Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
                       Grundlagen der Servicialisierung

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Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘
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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Termin         ...
Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
 Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto




Einordnung ...
Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar
‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘




Einordn...
Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar
‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘



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Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘
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 Nutzeffekttypen – konstitutiv & optional sowie prim...
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    Service-Objekttyp – Leib & Leben des Service-Kon...
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     Service-Objekttyp – Hab & Gut des Service-Konsu...
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  Service-Objekttyp – Recht & Anspruch des Service-K...
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 Service-Objekttyp – Daten & Dokument des Service-Ko...
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     Service-Objekte – Durchlaufposten der Service-E...
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 Sicht des Service-Kunden – Service-Konsument & Serv...
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  Sicht der Service Supplier – Service Provider & Se...
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               Service-Beschreibung – Airline-Servic...
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               Service-Beschreibung – Makler-Service...
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            Service-Beschreibung – Briefzustell-Serv...
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 Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – Erfassung ...
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     Service-Konzipierung – Service-Beiträge zu Nutz...
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       Service-Konzipierung – Nutzeffekte & Service-...
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 Service-Aggregierung – Aggregierung Service-Beiträg...
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Webinar 04 – Rückblick & Abschluss
‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘




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Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘
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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
  Ausblick auf Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation‘ am 16.11.2010

          ...
Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘




Einordnung              ...
Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘


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Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

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In Webinar 04 'Die Service-Identifizierung' wird dargestellt, wie man jeglichen Service klar abgrenzt & eindeutig identifiziert. Es wird aufgegezeigt, dass
- die service-spezifischen Nutzeffekte das wesentlliche Identifizierungslement sind
- die Services sich jeweils auf den Service-Konsumenten und einen von 4 Service-Objekttypen beziehen
- der Service-Dreiklang aus Service-Objekt, Service-Erfüllung und Service-Ergebns es ermöglicht, jeglichen Service klar zu identifzieren und in seinen wesentlichen Grundzügen zu beschreiben.

