Webinar-Reihe ‚service@ducation„
                       Grundlagen der Servicialisierung


                 Webinar 01: De...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„
     Start-Webinar – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten

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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„
                   Einordnung Webinar 01 in Webinar-Reihe

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Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                          Kurzvorstellung




Einordnung               ...
Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
           Die Ausgangsfrage: Was ist ein Service?


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Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
               Der Service-Begriff: Definition & Erklärung

Ein Service...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
     Der Service-Begriff: Nutzeffekte für Service-Konsumenten

Ein Serv...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
    Der Service-Begriff: rechenschaftspflichtiger Service Provider

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
            Der Service-Begriff: Funktionen & Tätigkeiten

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
         Der Service-Begriff: Service-Kunde & Service-Provider

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
       Der Service-Begriff: Service-Abruf & Service-Erbringung

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
   Der Service-Begriff: Service-Konsument & Service-Verwendung

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Der Service-Begriff: Warum eigentlich „Taxi-Service“?

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Der Service-Begriff: Warum eigentlich „Taxi-Service“?

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
Der Service-Begriff: Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“

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                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
               Service-Charakteristika: Unberührbarkeit

Ein Service is...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
                Service-Charakteristika: Immaterialität

Ein Service is...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
              Service-Charakteristika: Substanzlosigkeit

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
                 Service-Charakteristika: Flüchtigkeit

Ein Service ist...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
                 Service-Charakteristika: Variabilität

Ein Service ist...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
               Service-Charakteristika: Unbesitzbarkeit

Ein Service is...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
              Service-Charakteristika: Nichtlagerfähigkeit

Ein Service...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
           Service-Charakteristika: widerspenstig & vertrackt

Ein Serv...
Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
            Die Service-Qualität: Lücken & Differenzen

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 1

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 2

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 3

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 4

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
          Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 5

Potenzielle...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
       Die Service-Qualität: Schlüsseldimensionen & Merkmale


1. Sachv...
Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
Die Service-Beschreibung: Service-Konsumentennutzen in Attribut 01

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
     Die Service-Beschreibung: Service-Qualität in Attributen 01 - 10

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
Die Service-Beschreibung: Service-Erbringungseinheit in Attribut 11

  ...
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
 Die Service-Beschreibung: Service-Erbringungspreis in Attribut 12

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
           Die Service-Beschreibung: ein Dutzend Attribut(wert)e

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Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
  Service-Erbringung: Service-Konsument relevant & dominant




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Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                 Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
       Service-Beispiel: Erbringung von zwei Frisier-Services




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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„
Service-Beispiel: Erbringung eines einzelnen E-Mail-Service



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Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                Gliederung – Inhalte - Abschnitte

              • Eino...
Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„
                      Rückblick auf Webinar 01




Einordnung          ...
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„
           Ausblick auf Webinar 02 ‚Das Modell„ am 12.10.2010

                ...
Kurzvorstellung Webinar 02
   ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung„




Einordnung                    ...
Webinar-Reihe ‚service@ducation„
             Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„




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Webinar 01 'Service-Begriff' 2010-09-28 V01.02.02

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Im Webinar 01 'Der Service - das unfassbare Phänomen' im 01. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@duation - Grundlagen der Servicialisierung' werden vermittelt
- die generische eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs
- die wesentlichen Service-Charakteristika mit ihren Merkmalen & Auswirkungen
- die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität sowie die Maßnahmen im Rahmen der Servicialisierung, um diese Lücken klein zu halten
- die 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität
- die wesentlichen Attribute der Service-Spezifkation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
- die Erläuterung der unabdingbaren Integrierung des Service-Konsumenten in die Service-Erbringung
- Service-Beispiele zur Veranschaulichung der wesentlichen Aussagen

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Weitere Ausführungen zum Service-Begriff & seiner Bedeutung sind zu finden in dem
- Forum 'Service' der XING-Gruppe 'Servicialisierung'
https://www.xing.com/net/pri467bf3x/servicialisierung/service-511823/
- dem Wikipedia-Eintrag 'Service'
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Im 02. Durchlauf dieser Webinar-Reihe wurde Webinar 01 'Der Service - Das unfassbare Phänomen' am 17.05.2011 durchgeführt. Die überarbeiteten Präsentationsunterlagen sind zu finden unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-01-servicebegriff-20110517-v010100

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Webinar 01 'Service-Begriff' 2010-09-28 V01.02.02

