie der Services die andere ist. http://de.wikipedia.org/wiki/Sachgut Service Dienst, Servukt, Servuct Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss. Der explizit abgerufene Service wird dem Service-Konsumenten erbracht, indem an dem Service-Objekt, das er beim Service- Abruf an den Service Provider übergibt, der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstel- ligt wird. Das muss sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß sowie voll- ständig & abschließend erfolgen, so dass die Zustandsänderung des Service-Objekts die generellen & die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt. Erst dann kann der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität ausführen, denn allein deswegen hat er einen Service die- ses Typs explizit abgerufen. Services gehören der einen der beiden grundverschiedenen Ergebniskategorien an, von denen Sachgüter der anderen angehören. Das analog gebildete Kunstwort & Synonym ‚Servukt‘ ist ein prägnanter Gegenbegriff zu ‚Produkt‘ und soll die grundlegenden Unterschiede zwischen Service und Sachgut wört- lich & begrifflich unmittelbar deutlich machen. https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-511823/ http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Produkttypen
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 20 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Begriff Synonym Begriffsdefinition Service Contribution Service-Beitrag, Dienstbeitrag Eine Service Contribution ist grundsätzlich genauso definiert wie ein Service (= Bündel von Nutzeffekten) und jeder Service-Beitrag hat auch die Service-Charakteristika zu ei- gen. Der wesentliche Unterschied zwischen (Ziel-)Service und Service-Beitrag besteht darin, dass immer mehrere Service-Beiträge im Zuge einer Echtzeittransaktion aggre- giert werden (müssen), um einen einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Ziel- Service eines bestimmten Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen. Ein Service-Beitrag wird ebenfalls explizit abgerufen von einem berechtigten Service- Beitragskonsumenten, der ein Mensch oder eine systemtechnische Instanz sein kann. Der abrufende Service-Konsument übergibt mit dem expliziten Abruf eines einzelnen & einmaligen Service-Beitrags das Service-Beitragsobjekt, an dem der spezifische Nutzef- fekt des Service-Beitragstyps bewerkstelligt werden muss. Erst wenn das geschehen ist, d.h. wenn der Zustand des Service-Beitragsobjekts spezifikationsgemäß geändert wor- den ist, ist dieser Service-Beitrag erbracht worden, so dass er mit anderen Service- Beiträgen aggregiert werden kann zum abgerufenen Ziel-Service. Ein Service-Beitrag kann seinerseits aus anderen Service-Beiträgen aggregiert werden, so dass eine Hierarchie aus primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträgen ent- steht. Auf der untersten Ebene gibt es elementare Service-Beiträge, die nicht mehr aus weiteren Service-Beiträgen aggregiert werden können bzw. müssen. Service Contribution Agreement Service-Beitrags- vereinbarung, Dienstbeitragsver- einbarung Ein Service Contribution Agreement (SCA) ist eine formal abgefasste & beiderseits un- terzeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichti- gen Service Provider und einem der von ihm beauftragten internen Service (Contributi- on) Supplier (= Service-Zubringer). Das SCA enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be- rechtigten Service-Konsumenten. Service Contribution Contract Service- Beitragsvertrag, Dienstbeitragsver- trag Ein Service Contribution Contract (SCC) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter- zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider und einem der von ihm beauftragten externen Service (Contribution) Supplier (= Service-Zubringer). Der SCC enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be- rechtigten Service-Konsumenten. Service Expenditures Service- Gestehungskosten, Dienstleistungskos- ten Die Service Expenditures (= ServEx) beziffern diejenigen Kosten, die für die spezifikati- onsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service eines präzise identifizierten & ein- deutig spezifizierten Service-Typs anfallen bzw. angefallen sind. Sie beziehen sich auf die jeweilige Service-Erbringungseinheit dieses Service-Typs. https://www.xing.com/net/pri81e07cx/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Service Level Ag- reement Dienstgütevereinba- rung Ein Service Level Agreement (ServLA) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter- zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider und einem seiner auftraggebenden Service-Kunden, d.h. einem (budget)befugten Vertreter aus einer Fachabteilung seines Unternehmens. Das ServLA enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Typs sowie die Liste der berechtigten Service-Konsumenten. Service Map Dienstkarte, Ser- vice-(Beitrags) Hierarchie, Dienst(beitrags)hier archie, Dienstkompositum, Service-Komposi- tum Die Service Map ist die vollständige Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, die erforderlich sind, um einen höherwertigen Service(-Beitrag) per Echtzeittransaktion aus diesen Service-Beiträgen zu aggregieren (= Service-Transaktion). Diese Zu- sammenstellung umfasst die Hierarchie der primären & der sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, und zwar  die konstitutiven (= wesensbestimmenden) Service-Beiträge, die auf jeden Fall er- bracht werden müssen, um einen abgerufenen Service(-Beitrag) jeweils spezifi- kations-gemäß zu erbringen,  die fakultativen (= optionalen) Service-Beiträge, die bei Bedarf zusätzlich zu den konstitutiven Service-Beiträgen abgerufen und erbracht werden (können), um er- weiterte Service-Qualitäten zu erwirken, z.B. optionale Kryptierung von Daten oder Dokumenteninhalten.
