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Einführung Leitkonzept Servicialisierung      Die Ausrichtung – Mission & Ziel                                            ...
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Kurzvorstellung Webinar 01                  ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Ein Service ist per se …… unberührbar, ...
Kurzvorstellung Webinar 02    ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘Einordnung                    ...
Kurzvorstellung Webinar 02    ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘                              ...
Kurzvorstellung Webinar 03      ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘Einordnung                    ...
Kurzvorstellung Webinar 03    ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘                                ...
Kurzvorstellung Webinar 04  ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Einordnung                     ...
Kurzvorstellung Webinar 04   ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘                              ...
Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘Einordnung                ...
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Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Einordnung                  ...
Kurzvorstellung Webinar 06      ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘                       ...
Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung                 ...
Kurzvorstellung Webinar 07      ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘1     Einführung1.1   ...
Kurzvorstellung Webinar 08        ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Einordnung                         ...
Kurzvorstellung Webinar 08              ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘1     Einführung             ...
Kurzvorstellung Webinar 09   ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Einordnung                  ...
Kurzvorstellung Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘                               ...
Kurzvorstellung Webinar 10        ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘Einordnung                         ...
Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘                       Service-            ...
Kurzvorstellung Abschluss-Webinar  ‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘Einordnung             ...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte         • Motivation für Webina...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘                        ...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & LinksServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualitä...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & LinksFachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘                  ...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links      Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT                          ...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links         XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘                               ...
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links     Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.NetPräs...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte         • Motivation für Webina...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘               Der Rückblick – Repetition & ReflektionMotivation                    ...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte         • Motivation für Webina...
Ausblick auf Webinar-Reihe   Webinar 01 - ‚Der Servcie-Begriff‘ am 17.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr                          ...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte         • Motivation für Webina...
Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘                                 Abschluss – Fragen & Leitsatz                      ...
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service@ducation2011_11 Start-Webinar 'Grundlagen der Servicialisierung - Einführung & Überblick' 2011-05-02 V01.00.01

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Im Start-Webinar 'Einführung & Überblick' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden dargestellt
- die Motivation für die Webinar-Reihe
- die Gliederung & Aufteilung der Webinar-Reihe
- die Termine & Titel der Einzel-Webinare
- die Kurzvorstellung der Einzelwebinare
- Literatur & Fundstellen zu den Inahlten der Webinar-Reihe

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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  • Die mündlichen Erläuterungen zu den hier abgelegten Präsentationsunterlagen können mitverfolgt werden an Hand der Aufzeichnung des zugehörigen Live-Webinars vom 02.05.2011 bei & mit der smile2 GmbH. Registrierte Nutzer der smile2-Plattform (= smiler) können die Webinar-Aufzeichnung in ihr persönliches Webinar- bzw. smeeting-Archiv einstellen lassen und es von dort beliebig oft aufrufen & abspielen. Die Webinar-Aufzeichnung kann aus dem Katalog der smile2 GmbH bestellt werden unter
    http://shop.smile2.de/product/showproduct?pid=118
    Bei Interesse oder Fragen hilft Katrin Kupfer aus dem Team der smile2 GmbH weiter, die erreichbar ist unter
    - Telefon: (0 97 21) 97 870 - 25
    - E-Mail: KK@smile2.de
    s. http://shop.smile2.de/akt-programm-weitere-informationen
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service@ducation2011_11 Start-Webinar 'Grundlagen der Servicialisierung - Einführung & Überblick' 2011-05-02 V01.00.01

