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Seminar 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' - 2013-06-11_12 V01.02.00

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Im Grundlagenseminar GS20 zum Leitkonzept der Servicialisierung werden die begrifflichen Grundlagen sowie die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs erläutert & praktisch angewendet.

AGENDA
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
- Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

Dieses Seminar ist das dritte der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung', die in dem folgenden Dokument präsentiert wird.
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Gleichzeitig ist es das dritte Seminar der Ausbildungsreihe zum 'Certified Service Catalogue Manager' bei & mit der ComConsult-Akademie.
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen

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Seminar 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' - 2013-06-11_12 V01.02.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzSlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service ProviderAusbildungsreihe‚ServicEducation – Grundlagen der Servicialisierung‘servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-OfferierungVon Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung11.06. – 12.06.2013Aachen, Peterstraße 66, Novotel Aachen-Citybei & mit der ComConsult-Akademiehttp://www.comconsult-akademie.com1
  2. 2. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links2Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  3. 3. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links3Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  4. 4. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung4Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  5. 5. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & BedeutungService -ialisierung5Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroServicialisierung =Leitbegriff & Methodikfür verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
  6. 6. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & AbstrahierungStandardisierung•Verfahren•ErgebnisseRationalisierung•Arbeitsteilung•ArbeitsablaufAutomatisierung•Automaten•AutomatentaktOptimierung•Regelgrößen•LastanpassungIndustrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien6Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  7. 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Transferierung, Integrierung & SeparierungStandardisierung•Verfahren•ErgebnisseRationalisierung•Arbeitsteilung•ArbeitsablaufAutomatisierung•Automaten•AutomatentaktOptimierung•Regelgrößen•LastanpassungIndustrialisierung = Sachgutfertigung nach den PrinzipienServicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …7… unter Berücksichtigungder Service-Charakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit VergänglichkeitIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  8. 8. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.8Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  9. 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links9Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  10. 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & ErwartungService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?verlässlich?Service-Konsu-ment10Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  11. 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & ErwartungService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?verlässlich?Service-Konsu-menterschwinglich?wirtschaftlich?Service-Kunde11Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  12. 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Trilemma – Service Provider, Erwartung & RentabilitätService-RentabilitätService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?verlässlich?Service-Konsu-menterschwinglich?wirtschaftlich?Service-Kunderentable Kosten?rentabler Preis?ServiceProvider12Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  13. 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links13Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  14. 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Erbringung – Geschäft, Service & SystemGeschäft14CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information OfficerIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  15. 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-BetriebGeschäfts-prozesseService-Erbringung• ausführen• disponieren• vorbereiten• dirigieren• kommittieren• konzipieren• durchführen• vorbereiten• planen15CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information OfficerIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  16. 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmtGeschäfts-prozess-management• abschließen & auswerten• ausführen & steuern• disponieren & anstoßen• vorbereiten & organisieren• praktizieren & abrechnen• dirigieren & steuern• kommittieren &orchestrieren• konzipieren & vorbereiten• steuern & anpassen• praktizieren & überwachen• etablieren & testen• planen & vorbereiten16CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information OfficerIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  17. 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILGeschäfts-prozess-management• abschließen & abrechnen• ausführen & steuern• disponieren & anstoßen• vorbereiten & organisieren• praktizieren & abrechnen• dirigieren & steuern• kommittieren &orchestrieren• konzipieren & vorbereiten• steuern & anpassen• praktizieren & überwachen• etablieren & testen• planen & vorbereitenGeschäfts-ordnungITILisierung(IT Infrastructure Library)Servicialisierung17CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information OfficerIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  18. 18. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung18ServiceSupplyChainWertschöpfungICT-(System)-StrategieService-Erbringungs-strategieGeschäfts-führungs-strategieGeschäftsprozessBusinessValueChainSystemSupplyChainService-relevantesSystem 2Service-relevantesSystem 1Service-relevanteOrganisation(en)Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut SachgutService-BeitragService-BeitragService-BeitragService(ICTBSS)ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support ServiceIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  19. 19. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing19ServiceSupplyChainService-AggregierungICT-basierender Business Support Service(ICTBSS)service-spezifische NutzeffekteWertschöpfungICT-(System)-StrategieService-Erbringungs-strategieGeschäfts-führungs-strategieGeschäftsprozessITILSPMLBusinessValueChainSystemSupplyChainBVMLservice-(beitrags)relevante ICT-Systeme(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),Ressourcen, Prozesse & weitere MittelSPML = Service Providing Management LibraryITIL = Information Technology Infrastructure LibraryBVML = Business Value Management LibraryPlan – Build – Run (ICT systems)Compose – Commit – Conduct (service providing)Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  20. 20. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen20• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängigIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  21. 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung21Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBegriffsbereich Produktion Begriffsbereich ServuktionProduction, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services= Produktion ist Sachgutfertigung= Production is fabricating goods= Servuktion ist Service-Erbringung= Servuction is rendering services.Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeardhttp://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