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 04: Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben Dienstag, 26.10.2010, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  3. 3. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Einordnung Webinar 04 in Webinar-Reihe   01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03  09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  4. 4. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Termine & Titel – Links & Status Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F  28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n  12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq  19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj  26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr  08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH 16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn 07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq 14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G 11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul 25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8 08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY 15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  5. 5. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Termine & Titel – Präsentationen in PDF & Links Termin Nr. Haupttitel des Webinars PDF-Datei auf www.SlideShare.Net http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011- 21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe startwebinar-20100921-v010700 http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar- 28.09.2010 01 Der Service-Begriff 01-servicebegriff-20100928-v010202 http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar- 12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell 02-erbringungsmodell-20101012-v020000-kopie http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar- 19.10.2010 03 Der Service-Konsument 03-service-konsument-20101019-v020000 26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr  08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH 16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn 07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq 14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G 11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul 25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8 08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY 15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  6. 6. Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto Einordnung Inhalte Ergebnisse http://www.smile2.de/formulare/FaxanmeldungKongress.pdf Vertiefung zur Service-Spezifizierung Kenntnis des Webinar-Reihe Service- Erbringungskonzepts Service-Bepreisung Verknüpfung der Einzel-Webinare Beherrschung der Service-Katalogisierung Service- Vermittlung des Kommissionierung Gesamtkonzepts Service- Kommissionierung Ermittlung von Ausarbeitung von Service-Abrechnung Service-Umsatz Service-Beispielen Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  7. 7. Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  8. 8. Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Ein Service ist ein Bündel von jeweils einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  9. 9. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  10. 10. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Begriff - Definition & Details Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, die jeweils nur einmal konsumiert werden und vergänglich sind. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  11. 11. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service & Nutzeffekt - Definition & Details Ein Nutzeffekt ist Service = ein Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  12. 12. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Dreiklang – Objekt  Erfüllung  Ergebnis • Zielzustand des Service- Service- Service = Objekts Ergebnis ein Nutzeffekt • gemäß Erwartung des am Service-Konsumenten Service-Objekt • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des Erfüllung Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  13. 13. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konsument – Service-Erwartung & Service-Erlebnis Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  14. 14. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Nutzeffekttypen – konstitutiv & optional sowie primär, sekundär, … Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service gebündelt primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden sekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (optional) (zwingend) Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  15. 15. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  16. 16. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Leib & Leben des Service-Konsumenten Flugpassagier Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  17. 17. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Hab & Gut des Service-Konsumenten Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument defekter PKW Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  18. 18. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Recht & Anspruch des Service-Konsumenten Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokumente & Anspruch Eigentum S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  19. 19. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Daten & Dokument des Service-Konsumenten Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Rechte & Dokument & Ansprüche Brief S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  20. 20. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Durchlaufposten der Service-Erbringung Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  21. 21. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  22. 22. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Nutzeffekt & Service Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  23. 23. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Anforderungen & Identifizierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  24. 24. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Kunden – Service-Konsument & Service-Vertrag Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  25. 25. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service Providers – SLA & Service-Kunde Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  26. 26. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht der Service Supplier – Service Provider & Service-Beiträge Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider OLA1 UC1 OLA2 Service-Orchestrierung Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag in-/externe Service- Zubringer Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  27. 27. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  28. 28. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Airline-Service Flugpassagier am Zielort Service- Ergebnis Leib Hab & Leben & Gut Passagiertransport Service-Erfüllung Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  29. 29. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Reparatur-Service PKW in Werkstatt Service- Ergebnis Leib Hab Service-Erfüllung & Leben & Gut PKW abschleppen Service- Konsument defekter PKW Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  30. 30. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Makler-Service Service- Ergebnis Leib Hab Service-Erfüllung & Leben & Gut Verkaufsverhandlg Eigentum Service- verkauft Konsument Daten Rechte & Dokumente Eigentum& Ansprüche S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  31. 31. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Briefzustell-Servivce Service- Ergebnis Leib Hab Service-Erfüllung & Leben & Gut Briefzustellung Brief zugestellt Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche Brief S e r v i c e - O b j e k t Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  32. 32. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Service-Erfüllung & Service-Ergebnis transportiert frisiert gewartet Leib Hab repariert & Leben kuriert & Gut Service- Konsument konsultiert Originalbrief zugestellt Daten Rechte kontrahiert & Dokumente & Ansprüche versichert Kopien vom Original-E-Mail zugestellt Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  33. 33. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – Erfassung der Nutzeffekte Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Service-Objekt Leib & Leben / Hab & Gut / Recht & Anspruch / Daten & Dokument Service-Ergebnis Zustand des Service-Objekts nach Service-Erbringung Service-Erfüllung Erfüllungsmerkmale der Service-Erbringung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  34. 34. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Briefzustell-Service Basisspezifikation für Briefzustell-Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Service-Objekt Originalbrief des Service-Konsumenten Service-Ergebnis aufgegebener Brief des Service-Konsumenten ist im Briefkasten des Adressaten Service-Erfüllung Originalbrief wird/wurde zügig, vertraulich & unversehrt zugestellt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  35. 35. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Taxi-Service Basisspezifikation für Taxi-Service bzw. PKW-basierter Personentransport-Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Service-Objekt Leib & Leben bzw. Person des Service-Konsumenten Service-Ergebnis Service-Konsument am Zielort abgesetzt Service-Erfüllung Service-Konsument wird/wurde zum Zielort chauffiert Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  36. 36. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – E-Mailing-Service Basisspezifikation für E-Mailing Services Attributwert für Service Level No. Attributname & Kurzbeschreibung Maßeinheit Bronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestllt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden Rück- mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. gemeldete Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an Zustellungs- 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer fehler verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten E-Mail-Kopie Servicekonsumenten vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und E-Mail-Kopie intakt restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Geschützte Malware bereinigt. E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  37. 37. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  38. 38. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Abruf - Auslöser für Abruf Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  39. 39. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Service-Beiträge zu Nutzeffekten Service- Identifizierung Service- Spezifizierung Service- Katalogisierung Service- Konzipierung Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  40. 40. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffekt sekundärer sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  41. 41. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  42. 42. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Konsumtion Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  43. 43. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Aggregierung Service-Beiträge & Nutzeffekte Service = Service wird aus Service-Beiträgen Bündel von Nutzeffekten mit Nutzeffekten aggregiert primärer Nutzeffekt sekundärer sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  44. 44. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  45. 45. Webinar 04 – Rückblick & Abschluss ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  46. 46. Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 Intro • Service-Identifizierung über Nutzeffekte • Nutzeffekte & Service-Objekte • Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung Centro • Service-Beiträge & Service-Aggregierung • Rückblick auf Webinar 04 • Abschluss von Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  47. 47. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausblick auf Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation‘ am 16.11.2010 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  48. 48. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Beherrschung der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service-Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  49. 49. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘ Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
  50. 50. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die große Kunst ist die Kunst der Unterscheidung." [Peter Kruse] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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