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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
- Obertitel 'Service-Offerierung'
- Untertitel 'Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis'
erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & attraktiven Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten sowie konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut
- Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel
- Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen
- Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf
- Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote
- Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2016 V02.00.10

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 19.10. – 20.10.2016 & 30.11. – 01.12.2016 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der servicEvolution http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 & http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 4 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 5 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 7 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 8 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 10 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 11 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 12 Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 13 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 14 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … 15 … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt 16 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 17 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 18 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 19 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 20 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 21 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität 23 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 24 Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 25 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 26 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 27 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 28 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen 29 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Service Provider Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente 30 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle 31 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressatengerechte Servuktionsangebote im Service-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 32 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft 33 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 34 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 35 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 36 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung 37 Service Supply Chain Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag ICTility Service ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 38 Service Feeding Network Service-Aggregierung ICTility Service (ICT-systembasierender Utility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing) Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 39 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Contribution Feeders rationell orchestriert & vorausschauend dirigiert • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SPAs, SCAs, & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service-Beitragshierarchie gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & belastbar, konsistent & kohärent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Production  Servuction 40 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 41 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Servukt 42 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt- &  Servukt-Charakteristika 43 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 44 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 45 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktionskatalog 46 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 47 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen 48 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Begriff, Definition & Fundament 49 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Service-Charakteristika & Merkmale 50 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Definition, Kern & Erläuterung 51 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 52 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 53 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Identifikatoren, Qualität & Zusammenhang 54 Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 55 Service-Konsumierung Service- Konsument Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Objekt, Typen & Kategorien 56 Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität Service-Identifizierung
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 57 Geschäftsprozess Service-Objekt  konkret & explizit  Konsument übergibt es beim Service-Abruf Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht MehrwertschöpfungService-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Erbringungsqualität
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Mitarbeiter, S.-Konsument & S.-Beispiele 58 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 59 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Essenz, Service-Definition & Kern 60 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikator, Service-Typ & typbestimmend 61 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Konsument, S.-Objekt & Bewerkstelligung 62 .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Objekt, Bewerkstelligung & Konsumierung 63 … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Spezifikation 64 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Identifikation & Nutzeffekt 6565 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  66. 66. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Beispiel, Bindeglied & S.-Konsumentennutzen 66 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 67 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen 68 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Definition, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 69 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition
  70. 70. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Spezifizierung, Aspekte & Merkmale 70 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Qualitätsmerkmale 71 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend 72 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Service-Attribut 01 73 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unerlässlich Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien und deren Dateianhänge werden von Viren und anderer Malware bereinigit oder unter Quarantäne gestellt Geschützte E-Mailbox 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 74 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 75 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Jedermensch, Alltag & Servicescapes 76 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
  77. 77. Mehrwertschöpfung ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Erbringung, Auslöser & Adressat Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument 77 • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich. • Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts • Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung). • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 78 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  79. 79. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – S.-Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder 79 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrollen, Wechselbeziehungen & Interaktionen Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 81 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 82 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  83. 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 83 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Abruf & Standort 84 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – Servicescape, S.-Konsumenten & Standorte 85 SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Bedarf & Integrierung 86 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 87 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 88 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 89 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Zeitspannen, Zeitpunkte & Dauer 90 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekt/Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Wie lange? Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – S.-Abruf, S.-Erbringung & S.-Konsumierung 91 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 92 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 93 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 94 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 95 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 96 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekt/Dauer Wie lange? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 97 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  98. 98. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 98 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  99. 99. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 12 99 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  100. 100. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09 100 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro

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