Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Chief Servuction Officer (CCSO)
servicEvolu...
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Certified Chief Servuction Officer (CCSO)
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ServicEducation 'Certified Chief Servuction Officer' 2015 V01.01.01

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Die Ausbildung zuim Chief Servuction Officer erfolgt in 4 zweitägigen Seminaren der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbirngung', nämlich

- EinführungsSeminar 10 (ES10)
-- Obertitel 'Servicialisierung'
-- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'

- EinführungsSeminar 20 (ES20)
-- Obertitel 'Service Provider'
-- Untertitel 'Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell'

- GrundlagenSeminar 30 (GS30)
-- Obertitel 'Service-Konzipierung'
-- Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept'

- GrundlagenSeminar 40 (GS40)
-- Obertitel 'Service-Orchestrierung'
-- Untertitel 'Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds'

Die Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' mit
- Seminaren zu den Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung'
- Workshops zur praktischen Anwendung der erlernten Methoden
- ServicExpeditionen zur konkreten Umsetzung der erlernten Methoden
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ServicEducation 'Certified Chief Servuction Officer' 2015 V01.01.01

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSO) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DIE MOTIVATION Als Chief Servuction Officer leiten Sie eine Organisationseinheit Ihres Unternehmens, die rechenschaftspflichtig ist und sich als rechenschaftsfähig erweisen muss für die verlässliche und rentable Erbringung von geschäfts- prozessrelevanten Services. Als Leiter dieses Service Providers müssen Sie die Grundlagen und Methoden der Service-Erbringung (= Servuktion) umfassend beherrschen, damit Sie das adäquate Geschäftsmodell für Ihren Verantwortungsbereich systematisch ausgestalten und konsequent umsetzen können. Dazu müssen Sie einen aussagekräftigen Service-Katalog mit adressatengerechten Service-Erbringungsangeboten erstellen lassen so- wie die rationelle und rentable Erbringung der geschäftsprozessrelevanten Service-Typen durchgängig vorbe- reiten und effizient durchführen lassen. Sie können für die Gestaltung und Ausführung dieser Aufgabe ergiebig schöpfen aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, das geprägt ist von dem wegweisenden Leitsatz „Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.“ „Produktion ist das Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist das Erbringen von Services.“ [Pierre Eiglier & Eric Langeard] s. Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier DIE AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Chief Servuction Officer umfasst die 4 zweitägigen Seminare: 1. EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ 2. EinführungsSeminar 20 (ES20) ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘ 3. GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ 4. GrundlagenSeminar 40 (GS40): ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds‘ TeilnehmerInnen, die diese 4 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die verlässliche und rentable Service-Erbringung, speziell die Methoden für die Konzipierung und Orchestrierung der Service-Erbringung, sowie die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für Service Provider. Dabei lernen sie das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) für die Optimierung der Service-Erbringung kennen sowie die Grundlagen für die Gestaltung einer adä- quaten Aufbau- & Ablauforganisation für Service Provider. DIE PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar  90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen  30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Chief Servuction Officer gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkon- zept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung. DER PRÜFUNGSTERMIN 10.07.2015 & 13.11.2015 & 11.12.2015 DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSO) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10) Titel ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ DIE MOTIVATION Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern- aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen- ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er- giebig zu meistern. DIE INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene- rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen- den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant- wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. DIE