  22. 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion22Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich ServuktionProduktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & BewerkstelligungProduktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-AutomatenProduktionsfaktoren Servuktionsfaktoren= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-AkteureProduktionskapazität Servuktionskapazität= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro ZeitProduktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-ErbringungProduktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von ServicesIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  23. 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt23Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich ServuktProdukt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst Bündel von wiederholt ausführbaren &beständigen Funktionen Bündel von einmalig konsumierbaren &flüchtigen Nutzeffekten• Funktionen sind wesensbestimmendbzw. konstitutiv• Funktionen werden in Produkttyphineinkonstruiert & hineingefertigt• Funktionen werden von Produktnutzerbetätigt bzw. ausgelöst• Funktionen werden durch bzw. vonProduktexemplar ausgeführt• Funktionen bleiben erhalten bisProduktexemplar funktionsuntüchtigwird• Nutzeffekte sind wesensbestimmendbzw. konstitutiv• Nutzeffekte werden dem Servukttypzugeschrieben• Nutzeffekte werden auf expliziten Abrufvon Grund auf neu bewerkstelligt• Nutzeffekte werden am übergebenenService-Objekt bewerkstelligt• Nutzeffekte werden vom abrufendenService-Konsumenten konsumiertIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  24. 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika24Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika• tangibel bzw. berührbar• materiell bzw. aus Materie bestehend• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz• beständig bzw. haltbar• bestellbar & lieferbar• vorproduzierbar & nicht konsumierbar• lagerbar & transportierbar• verkaufbar & kaufbar• übergebbar & übernehmbar• inventarisierbar & bilanzierbar• besitzbar & verlierbar• bedienbar & nutzbar• pflegbar & wartbar• reparierbar & zerstörbar• rückgebbar & rücknehmbar• intangibel bzw. unberührbar• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz• flüchtig bzw. vergänglich• beauftragbar & abrufbar• simultan erbringbar & konsumierbar• nicht lagerbar & nicht transportierbar• nicht verkaufbar & nicht kaufbar• nicht übergebbar & nicht übernehmbar• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar• nicht besitzbar & nicht verlierbar• nicht bedienbar & nicht nutzbar• nicht pflegbar & nicht wartbar• nicht reparierbar & nicht zerstörbar• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbarIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  25. 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktangebot25Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich ServuktangebotProdukttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten NutzeffektenProduktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer NutzeffekteProduktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-TypsProduktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung ServukttypqualitätProduktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-TypenIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  26. 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt26Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-ObjektObjektbehandlung Objektbehandlung= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & RückgabeObjektherkunft Objektherkunft= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-KonsumentenObjekteigentümer Objekteigentümer= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehendObjektübergabe Objektübergabe= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service ProviderObjektverbleib Objektverbleib= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder AdressatenObjektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-KonsumentIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  27. 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog27Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-KatalogKataloginhalte Kataloginhalte= Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-TypenKatalogadressaten Katalogadressaten= Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-KundenKatalogersteller Katalogersteller= Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service ProviderKatalognutzung Katalognutzung= Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-ErbringungKatalogadministration Katalogadministration= Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-SpezifikationenKatalogeinordnung Katalogeinordnung= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-PortfoliosIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  28. 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links28Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  29. 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele29Service≡DienstNutz-effekt füranderePerson„Öffent-licherDienst“Seefahrt-routeÜber-tragungsleistungArchi-tektur-elementKaffee-geschirrIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  30. 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN.30Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  31. 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.31Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  32. 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER32Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  33. 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.33Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  34. 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.34Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  35. 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.35Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  36. 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.36Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  37. 