Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Service Catalogue Manager (CSCMg)
servicEvo...
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Certified Service Catalogue Manager (CSCMg)
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ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' 2016 V02.00.00

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Die Ausbildung zuim Service Catalogue Manager erfolgt in 3 zweitägigen Seminaren der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung', nämlich

- GrundlagenSeminar 10 (GS10)
-- Obertitel 'Service-Identifizierung'
-- Untertitel 'Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen'

- GrundlagenSeminar 20 (GS20)
-- Obertitel 'Service-Spezifizierung'
-- Untertitel 'Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis'

- GrundlagenSeminar 50 (GS50)
-- Obertitel 'Service-Offerierung'
-- Untertitel 'Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung'

Die Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' mit
- Seminaren zu den Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung'
- Workshops zur praktischen Anwendung der erlernten Methoden
- ServicExpeditionen zur konkreten Umsetzung der erlernten Methoden
ist beschrieben auf SlideShare.net in dem Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' 2016 V02.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 MOTIVATION Als Service Catalogue Manager (SCMg) erarbeiten Sie in enger Abstimmung mit den Service-Konsumenten und Service-Kunden aus den Fachabteilungen Ihres Unternehmens Einträge für den Service-Katalog. Dabei müssen Sie die Service-Beschreibungen treffend in den Begriffen und Formulierungen der Adressaten abfassen, damit diese sie verstehen und bei Bedarf korrigieren sowie zum Schluss bestätigen und freigeben können. Erst dann können die Service Level-Spezifikationen in den Service-Katalog aufgenommen und ohne weiteren Aufwand in Service Level Agreements verwendet werden für die Beauftragung der Service-Erbringung. Die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung und die effiziente Administrierung eines kompakten Service-Katalogs mit adressaten- und anforderungsgerechten sowie konkreten und verbindlichen Service-Er- bringungsangeboten gehören zum Leitkonzept der Servicialisierung, das erläutert wird in der Artikelserie ‚Ser- vicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research. http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Service Catalogue Manager umfasst die 3 zweitägigen Seminare: 1. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘ 2. GrundlagenSeminar 20 (GS20): ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘ 3. GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘ TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten und aussagekräftigen Service-Katalogs. Die darin enthaltenen Service Level-Spezifikationen entsprechen den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsu- menten, auch für 3 oder mehr verschiedene Anforderungsprofile für den gleichen Service-Typ. Die Service Le- vel-Spezifikationen sind in den Begriffen und Formulierungen der Service-Konsumenten abgefasst, so dass sie diese verstehen und freigeben können für die Aufnahme in den Service-Katalog. Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen die Gestaltung von Service-Preismodellen, so dass sie im Service- Katalog vollständige Angebote zur Service-Erbringung zusammenstellen können, die die Service-Kunden direkt für die Service-Beauftragung per Service Level Agreement verwenden können. Insgesamt gestalten Sie für den Service Provider in rationeller Weise eine attraktive Präsentationsplattform für seine Service-Erbringungs- angebote. PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar  90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen  30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung. PRÜFUNGSTERMIN 30.09.2016 & 11.11.2016 & 16.12.2016 PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen MOTIVATION Die präzise und prägnante Identifizierung der erforderlichen Service-Typen ist die unabdingbare Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Ser- vice-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundlagenseminar die fundierte und strukturierte Methode für die Service-Identifizierung vermittelt. INHALTE Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die Service- Identifizierung ist. Dazu wird der Fachbegriff ‚Service‘ als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkun- gen betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen und wesens- bestimmenden Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige und vollständige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Hauptsphären. Sie beherrschen die einfache und ein- gängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären Nutzeffekt für das Service- Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der die Grundlage für die darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist. AGENDA 01. Leitkonzept Servicialisierung  Leitbegriff & Leitkonzept  Phasenfolge & Service-Identifizierung 02. Fundament Service-Terminologie  Service-Begriff & Service-Definition  Service-Termini & Glossar 03. Modell Service-Erbringung  Servicescape & Grundelemente  Hauptrollen & Hauptsphären 04. Methode Service-Identifizierung  Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren  Zusammenhänge & Beschreibungsweise 05. Identifikator Service-Konsument  Auslöser & Adressat  Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 06. Identifikator Service-Objekt  Service-Konsument & Service-Objekt  Objektkategorien & Objektbeispiele 07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt  Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Typen & Nutzeffekte 08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘  Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt 09. Bindeglied primärer Nutzeffekt  Konsumentennutzen & Service-Spezifikation  primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte 10. Praxis Service-Identifizierung  Service-Beispiele & Identifizierungsübungen  Gruppenarbeit & Auswertung 11. Unterstützung Service-Identifizierung  Methode & Software-Lösung  Anwendung & Service-Identifikation Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 GRUNDLAGENSEMINAR 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis MOTIVATION Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen ist für jeden Service Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegen- über adressierten Service-Konsumenten und interessierten Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es da- rauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Katalogeinträge einfach & effizient zu verwalten sein. INHALTE Die Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute wird nachvollziehbar hergeleitet sowie an praktischen Beispielen erläutert & angewendet. Es wird vermittelt, wie durch Anwendung dieser einfachen Methode eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen der Service-Erbringungsqualität erstellt werden, die als adressaten- & anforderungsgerechte, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote direkt in den Service-Katalog aufgenommen werden. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen erlernen die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service- Spezifizierung, mit der sie die Service-Beschreibung in Abstimmung mit den Service-Konsumenten sowie in de- ren Begriffen & Formulierungen abfassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um leicht lesbare & gut verständliche Service-Erbringungsangebote zu erstellen. AGENDA 01. Leitbegriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Aufgabenbereiche & Methoden 02. Service-Trilemma  Service-Erbringungsqualität & Service-Konsumenten  Service-Erbringungspreis & S.-Erbringungskosten 03. Service-Erbringung  Einordnung & Abgrenzung  Ausrichtung & Gestaltung 04. Service-Identifizierung  Service-Typ & Abgrenzung  Service-Identifikatoren & Methode 05. Service-spezifischer Nutzeffekt  Hauptidentifikator & Bindeglied  Subattribut & Ausgangspunkt 06. Service-Konsumentennutzen  Service-Attribut 01 & Nutzeffekte  Subattribute & Bündelung 07. Service-Konsument  Hauptrolle & Adressat  Erfordernisse & Erwartungen 08. Service-Erbringungspunkt  Erläuterung & Ausstattung  Service-Abruf & Service-Konsumierung 09. Service-Erbringung  Zeiten & Verlauf  Support & Service-Service-Erfüllungszielquote 10. Service-Erbringungsangebot  Service-Erbringungsqualität & Bezugsgröße  Service-Erbringungspreis & Service-Katalogeintrag 11. Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘  Benutzerführung & Funktionen  Service-Identifikationen & Service-Spezifikationen Seminarausschreibungen & Präsentationsunterlagen http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 GRUNDLAGENSEMINAR 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung MOTIVATION Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten ist für jeden Ser- vice Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber den adressierten Service-Konsumenten und den Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Kata- logeinträge einfach & effizient zu verwalten sein. INHALTE Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbe- sondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die Service- Beschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen ab- fassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen & kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten. AGENDA 01. Service-Begriff  Wortherkunft & Wortbedeutung  Begriff & Definierung 02. Service-Identifizierung  Service-Typ & Wesensmerkale  Service-Identifikatoren & Methode 03. Service-Spezifizierung  Service-Identifikation & Nutzeffekt  Bindeglied & Service-Spezifikation 04. Service-Spezifikation  Anforderungen & Herleitung  Gestaltung & Grundstruktur 05. Service-Attribute  Herleitung & Bedeutung  Zusammenhänge & Zusammenstellung 06. Service Levels  Service-Spezifikation & Anforderungsprofile  Varianten & Ausprägungen 07. Service-Attributwerte  Anforderung & Spezifizierung  Abstimmung & Formulierung 08. Service-Erbringungspreise  Grundstruktur & Basismodelle  Preisbildung & Beispiele 09. Service-Spezifikation  Freigabe & Katalogisierung  Verwendung & Pflege 10. Service-Katalog  Grundstruktur & Inhalte  Adressaten & Anforderungen 11. Service-Katalogeintrag  Service-Identifikation & Service-Spezifikation  Service Levels & Service-Erbringungsangebote Seminarausschreibungen & Präsentationsunterlagen http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12

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