Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Service Providing Composer (CSPCp)
servicEv...
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Certified Service Providing Composer (CSPCp)
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ServicEducation 'Certified Service Providing Composer' 2015 V01.00.00

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Die Ausbildung zum Service Providing Composer erfolgt in 3 zweitägigen Seminaren der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbirngung', nämlich

- EinführungsSeminar 10 (ES10)
-- Obertitel 'Servicialisierung'
-- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'

- GrundlagenSeminar 15 (GS15)
-- Obertitel 'Service-Spezifizierung'
-- Untertitel 'Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis'

- GrundlagenSeminar 30 (GS30)
-- Obertitel 'Service-Konzipierung'
-- Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept'

Die Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' mit
- Seminaren zu den Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung'
- Workshops zur praktischen Anwendung der erlernten Methoden
- ServicExpeditionen zur konkreten Umsetzung der erlernten Methoden
ist beschrieben auf SlideShare.net in dem Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

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ServicEducation 'Certified Service Providing Composer' 2015 V01.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Providing Composer (CSPCp) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DIE MOTIVATION Als Service Providing Composer (SPCp) konzipieren Sie die verlässliche und spezifikationsgemäße Service- Erbringung für geschäftsprozessrelevante Service-Typen. Ausgangspunkt ist jeweils die eindeutige und voll- ständige Spezifikation für einen präzise identifizierten Service-Typ, die in der Regel als Service-Erbringungs- angebot einen Eintrag des Service-Katalogs bildet. Für ein solches Service-Erbringungsangebot arbeiten Sie aus, wie ein explizit abgerufener Service dieses Typs im Zuge einer Service-Transaktion bewerkstelligt wird exklusiv für und erbracht wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Dabei ermitteln Sie, aus welchen Ser- vice-Beitragstypen in welcher Kombination und Reihenfolge ein solcher Service aggregiert werden muss. Auf diese Weise erarbeiten Sie das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ, das die Grundlage ist für die rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung in der nächsten Phase. Die Methode der durchgängigen & konsistenten Service-Konzipierung ist die dritte Hauptmethode im Leitkon- zept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung, das erläutert wird in dem Artikel ‚Ser- vicialisierung – Einführung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 DIE AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Service Providing Composer (SPCp) umfasst die 3 zweitägigen Seminare: 1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ 2. GrundlagenSeminar 15 (GS15): ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘ 3. GrundlagenSeminar 30 (GS30): ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die durchgängige und konsistente Konzipierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für präzise identi- fizierte und eindeutig spezifizierte Service-Typen. Sie können die erforderlichen Service-Beitragstypen in der Service Map zusammenstellen und das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausarbeiten. Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen, wie sie die erforderlichen Service-Beitragstypen präzise identifi- zieren und eindeutig spezifizieren, so dass das Service-Beitragsregister anlegen & pflegen können. Damit erar- beiten sie die Zusammenstellung von Service-Beitragsspezifikationen, die sie immer wieder verwenden können für die Konzipierung weiterer Ziel-Service-Typen. DIE PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten können Sie nachweisen in einer zweistündigen Prüfung und zwar  90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen  30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Service Providing Composer (CSPCp) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung. DER PRÜFUNGSTERMIN noch festzulegen DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Providing Composer (CSPCp) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung DIE MOTIVATION Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern- aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen- ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er- giebig zu meistern. DIE INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden hergeleitet, aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung sys- tematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig sowie rati- onell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene- rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen- den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant- wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. DIE AGENDA 01. Begriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Service-Qualität & Service-Preis  Service-Kosten & Service-Rentabilität 03. Methode Service-Identifizierung  Service-Identifikatoren & Service-Konsument  Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt 04. Methode Service-Spezifizierung  12 Service-Attribute & 3 Service Levels  1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten 05. Methode Service-Katalogisierung  Service-Spezifikation & Service-Preise  Service-Angebot & Service-Katalog 06. Methode Service-Kommittierung  Service-Katalog & Service Level-Spezifikation  SLAs & Service-Konsumenten 07. Methode Service-Konzipierung  Service-Konzept & Service-Spezifikation  Service Map & Service-Drehbuch 08. Methode Service-Orchestrierung  