AGENDA 01. Begriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Service-Qualität & Service-Preis  Service-Kosten & Service-Rentabilität 03. Methode Service-Identifizierung  Service-Identifikatoren & Service-Konsument  Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt 04. Methode Service-Spezifizierung  12 Service-Attribute & 3 Service Levels  1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten 05. Methode Service-Katalogisierung  Service-Spezifikation & Service-Preise  Service-Angebot & Service-Katalog 06. Methode Service-Kommittierung  Service-Katalog & Service Level-Spezifikation  SLAs & Service-Konsumenten 07. Methode Service-Konzipierung  Service-Konzept & Service-Spezifikation  Service Map & Service-Drehbuch 08. Methode Service-Orchestrierung  Service-Konzept & Service Sourcing  Service Supplier & Service Supply Chain 09. Methode Service-Konzertierung  Service-Erbringungsbereitschaft  Service-Erbringungskapazität 10. Methode Service-Fakturierung  Service Level Agreement & Service-Konsum  Service-Preis & Service-Abrechnung 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSO) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 20 (GS20) Titel ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘ DIE MOTIVATION Ein Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss ein adäquates Geschäftsmodell sys- tematisch ausgestalten und konsequent umsetzen. Damit schafft er die Grundlagen und den Rahmen für die adressaten- und anforderungsgerechte, verlässliche und rentable Erbringung der geschäftsprozessrelevanten Service-Typen. DIE INHALTE 3 klar abgesteckte und aufeinander abgestimmte Hauptelemente bilden im generischen Geschäftsmodell für Service Provider die schlüssige und belastbare Antwort auf das Trilemma aus Qualität, Preis und Kosten der Service-Erbringung. Zu diesen 3 Hauptelementen werden die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells herausgear- beitet, in denen die wirtschaftlich und operativ relevanten Aufgabenbereiche strukturiert und systematisch ausgefüllt werden. Das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) ist das Bin- deglied zwischen Planung und Umsetzung aller Maßnahmen zur gezielten Optimierung der Service-Erbringung. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen kennen und verstehen die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Ge- schäftsmodells für Service Provider, so dass sie diese in ihrem Verantwortungsbereich anwenden können auf Basis des Reifegradmodells ServProMM. Damit erschließen sie sich die Grundlagen und die Methoden für die systematische und gezielte Optimierung der laufenden Service-Erbringung mit Ausrichtung auf deren dauer- haft rentable Gestaltung. DIE AGENDA 01. Leitbegriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Servuktionsqualität & Servuktionspreis  Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität 03. Definition Service-Begriff  Wortherkunft & Wortbedeutung  Service-Essenz & Service-Begriff 04. Hauptrolle Service-Konsument  Auslöser & Adressat  Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 05. Rahmen Servuktionsmodell  Servuktionsumgebung & Hauptrollen  Aktionssphären & Interaktionen 06. Geschäftsmodell - Grundelemente  Service-Trilemma & Lösungsansatz  3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle 07. Servuktionsversprechen - Servuktionsangebot  Service-Konsumenten & Service-Typen  Erfordernisse & Servuktionsqualität 08. Servuktionskonzept - Servuktionsmethodik  Servuktionsversprechen & Einhaltung  Gesamtkonzept & Hauptmethoden 09. Servuktionsertragsmodell – S.-Rentabilität  Servuktionsaufträge & Servuktionsumsätze  Servuktionsaufwand & Refinanzierung 10. Teilmodelle - Aufgabengestaltung  Themenbereiche & Modellinhalte  Zusammenhänge & Wechselwirkungen 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-02 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-09 http://de.amiando.com/ES20_2015-11-25