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 01: Der Service – das unfassbare Phänomen Den Service-Begriff verstehen & beherrschen Dienstag, 28.09.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  3. 3. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Start-Webinar – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten 01  Eckdaten zum Start-Webinar am 21.09., 10 Service- 02 16:00 – 17:15 h Begriff 99 smiler registriert (Obergrenze) • Service- Erbrin- gungs- 50 smiler aktiv dabei modell • Umsatz • recht rege & interaktiv 03 09 • positives Feedback Service- Abschluss- Start- Service-  Aufzeichnung s. ‚Meine Smeetings„ – ‚smeeting Archiv„ Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service-  Fragen & Antworten ‚Rückblick, • 11 Fragen per Chat & Überblick„ Erbringung zu finden in 08 • ausführliche Antworten 04 Abschluss & Ausblick„ Service- Service- • smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare„ Identifi- Konzept • XING-Gruppen im Beitragzierung zu ‚Start-Webinar„ • Service Level Management 05 07 • http://www.xing.com/group-7090.468045 Service- Service- • Servicialisierung Spezifi- Vertrag 06 kation • http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Service- Katalog Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  4. 4. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Einordnung Webinar 01 in Webinar-Reihe 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick„ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick„ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  5. 5. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Kurzvorstellung Einordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis des begrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  6. 6. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Die Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service = Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  7. 7. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  8. 8. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Definition & Erklärung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  9. 9. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Nutzeffekte für Service-Konsumenten Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-Service Nutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird abgeholt Fahrgast wird chauffiert Fahrer mit PKW wird gestellt Transport ist exklusiv Strecke wird erkundet Taxi-Service einzeln abgerechnet Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  10. 10. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: rechenschaftspflichtiger Service Provider … gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen des Providers, … Taxi-Service Providers Abrechnung Taxi-Service Transport Fahrgast Einsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme & -disposition Besetzung Taxi-Rufzentrale Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  11. 11. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Funktionen & Tätigkeiten … erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren … Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  12. 12. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Service-Kunde & Service-Provider kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  13. 13. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Service-Abruf & Service-Erbringung erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter • auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  14. 14. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Service-Konsument & Service-Verwendung konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Konsument = Fahrgast Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  15. 15. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Warum eigentlich „Taxi-Service“? Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierten Personentransport-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  16. 16. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Warum eigentlich „Taxi-Service“? Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird… … handelt es sich um einen PKW-basierten Personentransport-Service … ist das Taxi-Unternehmen „Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service nicht … ist die Taxi-Rechnung verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast [Konfuzius] der Taxi-Service nicht “Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte. … stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale dass die Worte stimmen. nicht der Taxi-Service Das ist das Wichtigste von allem.” … ist das Taxi-Kfz [Konfuzius] nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  17. 17. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Der Service-Begriff: Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  18. 18. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  19. 19. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Unberührbarkeit Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  20. 20. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Immaterialität Ein Service ist per se … … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  21. 21. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Substanzlosigkeit Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  22. 22. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Flüchtigkeit Ein Service ist per se … … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  23. 23. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Variabilität Ein Service ist per se … … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  24. 24. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Unbesitzbarkeit Ein Service ist per se … … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  25. 25. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: Nichtlagerfähigkeit Ein Service ist per se … … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  26. 26. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika: widerspenstig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  27. 27. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  28. 28. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: Lücken & Differenzen Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  29. 29. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 1 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  30. 30. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 2 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  31. 31. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 3 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  32. 32. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 4 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map 4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  33. 33. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: 5 Lücken & Gegenmaßnahme 5 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map 4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten 5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  34. 34. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Qualität: Schlüsseldimensionen & Merkmale 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  35. 35. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  36. 36. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Beschreibung: Service-Konsumentennutzen in Attribut 01 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •… • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  37. 37. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Beschreibung: Service-Qualität in Attributen 01 - 10 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  38. 38. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Beschreibung: Service-Erbringungseinheit in Attribut 11 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  39. 39. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Beschreibung: Service-Erbringungspreis in Attribut 12 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis € Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  40. 40. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Die Service-Beschreibung: ein Dutzend Attribut(wert)e Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm  eindeutig, vollständig & konsistent Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam 07 Service-Support-Sprachen  je Service Level 12 Attributwerte Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  Service-Angebot des Service Providers % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  betrifft jeden abgerufenen Service hh:mm  pro Service 2 DIN-A4-Seiten 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss  Kernbestandteil Service-Vertrag / SLA 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis € Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation„ am 16.11.2010, 16:00 – 17:00 Uhr Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  41. 41. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  42. 42. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Erbringung: Service-Konsument relevant & dominant Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  43. 43. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  44. 44. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Beispiel: Erbringung von zwei Frisier-Services Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  45. 45. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Service-Beispiel: Erbringung eines einzelnen E-Mail-Service Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  46. 46. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Webinar 01 Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? • Service-Begriff & Service-Charakteristika • Service-Qualität & Service-Beschreibung Centro • Service-Erbringung & Service-Beispiele • Rückblick auf Webinar 01 • Abschluss von Webinar 01 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  47. 47. Webinar 01 ‚Der Service - das unfassbare Phänomen„ Rückblick auf Webinar 01 Einordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis des begrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  48. 48. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Ausblick auf Webinar 02 ‚Das Modell„ am 12.10.2010 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick„ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick„ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  49. 49. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung„ Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Beschreibung | Service-Erbringung | Service-Beispiele | Extro
  50. 50. Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Ihre Fragen? Meine Antworten … E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz Paul G. Huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm ICT-Consultant & System Architect LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Service Composer & Meta Service Provider SPACL http://www.spacl.info/profile/PaulGHuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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