Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
                       Grundlagen der Servicialisierung


Webinar 02: Das Modell – Rollen...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

 ...
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
      Webinar 01 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten

                   ...
Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
 Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto




Einordnung ...
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
                Einordnung Webinar 02 in Webinar-Reihe



                     ...
Kurzvorstellung Webinar 02
   ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘




Einordnung                    ...
Kurzvorstellung Webinar 02
       ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

                             ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

 ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
        Die Servicescape: Landschaft der Service-Erbr...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
   Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissioni...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
   Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissioni...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
     Die Hauptsphären 3 & 4: Konzertierung & Orchestr...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
  Die Hauptsphäre 1 : Service-Konsument & Service-Kon...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
  Die Hauptsphäre 2 : Service-Kunde & Service-Kommiss...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
      Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Kon...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
      Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Kon...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
   Die Service-Spezifizierung: Vereinbarung der Servi...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
 Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit Se...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-D...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-D...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
   Die Service-Orchestrierung: Beauftragung der Servi...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
     Die Service-Erbringer: Service Provider & Servic...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
     Die Service-Erbringer: Service Provider & Servic...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

 ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
       Der Erfolgsfaktor: der berechtigte Service-Kon...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
 Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-K...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
 Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-K...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
      Der Service-Abruf: Auslöser für Abruf Service-B...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
Die Service-Aggregierung: Service-Beiträge verschmelz...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

 ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                Die Methoden: Mittel & Ergebnisse

  ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
     Die Service-Identifizierung: service-spezifische...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Spezifizierung: 12 konkrete Service-A...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
 Die Service-Katalogisierung: Zusammenstellen der Spe...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
    Die Service-Konzipierung: Ausarbeiten von Map & D...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
  Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit S...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
     Der Service-Triathlon: Erbringen der abgerufenen...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
         Der Reifegrad 1 der Service-Erbringung – eta...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
        Der Reifegrad 2 der Service-Erbringung – spez...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
        Der Reifegrad 3 der Service-Erbringung – konz...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
         Der Reifegrad 4 der Service-Erbringung – dir...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
         Der Reifegrad 5 der Service-Erbringung – opt...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

 ...
Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
                    Rückblick auf Webinar 02




 Ein...
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
  Ausblick auf Webinar 03 ‚Der Service-Konsument‘ am 19.10.2010

              ...
Kurzvorstellung Webinar 03
 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘




Einordnung                 ...
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 02 ‚Der Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘


                  ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Webinar 02 'Service-Erbringungsmodell' 2010-10-12 V02.00.00

2.173 Aufrufe

Veröffentlicht am

Im Webinar 02 'Das Modell - Rollen & Regularien der Service-Erbringung' geht es um das generische & vollständige Service-Erbringungsmodell. Es umfasst
- die Einführung in den Begriff 'Servicescape' & dessen Bedeutung
- die Erläuterung der 4 Hauptsphären der Servicescape
- die 4 Hauptrollen bei der Service-Erbringung & deren jeweilige Perspektive
- die Darstellung des Service-Konsumenten als Haupterfolgsfaktor für jegliche Service-Erbringung
- den strukturell immer gleichen Ablauf der Service-Erbringung
- die Erläuterung der Methoden & Mittel, um Service-Erbringung systematisch vorzubereiten & auszuführen
- das Service Delivery Maturity Model (SDMM) bzw. Reifegradmodell für die Service-Erbringung.

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

=======================================

This webinar presentation deals with the generic & complete service delivering model. It comprises
- the introduction into the term 'servicescape' and its meaning
- an explanation of the 4 main spheres in the servicescape
- the 4 main roles in service delivery and their individual perspectives
- the illustration of the service consumer as the main success factor of any service delivery
- the illustration of the course of service delivering
- the explanation of the basic methods & means for preparing & executing service delivery
- the Service Delivery Maturity Model (SDMM) which helps improve & optimize service delivering

The recording of the live webinar can be viewed from the archives of the smile2 platform if one registers as a smile2 user (i.e. smiler) and for the webinar.
http://community.smile2.de/signup.php