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSO) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS GRUNDLAGENSEMINAR 30 (GS30) Titel Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept DIE MOTIVATION Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Service-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorberei- ten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem reibungslos abläuft. DIE INHALTE Um die Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig ge- stalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Map diejenigen Service-Beitragstypen zu- sammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service- Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kombination diese Service-Beiträge aggregiert werden müssen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Methode der Service-Orchestrierung, die als nächste angewendet wird. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Ser- vice-Konzept, das ihnen im nächsten Schritt die rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Erbringung ermöglicht. DIE AGENDA 01. Service-Konzipierung  Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Erwartung & Service-Erleben 02. Service-Spezifikation  Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Nutzeffekte & Service-Beitragstypen 02. Service-Beitragstypen  Identifizierung & Spezifizierung  Service-Beitragskonsumenten & -objekte 04. Service-Beitragshierarchie  Hierarchieebenen & Zusammenhänge  Abgrenzung & Assoziierung 05. Service-Transaktion  Service-Konsument & Service-Abruf  Service-Erbringung & Service-Konsumierung 06. Service-Drehbuch  Kulissen & Requisiten  Akteure & Aktivitäten 07. Service-Konzept  Bestandteile & Zusammenhänge  Zusammenstellung & Administrierung 08. Service-Beitragsregister  Identifikationen & Spezifikationen  Auswertung & Zusammenfassungen 09. Service-Beitragskommittierung  Service Contribution Agreement & Contract  Grundstruktur & Kernbestandteil 10. Service-Orchestrierung  Leitsatz & Servuktionstiefe  Vorbereitung & Abstimmung 11. Servicialisierung  Gesamtkonzept & Hauptmethoden  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen http://de.amiando.com/GS30_2015-05-27 http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSO) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 DAS GRUNDLAGENSEMINAR 40 (GS40) Titel ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Contribution Feeds‘ DIE MOTIVATION Die echtzeitigen Service-Transaktionen für die verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen Ser- vices muss der rechenschaftspflichtige Service Provider rationell & stringent orchestrieren. Als Grundlage für diese Orchestrierung verwendet er die Auswertung der ausgearbeiteten Service- Konzepte. DIE INHALTE Verschiedene Service-Beiträge müssen jeweils per Service-Transaktion bewerkstelligt & aggregiert werden zu einem explizit abgerufenen Service. Es wird dargestellt, wie die erforderlichen Service- Beitragstypen mittels Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte erfasst werden. Des Weite- ren wird erläutert, wie die eindeutigen Spezifikationen der präzise identifizierten Service-Beitrags- typen jeweils verwendet werden als Kernbestandteile für Service Contribution Agreements (SCA) o- der Service Contribution Contracts (SCC), mit denen der Service Provider interne oder externe Ser- vice Feeder beauftragt. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können ausgearbeitete Service-Konzepte auswerten, um die erforderlichen Service-Beitragstypen für die Service-Aggregierung zu identifizieren & zu spezifizieren. Sie können die zweckmäßige Service-Erbringungstiefe festlegen sowie die ausgewählten Service Contribution Fee- der fundiert & qualifiziert beauftragen mit der Einspeisung der erforderlichen Service-Beitragstypen. DIE AGENDA 01. Service-Konzept - Auswertung  Konzeptelemente & Konzeptauswertung  Service-Beitragstypen & Gruppierungen 02. Service-Beitragstypen - Zusammenstellung  Abgrenzung & Assoziierung  Identifizierung & Spezifizierung 03. Service-Beitragshierarchie - Übersicht  Gesamtübersicht & Hierarchieebenen  Zusammenhänge & Abhängigkeiten 04. Service-Erbringungstiefe - Festlegung  Analogie & Erläuterung  Leitsatz & Festlegung 05. Service Sourcing-Strategie  Sourcing-Matrix & Matrixfelder  Service-Beitragstypen & Feldzuordnung 06. Service Contribution Feeder - Beauftragung  Auswahl & Beauftragung  Orchestrierung & Koordinierung 07. Service Feeding-Netzwerk - Management  Gestaltung & Entwicklung  Pflege & Optimierung 08. Service-Triathlon – Service-Erbringung  Service Feeder & Servuktionsbereitschaft  Service-Abrufraten & Servuktionssteuerung 09. Service-Fakturierung - Servuktionsumsatz  Service Feeder & Service-Beitragsmengen  Service Provider & Servuktionskosten 10. Service-Qualitätssicherung  Service-Erbringungspunkte & Stichproben  Service-Beitragstypen & Auswertung 11. Service-Triathlon - Disziplinen  Servuktionsbereitschaft & Service-Typen  Servuktionskapazitäten & Service-Erbringungen Seminarausschreibungen & Präsentationsunterlagen http://de.amiando.com/GS40_2015-06-17 http://de.amiando.com/GS40_2015-07-08 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11

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