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Webinar 04               Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 05      ‚Die Service-Identifizierung‘ am 24.04.2012, 16:...
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Webinar 04             Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05   Kurzvorstellung – Service-Konsument, Service-Objekt &...
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service@ducation2012_12 - Webinar 04 'Service-Erbringungsmodell' 2012-03-27 V01.01.00

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Im Webinar 04 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe ’service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ geht es das Service-Erbringungsmodell, d.h. um die Umgebung, in der die Service-Erbringung erfolgt sowie um die Hauptrollen, die dabei beteiligt sind. Im einzelnen werden erläutert
- Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
- Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
- Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
- Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
- Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden von der smile2-Plattform unter
http://smile2.de/product/569

Das nächste Webinar 05 ’Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung’ findet statt
- am 24.04.2012 (Dienstag)
- von 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

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service@ducation2012_12 - Webinar 04 'Service-Erbringungsmodell' 2012-03-27 V01.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell –Rahmen für Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten Dienstag, 27.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  3. 3. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  4. 4. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Die Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz   Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Service- Erbringung 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  5. 5. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 live24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV6708.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78  Sommerpause  25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW8909.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ323.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR206.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH720.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  6. 6. Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & WorkshopsMerkmal Einzelangabe, BeschreibungObertitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 26.04. 10:00 h – 27.04.2012, 16:00 h  25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 hOrt(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & BestimmungsgrößenAgenda  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars  haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre AuswirkungenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickelnAusschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 6 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  7. 7. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 7 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  8. 8. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 8 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  9. 9. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Kurvorstellung – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 9 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  10. 10. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  11. 11. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage – Welche Regeln gelten für den Service Provider? Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Auf Abruf: Service-Abrufrate Service! Regeln Ermitteln für den Service-Abrufaufkommen Service jeweils gleiche Provider Vorhalten Service-Service-Qualität Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 11 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  12. 12. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Ausgangsfrage – Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service Service Service Supplier Supplier Supplier 12 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  13. 13. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 13 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  14. 14. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) 14 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  15. 15. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service SERVICESCAPE Servicescape für Taxi-Service• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast 15 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  16. 16. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service SERVICESCAPE Servicescape für Catering-Service• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal• Service-Konsument: Restaurantgast• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast 16 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  17. 17. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service SERVICESCAPE Servicescape für E-Mailing-Service• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme• Service-Konsument: E-Mail-Absender• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) 17 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  18. 18. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 18 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  19. 19. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service- Konsument Service 19 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  20. 20. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-KonsumentService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service 20 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  21. 21. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-KonzertierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider 21 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  22. 22. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-OrchestrierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 22 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  23. 23. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 23 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  24. 24. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität 24 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  25. 25. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität 25 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  26. 26. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung Service Provider • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten 26 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  27. 27. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen in-/externe Service- • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers Zubringer • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen 27 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  28. 28. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service- Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten Provider • Service-Konzipierer • Service-Dirigent • Auftragnehmer des Service Providers in-/externe • „Service-Orchester“ Service- • Service-Beitragskonzipierer zubringer • Manager der service-relevanten Systeme 28 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  29. 29. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 29 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  30. 30. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 30 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  31. 31. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 31 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  32. 32. Webinar 04‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 32 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  33. 33. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Ablauf – Integrierung, Instruierung & ExtegrierungDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 33 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  34. 34. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 34 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  35. 35. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  36. 36. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-SpezifikationService-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 36 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  37. 37. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %  pro Service 2 DIN-A4-Seiten09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  38. 38. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)No. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 803 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 805 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif 38 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  39. 39. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Briefzustell-ServiceNo. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  40. 40. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten in E-Mailboxen d.11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien Adressaten12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  41. 41. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-DrehbuchService-Identifizierung Service-KonzeptService-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map Service- Drehbuch 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  42. 42. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-VertragService-Identifizierung Service-KatalogService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-OrchestrierungService-Katalogisierung Vorlage für Service-Vertrag / SLA Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  43. 43. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 43 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  44. 44. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  45. 45. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  46. 46. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service 02 10 -Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung &  Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 46 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  47. 47. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05 Kurvorstellung– Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  48. 48. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05 Kurzvorstellung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 48 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  49. 49. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 04 49 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  50. 50. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 50servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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