Ausbildungsreihe‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘                    Einführungsseminar (ES10)         ...
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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

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Im Einführungsseminar zum Leitkonzept der Servicialisierung werden die begrifflichen Grundlagen sowie die einfachen & eingängigen Methoden für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung im Überblick dargestellt & erläutert.

AGENDA
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Dieses Seminar ist das erste der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung', die in dem folgenden Dokument präsentiert wird.
http://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/ausbildungsreiheserviceducation2013v01-00-00-130124121036-phpapp02-thumbnail-2.jpg?1363250748
Gleichzeitig ist es das erste Seminar der Ausbildungsreihe zum 'Certified Service Catalogue Manager' bei & mit der ComConsult-Akademie.
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen

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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Einführungsseminar (ES10) Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 18.03. – 19.03.2013 Berlin, Hardenbergstraße 14, Hotel Excelsior bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  3. 3. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  4. 4. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung 4Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  5. 5. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodikfür verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  6. 6. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  7. 7. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  8. 8. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  9. 9. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 9 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  10. 10. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 10 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  11. 11. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  12. 12. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  13. 13. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 13Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  14. 14. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungManagementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 14 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  15. 15. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungManagementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 15 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  16. 16. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungManagementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • ITILisierung etablieren & testen (IT Infrastructure Library) • planen & vorbereiten 16 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  17. 17. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie WertschöpfungBusiness Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support ServiceServiceSupply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- StrategieSystemSupply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 17Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  18. 18. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B WertschöpfungBusiness V Chain Value M LBVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS)Service PSupply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung aus Service-BeiträgenSPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I StrategieSystemSupply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere MittelITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) 18Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  19. 19. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 19 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  20. 20. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 20Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  21. 21. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 21 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  22. 22. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  23. 23. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  24. 24. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 24 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  25. 25. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 25 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  26. 26. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 26 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  27. 27. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 27 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  28. 28. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 28 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  29. 29. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 29 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  30. 30. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 30Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  31. 31. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 31Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  32. 32. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 32 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  33. 33. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 33 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  34. 34. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 34Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  35. 35. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“An IT service, used in support of business An IT system, used in support of businessprocesses, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination ofIT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must besupported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time itit may be modified many times, either through may be modified many times, either throughtechnological innovation, changing business technological innovation, changing businessenvironment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system,changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, orchanging its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities(e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application softwarecomponent to provide additional functionality). component to provide additional functionality).Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, whenbusiness processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it oror it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. SystemTransition is involved in the build and Transition is involved in the build and deploymentdeployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, andsupport, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of SystemService Operation, while Continual Service Operation, while Continual System ImprovementImprovement implements best practice in the implements best practice in the optimize andoptimize and retire stages. retire stages. 35 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  36. 36. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3Quelle Definition KurzfassungITIL V2 One or more IT systems which/that enable a service = IT system(s)Glossary A.2 business process.ITIL (V3) A means of delivering value to customers byEdition 2011 facilitating outcomes customers want to achieve means = IT system(s)Glossary without the ownership of specific costs and risks. Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 36 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  37. 37. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sichRelease Management = IT System Release ManagementConfiguration Management = IT System Configuration ManagementChange Management = IT System Change ManagementEvent Management = IT System Event ManagementProblem Management = IT System Problem ManagementAvailability Management = IT System Availability ManagementCapacity Management = IT System Capacity ManagementContinuity Management = IT System Continuity ManagementService Portfolio Management = IT System Portfolio ManagementService Catalog Management = IT System Catalog ManagementService Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) 37 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  38. 38. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 38Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  39. 39. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 39 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  40. 40. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 40 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  41. 41. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 41 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  42. 42. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 42 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  43. 43. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 43 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  44. 44. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren Service-  Service-Konsument Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 44 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  45. 45. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 45 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  46. 46. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 46 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  47. 47. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren Service-Identifikatoren Leib Hab  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails & Leben & Gut  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt Service- : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch 47 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  48. 48. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 48 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  49. 49. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 49 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  50. 50. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichService-Identifizierung Service-Spezifizierung 50Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  51. 51. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 51 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  52. 52. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 52 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  53. 53. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung: ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 53 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  54. 54. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox zugestellte01.01 derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument Zustellung von Kopien des Original-E-Mails E-Mail-Kopien vorgegeben hat. Quartärer Nutzeffekt: Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Quartärer Nutzeffekt: Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Statusmeldung und Erläuterung. Tertiärer Nutzeffekt: Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten Aufbewahrung von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie vorgehalten. Tertiärer Nutzeffekt: Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt Restaurierung von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie restauriert werden. Sekundärer Nutzeffekt: Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte Sekundärer Nutzeffekt: E-Mailbox01.07 E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt Schutz von E-Mailboxen gegen Spam 54 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  55. 55. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 55 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  56. 56. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 56 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  57. 57. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 57 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  58. 58. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • pro Monat • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag2. Service-Verbrauchspreis • flatrate-basierend • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • volumenbasierend • abhängig von konsumierter Service-Menge • einheitenbasierend 58 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  59. 59. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 5 €/Monat • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss a. flatrate-basierender Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit c. einheitenbasierender Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit 59 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  60. 60. Einführungsseminar Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 60Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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