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt• konsumiert & verwendet• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.37Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  38. 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT• konsumiert & verwendet• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.38Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  39. 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary39Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  40. 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary40Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  41. 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary41Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  42. 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary42Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  43. 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch43Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  44. 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“44Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroAn IT system, used in support of businessprocesses, is constructed from a combination ofIT assets and externally provided ‘underpinning’systems. Once in place, an IT system must besupported throughout its ‘life’, during which time itmay be modified many times, either throughtechnological innovation, changing businessenvironment, changing usage of the system,changing its system quality parameters, orchanging its supporting IT assets or capabilities(e.g. a change in an application softwarecomponent to provide additional functionality).Eventually the IT system is retired, whenbusiness processes no longer have a use for it orit is no longer cost-effective to run. SystemTransition is involved in the build and deploymentof the system and day-to-day support, anddelivery of the system is the role of SystemOperation, while Continual System Improvementimplements best practice in the optimize andretire stages.An IT service, used in support of businessprocesses, is constructed from a combination ofIT assets and externally provided ‘underpinning’services. Once in place, an IT service must besupported throughout its ‘life’, during which timeit may be modified many times, either throughtechnological innovation, changing businessenvironment, changing usage of the service,changing its service quality parameters, orchanging its supporting IT assets or capabilities(e.g. a change in an application softwarecomponent to provide additional functionality).Eventually the IT service is retired, whenbusiness processes no longer have a use for itor it is no longer cost-effective to run. ServiceTransition is involved in the build anddeployment of the service and day-to-daysupport, and delivery of the service is the role ofService Operation, while Continual ServiceImprovement implements best practice in theoptimize and retire stages.
  45. 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 345Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroQuelle Definition KurzfassungITIL V2Glossary A.2One or more IT systems which/that enable abusiness process.service = IT system(s)ITIL (V3)Edition 2011GlossaryA means of delivering value to customers byfacilitating outcomes customers want to achievewithout the ownership of specific costs and risks.means = IT system(s)Fazit gemäß ITIL:Service = IT systems = means
  46. 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse46Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroAus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sichRelease Management = IT System Release ManagementConfiguration Management = IT System Configuration ManagementChange Management = IT System Change ManagementEvent Management = IT System Event ManagementProblem Management = IT System Problem ManagementAvailability Management = IT System Availability ManagementCapacity Management = IT System Capacity ManagementContinuity Management = IT System Continuity ManagementService Portfolio Management = IT System Portfolio ManagementService Catalog Management = IT System Catalog ManagementService Level Management = IT System Level ManagementITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
  47. 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links47Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  48. 48. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”in “Marketing of Services” der American Marketing Associationhttp://en.wikipedia.org/wiki/ServicescapeServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicescape – Begriff, Beispiele & BeteiligteSERVICESCAPE48Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  49. 49. MehrwertschöpfungServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-ExternerGeschäftsprozessService-KonsumierungService-Konsument• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.Service49Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  50. 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & WertschöpfungService-KonsumentDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services• Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte• geschäftlicher Wertschöpfung aus den NutzeffektenMehrwertschöpfungGeschäftsprozessService50Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  51. 51. Service-KonzertierungSERVICESCAPEServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenService-OrchestrierungService-KonsumierungService-KommittierungService-KundeService-KonsumentServiceProviderin-/externeService-zubringerService51Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  52. 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links52Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  53. 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungServicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse53Service-Identifizierung Service-Konsument,Service-Objekt, NutzeffekteService-Konsumentennutzen& primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität12 Standard-Service-AttributeService-Typ& Service-SpezifikationService-Konzipierung Service Map& Service-DrehbuchService-Typ& Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier& Service Supply ChainOperation Level AgreementUnderpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen= Service-KatalogeinträgeService-Angebote& Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf& Service Level-SpezifikationService-Zusage& Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft& ErbringungskapazitätService-Abruf& Service-ErbringungService-Fakturierung Service-Preisx Service-MengeService-Abrechnung& Service-UmsatzIntro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  54. 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links54Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  55. 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen55Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhanghttp://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_KnotenKriterien? Merkmale?einfach! eingängig! einheitlich!Aspekte?