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 21 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Begriff Synonym Begriffsdefinition Service Outcome Service-Effekt, Ser- vice-Wirkung Der Service Outcome umfasst die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung, anders ge- schrieben: die Wirkung des bewerkstelligten Service Outputs. Der Service Outcome manifestiert sich im Wesentlichen darin, dass der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Wegen letzterem hat er einen einzelnen Service des betreffenden Service-Typs explizit abgerufen. Service Output Service-Ergebnis, Dienstergebnis Der Service Output ist das Ergebnis eines vollständig und abschließend erbrachten Ser- vice, z.B. eine erfolgte Briefzustellung, ein verbuchter Auftragsdatensatz, eine aufbe- wahrte Datei. Der Service Output betrifft den Zustand des Service-Objekts, der per Ser- vice-Erbringung gezielt so verändert wird, dass die Erfordernisse & Erwartungen des ab- rufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt werden. Service Package Service-Paket, Dienstpaket Ein Service Package ist eine Kombination von mehreren eigenständigen (Haupt- )Services bzw. Service-Typen. Service Packages dienen erstrangig zur flexiblen adressa- ten- & anforderungsgerechten Gestaltung des Service-Angebots im Service-Katalog. Service Provider Service-Erbringer, Dienst-Leister Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung, neben Service-Konsument & Service-Kunde sowie Service-Zubringern bzw. Service (Contribution) Suppliern. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit ge- samthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die Erbringung der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. Bei Service- Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die gegenüber der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service-Konsumenten rechenschaftspflichtig ist. Service Providing Governance Service- Erbringungsregulie- rung, Dienstleis- tungsregulierung Eine Service Providing Governance enthält alle Grundprinzipien & Grundregeln, Rah- menbedingungen & Vorgaben, Rollen & Verantwortlichkeiten, die generell beachtet werden müssen, um die sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße so- wie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufe- nen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu gewährleisten. Das erstreckt sich von den Voraussetzungen für die Service-Erbringung über Anforde- rungen an das Verhalten & Auftreten eines Service Providers und seines Personals bis hin zu Berichtspflichten und Vorgaben für Audits und sonstige Prüfungen. Durch Ausar- beitung & Bekanntmachung, Anwendung & Befolgung einer Service Providing Gover- nance soll ein Service Provider die Grundlagen für verlässliche & nachvollziehbares Ge- schäftsgebaren gegenüber seinen Service-Kunden & Service-Konsumenten sowie ge- genüber seinen Geschäfts- & Kooperationspartnern darlegen & entwickeln. Die Service Providing Governance wird aus allgemein gültigen Governance-Vorgaben sowie aus der unternehmensspezifischen Business Governance abgeleitet. Service Providing Strategy Service- Erbringungsstrate- gie, Diensterbrin- gungsstrategie, Dienstleistungsstra- tegie Seine Service Providing Strategy leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider ab aus der Business Strategy bzw. Geschäftsführungsstrategie seiner auftraggebenden Ser- vice-Kunden. In dieser Strategie legt er fest, mit welchen Methoden & Mitteln er die Service-Erbringung vorbereitet & durchführt sowie die konsumierten Service-Mengen fakturiert bzw. verrechnet. Dabei beachtet er die Vorgaben der Service Providing Governance. Service Quality Po- licy Service- Qualitätsrichtlinie, Dienstqualitäts- richtlinie Die Service Quality Policy umfasst die Grundlagen, Grundregeln & konkreten Vorgaben für die Identifizierung & Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung, Erbringung & Fakturierung bzw. Verrechnung von Services in derjenigen Qualität, die die Erfordernis- se & Erwartungen der adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verant- wortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden abdeckt. Die Service Quality Policy ist ein Element der Service Providing Governance.