Service-Konzept & Service Sourcing  Service Supplier & Service Supply Chain 09. Methode Service-Konzertierung  Service-Erbringungsbereitschaft  Service-Erbringungskapazität 10. Methode Service-Fakturierung  Service Level Agreement & Service-Konsum  Service-Preis & Service-Abrechnung 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Providing Composer (CSPCp) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS GRUNDLAGENSEMINAR 15 (GS15) Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis DIE MOTIVATION Nachdem aus der Sicht und Wahrnehmung von Service-Konsumenten ein erforderlicher Service-Typ präzise identifiziert wurde, muss dessen erforderliche Qualität beschrieben werden, um ein adressaten- und anforde- rungsgerechtes Service-Erbringungsangebot zu erstellen. Dabei bildet der service-spezifische Nutzeffekt des Service-Typs das Bindeglied zwischen Service-Identifikation und Service-Spezifikation. Ausgehend von diesem Nutzeffekt sowie von den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten wird die er- forderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig und vollständig spezifiziert DIE INHALTE Zu Beginn wird dargestellt, wie der service-spezifische Nutzeffekt hergeleitet wird aus der Definition des Ser- vice-Begriffs und warum er das ist Bindeglied zwischen Service-Identifikation und Service-Spezifikation. Dann wird erläutert, wie aus diesem Nutzeffekt weitere abgeleitet und in Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumenten- nutzen‘ beschrieben werden. Alle 12 Standard-Service-Attribute der eindeutigen und vollständigen Service- Spezifikation werden ausführlich erklärt und an praktischen Beispielen angewendet. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen beherrschen die einfache und eingängige Methode der eindeutigen und vollständigen Service-Spezifizierung und sie kennen die zentrale Bedeutung der dabei entstehenden Service-Spezifikation für alle weiteren Maßnahmen der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung. Sie können die Spezifikation ab- stimmen auf die Erfordernisse und Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten sowie der unterschied- liche Anforderungsprofile durch verschiedene Service Levels flexibel abdecken. Sie können die Service-Spezifi- kationen einordnen als Service-Erbringungsangebote, die im Service-Katalog zusammengefasst werden. DIE AGENDA 01. Service-Identifizierung  Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Typ & Service-Identifikation 02. Service-spezifischer Nutzeffekt  Hauptidentifikator & Bindeglied  Service-Attribut 01 & Sub-Attribut 01 03. Service-Konsumentennutzen  Service-Attribut 01 & Nutzeffekte  Nutzeffektbündel & Kernattribut 04. Service-Konsumentenanforderungen  Erfordernisse & Erwartungen  Erfassung & Analyse 05. Service-spezifische funktionale Parameter  Service-Attribut 02 & Merkmale  Beispiele & Ausprägungen 06. Service-Erbringungspunkte  Service-Abruf & Service-Konsumierung  Arten & Ausprägungen 07. Service-Erbringungsbedingungen  Erbringungszeiten & Support-Zeiten  Service-Konsumenten & Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungszielwert  Erklärung & Bestimmung  Beispiele & Aussagegehalt 09. Service-Erbringungsverlauf  Beeinträchtigungsdauer & Erbringungsdauer  Erläuterungen & Abgrenzungen 10. Service-Erbringungseinheit  Beschreibung & Bezug  Bezugsgröße & Bezugselemente 11. Service-Erbringungspreis  Grundstruktur & Preisanteile  Basispreismodelle & Erläuterungen Seminarausschreibungen & Präsentationsunterlagen auf Anfrage
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Providing Composer (CSPCp) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS GRUNDLAGENSEMINAR 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept DIE MOTIVATION Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Service-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorberei- ten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft. DIE INHALTE Um die Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig ge- stalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Map diejenigen Service-Beitragstypen zu- sammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service- Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kombination diese Service-Beiträge aggregiert werden müssen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Methode der Service-Orchestrierung, die als nächste angewendet wird. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Ser- vice-Konzept, das ihnen im nächsten Schritt die rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Erbringung ermöglicht. DIE AGENDA 01. Service-Konzipierung  Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Erwartung & Service-Erleben 02. Service-Spezifikation  Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Nutzeffekte & Service-Beitragstypen 02. Service-Beitragstypen  Identifizierung & Spezifizierung  Service-Beitragskonsumenten & -objekte 04. Service-Beitragshierarchie  Hierarchieebenen & Zusammenhänge  Abgrenzung & Assoziierung 05. Service-Transaktion  Service-Konsument & Service-Abruf  Service-Erbringung & Service-Konsumierung 06. Service-Drehbuch  Kulissen & Requisiten  Akteure & Aktivitäten 07. Service-Konzept  Bestandteile & Zusammenhänge  Zusammenstellung & Administrierung 08. Service-Beitragsregister  Identifikationen & Spezifikationen  Auswertung & Zusammenfassungen 09. Service-Beitragskommittierung  Service Contribution Agreement & Contract  Grundstruktur & Kernbestandteil 10. Service-Orchestrierung  Leitsatz & Servuktionstiefe  Vorbereitung & Abstimmung 11. Servicialisierung  Gesamtkonzept & Hauptmethoden  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://de.amiando.com/GS30_2015-05-27 http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26

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