  56. 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren56Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT• konsumiert & verwendet• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
  57. 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit57Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangEin Service istein Bündel von Nutzeffekten,das der abrufende Service-Konsumenteinmalig konsumiertund das vergänglich ist.
  58. 58. Service =Nutzeffektam Service-ObjektServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt58Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang3 generische,wesens- &typbestimmendeService-Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt NutzeffektService-Identifizierung
  59. 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & ZustandsänderungEin Nutzeffekt isteine gezielte Zustandsänderungan einem bestimmten Objekt,die konkrete Merkmale erfüllt.Service =Nutzeffektam Service-ObjektService-Identifizierung59Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  60. 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & TypenLeib& LebenHab& GutDaten& DokumentRecht& AnspruchService-KonsumentS e r v i c e - O b j e k t t y p e n 60Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  61. 61. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis61Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangService-ErgebnisService-ErfüllungService-Objekt(typ)• Zielzustand des konkretvorgegebenen Service-Objekts• Erfüllungsmerkmale fürden Zielzustand desService-Objekts• Leib & Leben• Hab & Gut• Recht & Anspruch• Daten & Dokument
  62. 62. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar62Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangWertschöpfungGeschäftsprozessService-KonsumierungService-KonsumentService• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche AktivitätService Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte• aus der Sicht des Service-Konsumenten• in den Begriffen des Service-Konsumenten• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
  63. 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen63Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangService-ErgebnisService-ErfüllungService-Objekt(typ)• Zielzustand des Service-Objekts• gemäß Erfordernis desService-Konsumenten• Erfüllungsmerkmale fürZielzustand• gemäß Erwartung desService-Konsumenten• Leib & Leben• Hab & Gut• Recht & Anspruch• Daten & Dokument
  64. 64. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt64Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangWertschöpfungGeschäftsprozessService-KonsumierungService-KonsumentService• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche AktivitätService Beispiel E-Mailing Service1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte• aus der Sicht des Service-Konsumenten• in den Begriffen des Service-Konsumenten• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
  65. 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung65Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | AnhangKey-to-Business – ky2BService-Identifizierunghttp://www.ky2B.com
  66. 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungGliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & AusrichtungCentro• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotExtro• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links66Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  67. 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen67Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extrobelastbar? verständlich?einheitlich! eingängig! einfach!nachvollziehbar?Service-KundeService-KonsumentServiceProvider
  68. 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren68Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT• konsumiert & verwendet• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
  69. 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen69Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,• kommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für berechtigte Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT• konsumiert & verwendet• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.Maximal20MerkmaleIdentifizierung über Nutzeffektefunktionale AspekteService-KonsumentEindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzBezugsgröße / EinheitPreisVerlässlichkeitZeitaspekte / DauerService-KundeService-Qualität
  70. 70. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte70Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroMaximal20MerkmaleIdentifizierung über Nutzeffektefunktionale AspekteService-Konsumentobjektive PrüfbarkeitWo?Wann?PreisBezugsgröße / EinheitZeitaspekte / DauerService-KundeService-Versagung EindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzService-QualitätVerlässlichkeitWie lange?
