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service@ducation2012_12 Webinar 09 Service-Konzept 2012-10-23 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 09 Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren Dienstag, 23.10.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  3. 3. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  4. 4. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Die Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 01   10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung &  Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05   07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  5. 5. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78   Sommerpause  25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 live06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH720.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  6. 6. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & WorkshopsMerkmal Einzelangabe, BeschreibungObertitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 05.11., 10:00 h – 06.11.2012, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & FormatierungAgenda  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 ‚Service-Offerierung‘  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizierenErgebnisse  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-2012090506-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 6 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  7. 7. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshopshttp://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 7 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  8. 8. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 8 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  9. 9. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 9 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  10. 10. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung System- & Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 10 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  11. 11. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge 11 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  12. 12. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  13. 13. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Service-Konsument, Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-TypService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-AngeboteService-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-ZusageService-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-AbrufService-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 13 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  14. 14. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  15. 15. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  16. 16. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-ErlebnisPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung des an den abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  17. 17. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 17 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  18. 18. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  19. 19. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 19 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  20. 20. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen 20 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  21. 21. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 21 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  22. 22. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 22 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  23. 23. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung 1. Service-Spezifikation Service- treibt an Spezifi- kation 2. Service- Map Service überträgt Map Service- 3. Service- Drehbuch Drehbuch setzt um 23 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  24. 24. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 24 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  25. 25. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Bestandteile – Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Service-Angebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten 25 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Spezifikation, Bezugsdokument & KonzeptbasisService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- Kunde Service-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 26 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Bestandteile – Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  28. 28. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Bestandteile – Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung Trigger & Service- Aktionen Beitrag 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  29. 29. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 29 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  30. 30. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung Sequenz von einzelnen Nutzeffekten Service = wird bei Service-Abruf bewerkstelligt Bündel von Nutzeffekten & zum Service gebündelt  unabdingbar = konstitutiv für Service primärer Nutzeffekt  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (optional) (zwingend) 30 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) 31 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  33. 33. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 33 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Akteure, Service-Konsumenten & Service-ErbringerService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 34 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  35. 35. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 35 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 36 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  37. 37. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Abruf Szene 1 Taxi-Service 37 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  38. 38. Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion Chauffieren Fahrgast • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Aufnahme Szene 2 Fahrgast 38 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  39. 39. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Abrechnen Szene 3 39 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  40. 40. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 40 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  41. 41. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 41 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  42. 42. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 42 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  43. 43. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 06.11.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Einordnung in Webinar-Reihe   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09   Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07   Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 43 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  44. 44. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 06.11.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Darstellung derumsatzrelevanten Daten Kenntnis der Umsatzparameter Umsatzermittlung Methode der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Kenntnis der Grundlage für Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung Rentabilitätsermittlung 44 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  45. 45. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 06.11.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Kurzvorstellung – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Balance Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  46. 46. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09Intro • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & AbhängigkeitenCentro • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 09 46 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Ziel – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 47servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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