Webinar-Reihe ‚service@ducation‘                        Grundlagen der Servicialisierung                                  ...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                 Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe                   ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                                Termine & Titel – Links & StatusTermin            ...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘        Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnis...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
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Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                          ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘              Den Service-Vertrag … abgeschlossen?...
Abschluss-Webinar                           ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘               Den Service-Vertrag … abgeschlosse...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                          ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘             Das Service-Konzept … ausgearbeitet? ...
Abschluss-Webinar                         ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘            Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – ...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                            ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                Der Service-Umsatz … kalkuliert?...
Abschluss-Webinar                            ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                   Der Service-Umsatz … kalkulie...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                               ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                          Rückblick – Rekapit...
Abschluss-Webinar                                    ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘                                 Glieder...
Abschluss-Webinar                        3. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2012                                Te...
Abschluss-Webinar                 Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘                    Webinar-Aufzeichnungen...
Abschluss-Webinar                     Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘                        Webinar-Präsen...
Abschluss-Webinar               Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘             Wissensportal ComConsult & Rubr...
Abschluss-Webinar                  Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘             Portal ‚Service-Insiders‘ & ...
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service@ducation2011_11 Abschluss-Webinar 2011-11-23 V01.01.00

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Im Abschluss-Webinar 'Rückblick, Fazit & Ausblick' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wurden die Hauptaspekte & Hauptthemen der Webinar-Reihe in Rückblick & Rückfrage beleuchtet:
- Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
- Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
- Die Servicialisierung … verstanden?
- Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
- Die Service-Identifizierung … praktiziert?
- Die Service-Spezifizierung … angewendet?
- Den Service-Katalog … erstellt?
- Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
- Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
- Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Die 3. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe startet am 31.01.2012. Die Webinar-Steckbriefe sowie Beschreibungen von weiterführenden Seminaren & Artikelserien sind zu finden unter
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-servicducation-201212-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

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service@ducation2011_11 Abschluss-Webinar 2011-11-23 V01.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Erlernte Methoden & Mittel anwenden Mittwoch, 23.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 2 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  3. 3. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 3 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  4. 4. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe 01    10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment  09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung &  Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  5. 5. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK 22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk 07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH 20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb 14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv 26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO 11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1 17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj 24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE 09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy 23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa  5 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  6. 6. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 6 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  7. 7. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflektion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen 7 Intro | Grunddaten | Umsatzaspekte | Parameter | Gestaltung | Verwendung | Extro
  8. 8. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 8 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  9. 9. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?Service-IdentifizierungService-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiertService-Orchestrierung 3: konzipiertService-KatalogisierungService-Kommittierung 2: spezifiziertService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 9 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  10. 10. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 10 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  11. 11. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 11Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  12. 12. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die DefinitionEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 12 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  13. 13. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 13 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  14. 14. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Service-Identifikator Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 14 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  15. 15. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 15Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  16. 16. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 16 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  17. 17. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 17 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  18. 18. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat Service-Konsument,Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-QualitätService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Level AgreementService-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 18Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  19. 19. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 19 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  20. 20. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die GrundstrukturService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 20 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  21. 21. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 21Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  22. 22. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 22 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  23. 23. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objekttypen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch 23Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  24. 24. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Nutzeffekte Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primären Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (zwingend) (optional) 24 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  25. 25. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 25 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  26. 26. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € 26 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  27. 27. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das BezugsdokumentService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- KundeService-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 27Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  28. 28. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 28 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  29. 29. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Entstehung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 29Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  30. 30. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 30Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  31. 31. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 31 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  32. 32. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl Service-Katalog Service Level Service-Kommittierung Bronze 32Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  33. 33. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 33Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  34. 34. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 34 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  35. 35. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 35 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  36. 36. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge 36Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  37. 37. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 37 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  38. 38. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 38 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  39. 39. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance Service- Service- Umsatz Aufwand Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Anzahl der Aufwand Service- Service- Erbringungs- berechtigtenService- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand 39Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  40. 40. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 40 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  41. 41. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Rückblick – Rekapitulierung & FeedbackEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflektion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen 41 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  42. 42. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 42 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  43. 43. Abschluss-Webinar 3. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2012 Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 gratis14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 gratis28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 gratis13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 gratis27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 gratis24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 gratis08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78 gratis25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 gratis09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 gratis23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 gratis06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7 gratis20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 gratis 43 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  44. 44. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv http://smile2.de/product/showproduct?pid=147/ 44Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  45. 45. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar-Präsentationen & SlideShare.NetPräsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei• auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, … 45 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  46. 46. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Wissensportal ComConsult & Rubrik ‚Servicialisierung‘ http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung/ 46Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  47. 47. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute 47 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  48. 48. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 48 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  49. 49. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘. http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 49servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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