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Druckdatum 2016-04-11 Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe Ablage Service-Erbringungskonzept Glossar Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.04 Dokumentdatum 2016-04-11 Dokumentseite 22 von 66 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Festnetz-Fon +49-61 23-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Begriff Synonym Begriffsdefinition Service Science Service- Wissenschaft, Dienstwissenschaft Wissenschaftliche Disziplin zum Service & zur Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) bzw. zum Service-Erbringungsmanagement (= Dienst-Leistungsmanagement). Diese Dis- ziplin wird erst seit dem Jahr 2006 in verschiedenen Interessengruppen und akademi- schen Gremien diskutiert & entwickelt. http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf Service Sourcing Service-Bezug, Dienstbezug Das Service Sourcing umfasst alle Maßnahmen zur Kommittierung ider Erbringung von Service-Beitragstypen, die in- oder externe Service (Contribution) Supplier (=. Service- Zubringer) dem auftraggebenden rechenschaftspflichtigen Service Provider zubringen müssen. Auf Basis der jeweiligen Service-(Beitrags)Kommittierung per Service Contribu- tion Agreement (SCA) oder Service Contribution Contract (SCC) erfolgt dann die Zubrin- gung & Abrechnung der abgerufenen Service-Beiträge. Als Leitfrage für das Service Sourcing dient „Induce or Supply? – Selbst bewerkstelligen oder zubringen lassen?“, die in die gezielte Kommittierung von zweckmäßig aggregierten Service-Beiträgen bei den ausgewählten Service Suppliern mündet. Service Feeder Service-Einspeiser, Diensteinspeiser Ein Service (Contribution) Feeder ist eine unternehmensinterne oder -externe Organisa- tionseinheit, die der unternehmensinterne rechenschaftspflichtige Service Provider mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat). Aus die- sen Service-Beitragstypen werden diejenigen Service-Typen aggregiert, deren Erbrin- gung an berechtigte Service-Konsumenten der Service Supplier zugesagt hat. Service Feeding Network Service- Einspeisungsnetz- werk, Dienst- einspeisungs- netzwerk Ein Service Feeding Networik ist eine aufbau- & ablauforganisatorische Struktur für die Beauftragung & Koordinierung, Orchestrierung & Dirigierung von internen & externen Service (Contribution) Feeder (= Service-Einspeisern), die der unternehmensinterne re- chenschaftspflichtige Service Provider mit der spezifikationsgemäßen Zubringung von bestimmten (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat). Service Utility Service-Zweck- mäßigkeit, Dienst- zweckmäßigkeit Die Service Utility umfasst die (Beschreibung der) anforderungs- & bedarfsgerechte(n) Qualität der zu erbringenden Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten. Die Service Utility wird auch umschrieben mit ‚fitness for consumption‘, d.h. mit dem, was jedem Service-Konsumenten auf Abruf er- bracht wird bzw. erbracht werden muss, so dass er es simultan konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Service Warranty Service-Zusiche- rung, Service-Garantie- rung, Dienstzu- sicherung, Dienstgarantierung Die Service Warranty umfasst die konkreten Service-Attributwerte, die die verbindliche Zusicherung der separat spezifizierten Service Utility betreffen. Die Service Warranty wird auch umschrieben mit ‚fitness for rendering‘. Damit wird ausgedrückt, dass der Service dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ver- lässlich in der zugesagten Qualität und gemäß seiner situativ-individuellen Konfigurie- rung erbracht wird. Service-Abruf Dienstabruf Ein Service-Abruf ist diejenige gezielte Aktivität eines berechtigten Service- Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service(- Beitrags) des aktuell benötigten Service-(Beitrags)Typs explizit abfordert & konfiguriert gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen. https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abruf-519589/service-abruf-klarung-des-fachbegriffs-30466849/ Service- Abrufaufkommen Dienstabrufauf- kommen Das Service-Abrufaufkommen ist die effektive Gesamtzahl aller Service-Abrufe für einen bestimmten Service-Typ, die eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service- Konsumenten insgesamt innerhalb eines bestimmten Bezugszeitraums tätigt, z.B. 245 Abrufe von E-Mailing-Services durch 100 berechtigte E-Mailing-Service-Konsumenten an einem Werktag zwischen 10:00 Uhr und 12:00 Uhr. https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufaufkommen-521296/service-abrufaufkommen-klarung-des-fachbegriffs-30563057/ Service-Abrufrate Dienstabrufrate Die Service-Abrufrate ist die Anzahl der einzelnen Service-Abrufe für einen bestimmten Service-Typ, die ein einzelner berechtigter Service-Konsument in einem bestimmten Bezugszeitraum tätigt, z.B. 3 E-Mailing-Services pro Stunde https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufrate-721776/service-abrufrate-klarung-des-fachbegriffs-42688749/

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