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Webinar 08  Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung             ...
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service@ducation2012_12 Webinar 08 Service-Vertrag 2012-10-09 V01.00.00

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Im Webinar 08 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' steht die verbindliche & belastbare Service-Beauftragung im Fokus.
Im einzelnen wird erläutert:
- Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
- Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
- Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
- Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
- Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Das nächste Webinar 09 'Das Service-Konzept - Basis für verlässliche Service-Erbringung' findet statt
- am 23.10.2012 (Dienstag)
- von 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

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service@ducation2012_12 Webinar 08 Service-Vertrag 2012-10-09 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 08 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung Die Service-Erbringung beauftragen & regeln Dienstag, 09.10.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 2 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 3 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Die Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe 01   10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05   07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  5. 5. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78   Sommerpause  25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 live23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR206.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH720.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  6. 6. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & WorkshopsMerkmal Einzelangabe, BeschreibungObertitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 05.11., 10:00 h – 06.11.2012, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & FormatierungAgenda  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 ‚Service-Offerierung‘  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizierenErgebnisse  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-2012090506-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 6 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  7. 7. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshopshttp://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 7 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  8. 8. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 8 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  9. 9. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 9 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  10. 10. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Kurzvorstellung – Grundstruktur, Inhalte & Format1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service3 Service-Kommittierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 Service … 2 Service-Spezifikation6 Anhang 3 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 10 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  11. 11. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 11 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? prüfbar! verständlich! übersichtlich! Service- Service- Kunde Konsument Service Providereinheitlich! eingängig! einfach! 12 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 13 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-KommittierungService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 14 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage Service-Katalog Service-Kommittierung 15 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € 16 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Organisationsdaten 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 BezugsdokumenteKernbestandteil 2 Service-Spezifikation 3 Anhang Service- 3.1 Liste berechtigte Service-KonsumentenKonsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erläuterungen 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 17 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 18 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen Service-Katalog Service LevelService-Kommittierung Bronze 19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & ZuordnenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 20 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Prüfen, Abstimmen & AbschließenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Service Provider Berechtigte Service-Konsumenten 21 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 22 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-VertragEmpfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung 1.8 Bestätigung und Unterschriften bzw. 1.8.1 Service-Kunde interne Leistungs- 1.8.2 Service Delivery Manager verrechnung (ILV) 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 23 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 24 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 25 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 26 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 01.02.2011 – 31.01.2012Service- Kunde 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und UnterschriftenProvider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 27 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 28 28 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  29. 29. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 29 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  30. 30. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs-Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 KonsumentenStunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-FakturierungGesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € 30 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  31. 31. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 31 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  32. 32. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID01.02.2011 – 31.01.2012 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 32 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  33. 33. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Pflege durch Erst-/Weiter- Identifizierung Service Delivery beauftragung Nummerierung Manager & Versionierung Service-Kunde neuer neue Version Unter- Einpflegen Gültigkeits- der Service-zeichnung bei Review zeitraum SpezifikationAnforderungen erweiterte aktualisierte Attributwerte Abgleich Vertrags- Vertrags- Attributwerte Anpassungen version version 33 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Register der Register derSpezifikationen Service-Verträge ausgearbeiteten derjenigen bzw. SLAs, Service-Service-Typen, die von Service- Konzepte für die per SLA bzw. Kunden Erbringung der Service-Vertrag beauftragt angebotenenbeauftragt werden worden sind Service-Typen können Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 34 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 35 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 36 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  37. 37. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 37 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  38. 38. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 23.10., 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09  Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07   Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 38 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  39. 39. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - KurzvorstellungEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 39 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung 40 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 08 41 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten." Rechtsprinzip der Vertragstreue E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 42servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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