Webinar-Reihe ‚service@ducation‘                        Grundlagen der Servicialisierung                                  ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe             Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe                              ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                         Termine & Titel – Links & StatusTermin         Nr.    Hau...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe  ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal    ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Kurzvorstellung Webinar 08        ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Einordnung                         ...
Kurzvorstellung Webinar 08              ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘1     Einführung             ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Z...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommit...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Servi...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘         Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalt...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘           Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen        ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘          Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & ZuordnenServ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘            Ablauf – Prüfen, Abstimmen & AbschließenServic...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘     Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptroll...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘     Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikatio...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsum...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Lauf...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘         Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & S...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘      Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Ser...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘   Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fa...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘             Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängeru...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘          Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘     Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konz...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘        Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & FeedbackEino...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘    Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 24.10., 16:00 – 17:00 Uhr          ...
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘         Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - KurzvorstellungEinordnung      ...
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung                         ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                  Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘                   Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsat...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

service@ducation2011_11 Webinar 08 Service-Vertrag 2011-10-11 V01.00.00

1.201 Aufrufe

Veröffentlicht am

Im Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden erläutert
- die Grundlagen für die Erstellung von Service-Verträgen
- der Ablauf für die Erstellung eines Service-Vertrags
- die Grundstruktur und die wesentlichen Inhalte eines Service-Vertrags
- die Regelungen für den Eiinsatz von Service-Verträgen
- die Pflege von Service-Verträgen

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Im Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.Net sind die zugehörigen Service-Termini mit ihren Definitionen zusammengestellt.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.201
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
25
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

service@ducation2011_11 Webinar 08 Service-Vertrag 2011-10-11 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringung beauftragen & regeln Dienstag, 11.10.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 2 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 3 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  4. 4. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe 01   10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  5. 5. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK 22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk 07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH 20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb 14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv 26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO 11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1 17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  6. 6. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘Untertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 UhrOrt(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen  Service-Erbringung – Grundmodell & AbläufeAgenda  Service-Identifizierung – Methode & Mittel  Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung  Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung  haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstandenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_PreiseAnmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘ Katrin Kupfer, smile2 GmbHAnsprech-  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25partnerin bei  E-Mail-Adresse: KK@smile2.desmile2 GmbH  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  7. 7. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 7 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  8. 8. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 8 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  9. 9. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service3 Service-Kommittierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 Service … 2 Service-Spezifikation6 Anhang 3 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 9 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  10. 10. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 10 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  11. 11. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? prüfbar! verständlich! übersichtlich! Service- Service- Kunde Konsument Service Providereinheitlich! eingängig! einfach! 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 12 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung Service-Konsument,Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-QualitätService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-KatalogService-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 13 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage Service-Katalog Service-Kommittierung 14 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels 15 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Organisationsdaten 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 BezugsdokumenteKernbestandteil 2 Service-Spezifikation 3 Anhang Service- 3.1 Liste berechtigte Service-KonsumentenKonsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erläuterungen 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 16 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 17 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen Service-Katalog Service Level Service-Kommittierung Bronze 18 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & ZuordnenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Prüfen, Abstimmen & AbschließenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Service Provider Berechtigte Service-Konsumenten 20 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 21 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-VertragEmpfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung 1.8 Bestätigung und Unterschriften bzw. 1.8.1 Service-Kunde interne Leistungs- 1.8.2 Service Delivery Manager verrechnung (ILV) 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 22 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 23 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 24 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 25 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 01.02.2011 – 31.01.2012 Service- Kunde 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 26 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 27 27 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 28 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  29. 29. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs-Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 KonsumentenStunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-FakturierungGesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € 29 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  30. 30. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 30 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  31. 31. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID01.02.2011 – 31.01.2012 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 31 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  32. 32. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Pflege durch Erst-/Weiter- Identifizierung Service Delivery beauftragung Nummerierung Manager & Versionierung Service-Kunde neuer neue Version Unter- Einpflegen Gültigkeits- der Service-zeichnung bei Review zeitraum SpezifikationAnforderungen erweiterte aktualisierte Attributwerte Abgleich Vertrags- Vertrags- Attributwerte Anpassungen version version 32 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  33. 33. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte Verzeichnis der Register derSpezifikationen Register der Service-Verträge derjenigen ausgearbeiteten bzw. SLA Services, Service- die von Service- die per SLA bzw. Konzepte für Kunden Service-Vertrag angebotene beauftragt kommissioniert Services worden sind werden können Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 33 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 34 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & FeedbackEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 35 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 36 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  37. 37. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 24.10., 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09  Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07   Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 37 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  38. 38. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - KurzvorstellungEinordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 38 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  39. 39. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung 39 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08Intro • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Spezifikation & Service-KonsumentenCentro • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 08 40 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten." Rechtsprinzip der Vertragstreue E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 41servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

×