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Die Webinar-Reihe & die Einzel-Webinare Montag, 02.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-WebinarenCentro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 2 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  3. 3. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-WebinarenCentro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 3 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  4. 4. Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht? Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 4 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  5. 5. Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung Fahrgast Abholort Abholtermin Transport Zielort Zieltermin 5 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  6. 6. Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung 6 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  7. 7. Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Start-Webinar - Motivation & Ziele & ErgebnisseMotivation Ziele Ergebnisse Verständliche Erläuterung von Servicialisierung Vorstellung vom Begriff Service-Angebote Servicialisierung Überblick zur Klare & kompakte Webinar-Reihe Service-Beauftragung Kurzvorstellung der Kenntnis der Einzel-Webinare Webinar-Reihe Durchgängige Service-Konzipierung Einordnung der Webinar-Reihe Einordnung der Verlässliche Vorstellung von Webinar-Reihe Service-Erbringung Ergänzungen 7 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  8. 8. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-WebinarenCentro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 8 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  9. 9. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Das Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & InhalteService-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -DirigierungService-Kapazitätsmanagement Service-Umsatzplanung• Service-Aufkommen & -Lastverlauf • Umsatzpotenziale & Abrechnung• Service-Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-RentabilitätService-Kommittierung Service-Preisbildung• Management Service-Vertrag • Einheitliche Grundstruktur• Management interne Service-Aufträge • 3 BasispreismodelleService-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-AngeboteService-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-DrehbuchService-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)enFundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument 9 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  10. 10. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe 01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 10 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  11. 11. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Die Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zu smile2 für Fragenhttp://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000 11 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  12. 12. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx607.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb  Sommerpause  14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU124.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 12 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  13. 13. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 13 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  14. 14. Einführung Leitkonzept Servicialisierung Der Leitbegriff – Prägung & BedeutungServicialisierung = Leitkonzept für Service-ErbringungService -ialisierung 14 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  15. 15. Einführung Leitkonzept Servicialisierung Die Ausrichtung – Mission & Ziel • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren 15Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  16. 16. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 16 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  17. 17. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 17 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  18. 18. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Ein Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 18 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  19. 19. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 19 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  20. 20. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft Services ab. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. 20 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  21. 21. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des gängiges Leitkonzept Leitkonzepts Servicialisierung Methoden Service-Identifizierungbis Service-Fakturierung Kenntnis der Mittel Hauptphasen der Vollständiges Set aller Servicialisierungerforderlichen Methoden Ergebnisse Kenntnis der Methoden Methoden Anwendung der Servicialisierung kombiniert & verzahnt 21 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  22. 22. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘ Service-Konsument, Service-Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen BeschreibungService-Spezifizierung Service-Qualität Service-SpezifikationService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Vertrag bzw.Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung! Service-Erbringungspreis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 22 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  23. 23. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 23 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  24. 24. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 24 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  25. 25. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung 25 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  26. 26. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘ Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 26 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  27. 27. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 27 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  28. 28. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 28 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  29. 29. Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis der Service-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte Katalogerstellung Grundlage für Service- Kommittierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 29 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  30. 30. Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service 1 50 bis 1005.2 Service 2 Services5.3 Service …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar 30 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  31. 31. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 31 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  32. 32. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service3 Service-Kommittierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 Service … 2 Service-Spezifikation6 Anhang 3 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 32 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  33. 33. Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung 33 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  34. 34. Kurzvorstellung Webinar 09‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ 34 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  35. 35. Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Darstellung derumsatzrelevanten Daten Kenntnis der Umsatzparameter Umsatzermittlung Methode der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Kenntnis der Grundlage für Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung Rentabilitätsermittlung 35 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  36. 36. Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘ Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 36 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  37. 37. Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflektion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen 37 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  38. 38. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 38 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  39. 39. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 39 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  40. 40. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & LinksServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 40 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  41. 41. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & LinksFachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://slidesha.re/fZnkWA 41 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  42. 42. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 42 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  43. 43. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management http://www.xing.com/group-55245.9a4768 43 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  44. 44. Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.NetPräsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei• auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, … 44 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  45. 45. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 45 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  46. 46. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Der Rückblick – Repetition & ReflektionMotivation Ziele Ergebnisse Verständliche Erläuterung von Servicialisierung Verständnis der Service-Angebote Servicialisierung Überblick zur Klare & kompakte Webinar-Reihe Service-Beauftragung Kurzvorstellung der Kenntnis der Einzel-Webinare Webinar-Reihe Durchgängige Service-Konzipierung Einordnung der Webinar-Reihe Einordnung der Verlässliche Vorstellung von Webinar-Reihe Service-Erbringung Ergänzungen 46 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  47. 47. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 47 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  48. 48. Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 01 - ‚Der Servcie-Begriff‘ am 17.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr 01 Service 02 10 -Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 48 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  49. 49. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheIntro • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare • Einführung Leitkonzept Servicialisierung • Kurzvorstellung Einzel-WebinareCentro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links • Rückblick auf Start-Webinar • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Start-Webinar 49 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
  50. 50. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss – Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ [Konfuzius] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 50servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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