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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘   Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-...
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Webinar 02  ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘        Erfüllung – Service-Objekt, Zustan...
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service@ducation2012_12 - Webinar 02 'Service-Konsument' 2012-02-28 V01.01.00

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Im Webinar 02 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducatioin - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten, und zwar in den folgenden Abschnitten
- Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
- Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Das folgende Webinar 03 'Die Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' findet statt
- am 13.03.2012
- von 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

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service@ducation2012_12 - Webinar 02 'Service-Konsument' 2012-02-28 V01.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen Dienstag, 28.02.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  3. 3. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  4. 4. Webinar 02 ‚ Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Die Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz  Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Service- Erbringung 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  5. 5. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 live13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR927.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE524.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV6708.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78  Sommerpause  25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW8909.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ323.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR206.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH720.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  6. 6. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshopshttp://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2012-v010000 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  7. 7. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & WorkshopsMerkmal Einzelangabe, BeschreibungObertitel Service-IdentifizierungUntertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 14.05. 10:00 h – 15.05.2012, 16:00 hOrt(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘  Fundament Service-Terminologie – Begriffe & Bedeutungen  Modell Service-Erbringung – Hauptrollen & Hauptsphären  Methode Service-Identifizierung – Identifikatoren & ZusammenhängeAgenda  Identifikator Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Identifikator Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele  Identifikator Nutzeffekt – Service-Objekt & Zustandsänderung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das Service-Erbringungsmodell mit seinen RollenErgebnisse  beherrschen die TeilnehmerInnen die einfache & eingängige Methode d. Service-Identifizierung  kennen die TeilnehmerInnen den Übergang von Service-Identifikation zu Service-Spezifikation  können die TeilnehmerInnen Services im eigenen Bereich klar & prägnant identifizierenAusschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceidentifizierung-20120514-15-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  8. 8. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  9. 9. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  10. 10. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Kurvorstellung – Ausschnitt, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft Services ab. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  11. 11. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  12. 12. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage – Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  13. 13. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  14. 14. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  15. 15. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument ServiceService-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  16. 16. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  17. 17. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden Externer • verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden Faktor • berechtigt zum Service-Abruf • primärer Adressat der Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  18. 18. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – eigenständig, Service-Abruf & Service-KonfigurierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Eigenständig bei Service- Service-Vertrag Service Abruf & -Konfigurierung Service Service-Konzertierung Provider Der Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  19. 19. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘Einordnung – erfolgskritisch, Service-Konsumierung & Service-Verwendung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  20. 20. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  21. 21. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Der Service-Konsument erwartet bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  22. 22. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich angemessen? Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- jeweils gleich? ment Service- Kosten verzugs-, naht- & reibungslos Service-Erbringung abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  23. 23. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivivät Geschäftsprozess MehrwertschöpfungRolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Mehrwertschöpfung Kunden & • bekannt Service an • Tagesgeschäft Kollegen • verstehbar • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen • Service-Abruf Ausführung der • nutzbar • konsumieren für GeschäftService- • Service-Objekt aktuell • verlässlich • erfahrenKonsu- • Nutzeffekte des Service anstehenden • verzugslos • verwendenment • Service Output geschäftlichen • nahtlos für • Informationsinhalte Aktivität • reibungslos geschäftliche Service (Dokumente, Daten) von • unterstützt Aktivität Provider • Support bei Service- • sicher Abruf- & -verwendung Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  24. 24. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  25. 25. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- Service = • verstehen Konsument Nutzeffekt • beherrschen am Service-Objekt • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte am Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  26. 26. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 26 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  27. 27. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  28. 28. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 28 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  29. 29. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 29 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  30. 30. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des Erfüllung Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 30 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  31. 31. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Leib HabWohlbefinden & Leben & Gut GesundheitUnversehrtheit Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 31 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  32. 32. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 32 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  33. 33. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Sicherheit Gewähr Daten Rechte Garantie & Dokumente & Ansprüche Bestand 33 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  34. 34. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument SicherheitVertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & AnsprücheUnversehrtheit Bestand Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 34 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  35. 35. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Service- service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Konsumenten- physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl umfeld = Anzahl Bedingungen05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten der Service-06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Erbringung Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis € 6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument 35 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  36. 36. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 36 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  37. 37. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrierenDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 37 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  38. 38. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab 38 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  39. 39. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 39 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  40. 40. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) 40 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  41. 41. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung Service- Service- Empfehlung ErinnerungServQual Model 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  42. 42. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  43. 43. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 43 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  44. 44. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 44 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  45. 45. Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 13.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service 02 10 -Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 45 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  46. 46. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 46 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  47. 47. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 47servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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