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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘                    Gliederung – Inhalte & Abschn...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘                    Gliederung – Inhalte & Abschn...
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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘   Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte ...
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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘  Methoden – Taxi-Service, Service-Spezifikation ...
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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Methoden – E-Mailing-Service, Service-Spezifikati...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘        Methoden – Konzipierung, Service Map & Se...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘  Methoden - Service-Kommittierung, Service-Katal...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘                    Gliederung – Inhalte & Abschn...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘               Rückblick – Agenda, Rekapitulierun...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘                    Gliederung – Inhalte & Abschn...
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 05 - ‚Die Service-Identifizierung‘ am 20.07., 16:00 – 17:00 Uhr     ...
Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘Einordnung                ...
Kurzvorstellung Webinar 05  ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘    Service-Identifizieru...
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘                    Gliederung – Inhalte & Abschn...
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service@ducation2011_11 Webinar 04 Service-Erbringungsmodell 2011-07-07 V01.01.00

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Im Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Rahmen der Service-Erbringung' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden
- der Begriff der Servicescape erläutert & veranschaulicht
- die 4 Hauptrollen der Service-Erbringung mit ihren Perspektiven dargestellt
- der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung beleuchtet
- der grundsätzliche Ablauf der Service-Erbringung skizziert
- drei wesentliche Methoden der Servicialisierung erläutert.

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Inhalte dieses Webinars werden vertieft & erweitert in dem Grundlagenseminar 01 'Service-Identifizierung' am 17.10. - 18.10.2011
http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768Im

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  • Die mündlichen Erläuterungen zu den hier abgelegten Präsentationsunterlagen können mitverfolgt werden an Hand der Aufzeichnung des zugehörigen Live-Webinars vom 07.07.2011 bei und mit der smile2 GmbH. Registrierte Nutzer der smile2-Plattform (= smiler) können die Webinar-Aufzeichnung in ihr persönliches Webinar- bzw. smeeting-Archiv einstellen lassen und es von dort beliebig oft aufrufen und abspielen.
    Die Webinar-Aufzeichnung kann aus dem Katalog der smile2 GmbH bestellt werden unter
    http://shop.smile2.de/product/showproduct?pid=425
    Bei Interesse oder Fragen hilft Katrin Kupfer aus dem Team der smile2 GmbH weiter, die erreichbar ist unter
    - Telefon: (0 97 21) 97 870 - 25
    - E-Mail: KK@smile2.de
    s. http://shop.smile2.de/akt-programm-weitere-informationen
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service@ducation2011_11 Webinar 04 Service-Erbringungsmodell 2011-07-07 V01.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten Donnerstag, 07.07.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  3. 3. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  4. 4. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz   Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Service- Erbringung 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  5. 5. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK 22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk 07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH 20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU117. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  6. 6. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘Untertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 UhrOrt(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen  Service-Erbringung – Grundmodell & AbläufeAgenda  Service-Identifizierung – Methode & Mittel  Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung  Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung  haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstandenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_PreiseAnmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘ Katrin Kupfer, smile2 GmbHAnsprech-  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25partnerin bei  E-Mail-Adresse: KK@smile2.desmile2 GmbH  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  7. 7. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 7 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  8. 8. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 8 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  9. 9. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 9 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  10. 10. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  11. 11. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider? Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Auf Abruf: Service-Abrufrate Service! Regeln Ermitteln für den Service-Abrufaufkommen Service jeweils gleiche Provider Vorhalten Service- Service-Qualität Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 11 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  12. 12. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service Service Service Supplier Supplier Supplier 12 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  13. 13. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 13 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  14. 14. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ • gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen) • alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten) • alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) 14 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  15. 15. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service Servicescape für Taxi-Services • Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet • Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz • Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer • Service-Konsument: Taxi-Fahrgast • Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast 15 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  16. 16. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service Servicescape für Catering-Service • Kulisse: Restaurant mit Einrichtung • Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen • Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal • Service-Konsument: Restaurantgast • Service-Kunde: zahlender Restaurantgast 16 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  17. 17. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service Servicescape für E-Mailing-Service • Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit • Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen • Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme • Service-Konsument: E-Mail-Absender • Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) 17 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  18. 18. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 18 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  19. 19. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service Service-Konsumierung Service- Konsument Service 19 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  20. 20. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service 20 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  21. 21. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider 21 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  22. 22. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 22 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  23. 23. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 23 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  24. 24. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität 24 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  25. 25. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität 25 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  26. 26. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Rollenperspektiven – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung Service Provider • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten 26 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  27. 27. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Rollenperspektiven – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument Service Provider • Ziel: rentable Zubringung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen in-/externe Service- • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers Zubringer • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen 27 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  28. 28. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenwirken & Abhängigkeiten Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service- Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten Provider • Service-Konzipierer • Service-Dirigent • Auftragnehmer des Service Providers in-/externe • „Service-Orchester“ Service- • Service-Beitragskonzipierer zubringer • Manager der service-relevanten Systeme 28 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  29. 29. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 29 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  30. 30. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 30 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  31. 31. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 31 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  32. 32. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 32 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  33. 33. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Ablauf – Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 33 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  34. 34. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 34 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  35. 35. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  36. 36. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 36 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  37. 37. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Methoden – Taxi-Service, Service-Spezifikation & Attributausprägungen Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8 03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, .. 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 07 Service-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden 11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort 12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  38. 38. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Methoden – Briefzustell-Service, Service-Spezifikation & Attributausprägungen Briefzustell-Service No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm 03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen 07 Service-Support-Sprachen Nationalsprachen national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage 10 Service-Erbringungsdauer Zustelldauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage 11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten 12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif 38 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  39. 39. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘Methoden – E-Mailing-Service, Service-Spezifikation & Attributausprägungen E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte 03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail 04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten 07 Service-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Zustelldauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten in E-Mailboxen d. 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien Adressaten 12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  40. 40. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Methoden – Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch Service-Identifizierung Service-Konzept Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map Service- Drehbuch 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  41. 41. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Methoden - Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Vorlage für Service-Vertrag / SLA Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  42. 42. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  43. 43. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 43 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  44. 44. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  45. 45. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 05 - ‚Die Service-Identifizierung‘ am 20.07., 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09  Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  46. 46. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung 46 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  47. 47. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘ Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  48. 48. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & WertschöpfungCentro • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 04 48 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  49. 49. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen f. Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 49servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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