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
2.173
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
128
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Webinar 02 'Service-Erbringungsmodell' 2010-10-12 V02.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 02: Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten Dienstag, 12.10.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Basismodell für Service-Erbringung • Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung • Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung Centro • Methoden & Mittel der Service-Erbringung • Rückblick auf Webinar 02 • Abschluss von Webinar 02 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  3. 3. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 01 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell  Eckdaten zum Webinar 01 am 28.09., 16:00 – 17:15 h 03 • 102 smiler registriert 09 Service- Abschluss- Start- • 37 smiler aktiv dabei Service- Konsu- Preise Webinar Webinar  Aufzeichnung bei smilern in ‚Meine Smeetings‘ – ‚smeeting Archiv‘ Service- ment ‚Rückblick, ‚Einführung Fragen & Antworten  & Überblick‘ • 8 Fragen per Chat Erbringung Abschluss & 04 08 Ausblick‘ • ausführliche Antworten zu finden in Service- Service- Identifi- • smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare‘ Konzept zierung • XING-Gruppen im Beitrag zu ‚Start-Webinar‘ 05 07 Management • Service Level Service- Service- http://www.xing.com/group-7090.468045 06 Spezifi- Vertrag • Servicialisierung Service- kation http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Katalog Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  4. 4. Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto Einordnung Inhalte Ergebnisse bei Anmeldung bis zum 15.10.: 530 Euro + MWSt. pro TeilnehmerIn Vertiefung zur Service-Spezifizierung Kenntnis des Webinar-Reihe Service- Erbringungskonzepts Service-Bepreisung Verknüpfung der Einzel-Webinare Beherrschung der Service-Katalogisierung Service- Vermittlung des Kommissionierung Gesamtkonzepts Service- Kommissionierung Ermittlung von Ausarbeitung von Service-Abrechnung Service-Umsatz Service-Beispielen Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  5. 5. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Einordnung Webinar 02 in Webinar-Reihe  01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  6. 6. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  7. 7. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Business Value Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag OLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  8. 8. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Basismodell für Service-Erbringung • Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung • Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung Centro • Methoden & Mittel der Service-Erbringung • Rückblick auf Webinar 02 • Abschluss von Webinar 02 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  9. 9. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Servicescape: Landschaft der Service-Erbringung Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  10. 10. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissionierung Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  11. 11. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissionierung Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  12. 12. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Hauptsphären 3 & 4: Konzertierung & Orchestrierung Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  13. 13. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Hauptsphäre 1 : Service-Konsument & Service-Konsumierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  14. 14. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Hauptsphäre 2 : Service-Kunde & Service-Kommissionierung Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service Service- • kennen Service- Kunde • verstehen Konsument • beherrschen • auf Geschäftsprozess ausrichten • abrufen (können) • budgetieren & kommissionieren • konsumieren • prüfen & bezahlen • verwenden für geschäftliche Aktivität Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  15. 15. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Konsument Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service Service- • kennen Service- Kunde • verstehen Konsument • beherrschen • auf Geschäftsprozess ausrichten • abrufen (können) • budgetieren & kommissionieren • konsumieren • prüfen & bezahlen • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Qualität erschwinglich & angemessen & wirtschaftlich Service-Preis verlässlich Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  16. 16. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Konsument Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service Service- • kennen Service- Kunde • verstehen Konsument • beherrschen • auf Geschäftsprozess ausrichten • abrufen (können) • budgetieren & kommissionieren • konsumieren • prüfen & bezahlen Service-Konzertierung • verwenden für geschäftliche Aktivität Service Service Service-Qualität erschwinglich & Provider angemessen & wirtschaftlich Service-Preis • identifizieren verlässlich • spezifizieren • katalogisieren • offerieren Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  17. 17. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Spezifizierung: Vereinbarung der Service-Qualität Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service Service- • kennen Service- Kunde • verstehen Konsument • beherrschen • auf Geschäftsprozess ausrichten • abrufen (können) • budgetieren & kommissionieren • konsumieren • prüfen & bezahlen Service-Konzertierung • verwenden für geschäftliche Aktivität Service Service Service-Qualität erschwinglich & Provider angemessen & wirtschaftlich Service-Preis  identifizieren verlässlich  spezifizieren  katalogisieren  offerieren Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  18. 18. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit Service-Kunde Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service Service- • kennen Service- Kunde • verstehen Konsument • beherrschen Service-Vertrag • auf Geschäftsprozess ausrichten • abrufen (können) • budgetieren & kommissionieren • konsumieren • prüfen & bezahlen Service-Konzertierung • verwenden für geschäftliche Aktivität Service Service Service-Qualität erschwinglich & Provider angemessen & wirtschaftlich Service-Preis • identifizieren verlässlich • spezifizieren • katalogisieren • offerieren  kommissionieren Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  19. 19. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Konzertierung Service Service Provider • identifizieren • spezifizieren Service • katalogisieren • offerieren Map • kommissionieren  konzipieren Service- Drehbuch Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  20. 20. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Konzertierung Service Service Provider • identifizieren • spezifizieren • katalogisieren • offerieren • kommissionieren in-/externe  konzipieren Service- Zubringer Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  21. 21. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Orchestrierung: Beauftragung der Service Supplier Service-Konzept Service-Konzertierung Service Service Provider • identifizieren • spezifizieren OLA1 UC1 OLA2 • katalogisieren • offerieren Service-Beitrag • kommissionieren in-/externe • identifizieren • konzipieren Service- • spezifizieren  orchestrieren Zubringer • kommissionieren • konzipieren Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  22. 22. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service-Kunde Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Business Value • bekannt Kunden & ICTBSS an • Tagesgeschäft • verstehbar Kollegen • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen Ausführung von • Service-Abruf • nutzbar für Geschäft Service- • erhalten aktuell • Nutzeffekte des Service • verlässlich Konsu- • erfahren anstehenden • Service Output • verzugslos ment • verwenden geschäftlichen • Informationsinhalte • nahtlos für Aktivitäten (Dokumente, Daten) • reibungslos Service geschäftliche von • Support bei Service- • unterstützt Provider Aktivität Abruf- & -verwendung • sicher Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  23. 23. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service-Kunde Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Business Value • bekannt Kunden & ICTBSS an • Tagesgeschäft • verstehbar Kollegen • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen Ausführung von • Service-Abruf • nutzbar für Geschäft Service- • erhalten aktuell • Nutzeffekte des Service • verlässlich Konsu- • erfahren anstehenden • Service Output • verzugslos ment • verwenden geschäftlichen • Informationsinhalte • nahtlos für Aktivitäten (Dokumente, Daten) • reibungslos Service geschäftliche von • Support bei Service- • unterstützt Provider Aktivität Abruf- & -verwendung • sicher Service- an Konsu- • Service-Spezifikation ICTBSS menten • SLA-gemäß • Service-Qualität • beauftragen • Geschäftsunter- • verlässlich Service- • SLA • erbringen für Geschäft stützung • erschwinglich Kunde • Service-Kommissionierung lassen • Konsumenten- • preiswert • Service-Erbringung • prüfen zufriedenheit • wirtschaftlich • Preis-/Qualitäts-Verhältnis • bezahlen Service von Provider Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  24. 24. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringer: Service Provider & Service Supplier Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- • Service-Spezifikation an Kon- • Service-Katalog ICTBSS • Service-Angebot ICTBSS sument • SLA an Service-Kunde • Service- • Service-Qualität • konzipieren Service- • Service Map für Kommissionierung • verzugslos • planen Kunde • Service-Beiträge • Service-Erbringung • verlässlich • erbringen Service • Service-Volumina • Konsumenten-& • steuerbar • unterstützen Provider • OLA & UC an Service Kunden- • managebar • Service- Supplier Service zufriedenheit • abrechenbar Beiträge • Service Supply Chain Supplier, • Service- • Rentabel einholen von • Service-Erbringung in- oder Abrechnung • abrechnen • Service Delivery extern • Service-Umsatz Monitoring Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  25. 25. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringer: Service Provider & Service Supplier Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- • Service-Spezifikation an Kon- • Service-Katalog ICTBSS • Service-Angebot ICTBSS sument • SLA an Service-Kunde • Service- • Service-Qualität • konzipieren Service- • Service Map für Kommissionierung • verzugslos • planen Kunde • Service-Beiträge • Service-Erbringung • verlässlich • erbringen Service • Service-Volumina • Konsumenten-& • steuerbar • unterstützen Provider • OLA & UC an Service Kunden- • managebar • Service- Supplier Service zufriedenheit • abrechenbar Beiträge • Service Supply Chain Supplier, • Service- • Rentabel einholen von • Service-Erbringung in- oder Abrechnung • abrechnen • Service Delivery extern • Service-Umsatz Monitoring • OLA oder UC • Service-Beitrags- Servicebeiträge Service an • Service- • Spezifikation Service-- qualität • konzipieren Provider Kommissionierung Beiträge • verzugslos • planen • Service-Erbringung Service • Erbringung Service- • verlässlich • Service- für ICTBSS • Provider- Supplier Beiträge • steuerbar beiträge Zufriedenheit • Systemdesign & -Sizing • managebar erbringen Ggf. Sub- • Service- • Systembetrieb, -wartung & • abrechenbar • unterstützen von Supplier Abrechnung -pflege • Rentabel • abrechnen Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  26. 26. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Basismodell für Service-Erbringung • Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung • Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung Centro • Methoden & Mittel der Service-Erbringung • Rückblick auf Webinar 02 • Abschluss von Webinar 02 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  27. 27. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Erfolgsfaktor: der berechtigte Service-Konsument Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Konni Sument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  28. 28. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-Konsumenten Service-Konsumierung Wert- schöpfung Service- Konsument Konni Sument Service Bündel von Nutzeffekten Service Provider 3. Service- 3. Service- 3. Service- Erbringung Erbringung Erbringung 2. Service-Erbringungskapazität gemäß Service-(Abruf)Aufkommen 1. Service- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Erbringungs- bereitschaft Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  29. 29. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-Konsumenten Service-Konsumierung Wert- schöpfung Service- Konsument Konni Sument Service Bündel von Nutzeffekten Service Provider 3. Service- 3. Service- 3. Service- Erbringung Erbringung Erbringung 2. Service-Erbringungskapazität gemäß Service-(Abruf)Aufkommen 1. Service- Service-relevante Service- Service-relevantes Service-relevantes Erbringungs- bereitschaft Organisation(en) Akteur Sachgut Triathlon System 1 Sachgut Sachgut System 2 Sachgut Sachgut Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  30. 30. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Service-Abruf: Auslöser für Abruf Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  31. 31. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Aggregierung: Service-Beiträge verschmelzen zum Service Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Konsumtion Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  32. 32. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Basismodell für Service-Erbringung • Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung • Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung Centro • Methoden & Mittel der Service-Erbringung • Rückblick auf Webinar 02 • Abschluss von Webinar 02 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  33. 33. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Methoden: Mittel & Ergebnisse Service- Service- Nutzeffekte Identifizierung Konsumentennutzen Service- 12 Service- Service-Spezifikation Spezifizierung Attribut(wert)e Service- Service-Spezifikationen Service-Katalog Katalogisierung Service- Service Map Service-Konzept Konzipierung Service-Drehbuch Service- Service Level- Service-Vertrag Kommissionierung Spezifikation bzw. SLA Service- Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Triathlon Erbringungskapazität Service-Erbringung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  34. 34. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Identifizierung: service-spezifische Nutzeffekte Service- Ein Service ist ein Bündel von Identifizierung • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten. Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  35. 35. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Spezifizierung: 12 konkrete Service-Attributwerte Service- Ein Service ist ein Bündel von Identifizierung • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten. Service- Spezifizierung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  36. 36. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Katalogisierung: Zusammenstellen der Spezifikationen Service- Identifizierung Service- Spezifizierung Service- Katalogisierung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  37. 37. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Konzipierung: Ausarbeiten von Map & Drehbuch Service- Identifizierung Service- Spezifizierung Service- Katalogisierung Service- Konzipierung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  38. 38. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit Spezifikation Service- Identifizierung Service- Spezifizierung Service- Service-Vertrag Katalogisierung Service- Konzipierung Service- Kommissionierung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  39. 39. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Service-Triathlon: Erbringen der abgerufenen Services Service-Konsumierung Service- Konsument Triathlon Service Service- Konni Sument Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per SLA kommissionierte Services Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  40. 40. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Reifegrad 1 der Service-Erbringung – etabliert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  41. 41. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Reifegrad 2 der Service-Erbringung – spezifiziert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service- Konsumenten & auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert 2 spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- Katalog mit allen angebotenen Services • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  42. 42. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Reifegrad 3 der Service-Erbringung – konzipiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist Grundlage für objektive Prüfung der Servcie-Erbringung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  43. 43. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Reifegrad 4 der Service-Erbringung – dirigiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist Grundlage für objektive Prüfung der Servcie-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem Service- Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  44. 44. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Der Reifegrad 5 der Service-Erbringung – optimiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service- Konsumenten • jegliches Service-(Abruf)Aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  45. 45. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Basismodell für Service-Erbringung • Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung • Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung Centro • Methoden & Mittel der Service-Erbringung • Rückblick auf Webinar 02 • Abschluss von Webinar 02 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  46. 46. Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Rückblick auf Webinar 02 Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  47. 47. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausblick auf Webinar 03 ‚Der Service-Konsument‘ am 19.10.2010 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  48. 48. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumtion Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro
  49. 49. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 02 ‚Der Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

×