  71. 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang71Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroService-KonsumierungService-KonsumentServiceService-QualitätService-Identifizierung
  72. 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 0172Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteIdentifizierung über NutzeffektService-Konsument
  73. 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend73Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroService =Bündel von Nutzeffektenprimärer NutzeffektsekundärerNutzeffekt 1tertiärerNutzeffekt 1sekundärer Nutzeffekt 2tertiärerNutzeffekt 2(zwingend)tertiärerNutzeffekt 3(optional) unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optionalSequenz von einzelnen Nutzeffektenwird bei Service-Abrufzum Service aggregiert
  74. 74. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold01 Service-Konsumentennutzen01.01Primärer Nutzeffekt,wesensbestimmend & unabdingbarVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigenAdressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.zugestellteE-Mail-Kopien01.02Sekundärer Nutzeffekt,stützend & flankierendJegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wirdumgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einerverständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldeteZustellungs-fehler01.03Sekundärer Nutzeffekt,stützend & flankierendJegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an denService-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichenStatusmeldung und Erläuterung.01.04Tertiärer Nutzeffekt,schützend & sicherndEine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tagein der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumentenvorgehalten.AufgewahrteE-Mail-Kopie01.05Tertiärer Nutzeffekt,schützend & sicherndEine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intaktrestauriert werden.RestaurierteE-Mail-Kopie01.06Tertiärer Nutzeffekt,schützend & sicherndAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malwarebereinigt. GeschützteE-Mailbox01.07Tertiärer Nutzeffekt,schützend & sicherndE-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt74Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  75. 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 0475Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte04 Service-Konsumentenanzahl 1Service-Konsument
  76. 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold020304 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl76Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  77. 77. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 0377Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 1Service-KonsumentWo?
  78. 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold0203 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X XTyp desBenutzer-Interface03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X03.04 RIM/Blackberry-Geräte X0478Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  79. 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 0579Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-KonsumentWann?
  80. 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00060780Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  81. 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 0681Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsument
  82. 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:000782Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  83. 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 0783Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)Service-Konsument
  84. 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X XLandes-sprache07.02 Englisch X X07.03 Französisch X 84Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  85. 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 1085Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-KonsumentZeitaspekte / DauerWie lange?
  86. 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold080910Service-ErbringungsdauerMaximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringungeines abgerufenen E-Mailing Service explizit an denabrufenden Service-Konsumenten01:00 00:40 00:30 hh:mm111286Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  87. 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion87Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-KonsumentBezugsgröße / Einheit
  88. 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold08091011Service-ErbringungseinheitBasisportion der Service-Erbringung an einen abrufendenService-KonsumentenJe eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressatenzugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hatvollzähligeZustellung derE-Mail-Kopien1288Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  89. 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 0289Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-Konsumentfunktionale Aspekte
  90. 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold02 Service-spezifische funktionale Parameter02.01Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- undausgehende E-Mails pro Service-Konsument200 500 1.000 MB02.02Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oderausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen10 12 15 MB02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-Service50 100 150 Anzahl02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat90Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  91. 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 0991Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-Versagung Service-Konsument
  92. 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold0809Service-BeeinträchtigungsdauerMaximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einerlaufenden Service-Transaktion00:40 00:30 00:20 hh:mm10111292Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  93. 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 0893Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-KundeVerlässlichkeitder Service-Erbringung
  94. 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold08Service-ErfüllungszielwertVerhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-Services zu abgerufenen E-Mailing-Services proberechtigter Service-Konsument95 97 98 %0910111294Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  95. 95. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 1295Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroService-RentabilitätService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?jeweils gleich?Service-Konsu-menterschwinglich?wirtschaftlich?Service-Kunderentabel?rentabel?ServiceProvider
  96. 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 1296Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeService-Kunde
  97. 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold12 Service-Erbringungspreis12.01Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat5,00 7,50 10,00 €12.02Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierendFestpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge50,00 150,00 500,00 €12.03Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierendFestpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-Konsument und Kalendermonattdb tdb tbd €12..04Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierendFestpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit0,10 0,30 1,00 €97Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  98. 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend98Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeDie 12 Standard-Service-Attribute genügen!Maximal20Merkmale
  99. 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung99Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeEindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzMECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständigService-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  100. 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung100Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeService-QualitätPreisAttribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
  101. 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute101Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeFokusService-Konsument&Bedingungender Service-ErbringungFokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  102. 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis102Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis € eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service ProvidersService-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten
  103. 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung103Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis €01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11 B12 B01 S02 S03 S04 S05 S06 S07 S08 S09 S10 S11 S12 S01 G02 G03 G04 G05 G06 G07 G08 G09 G10 G11 G12 GJe Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
  104. 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool104Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extrohttp://www.ky2B.comKey-to-Business – ky2BService-Spezifizierung
  105. 105. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien105Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreisprägnant Verlaufsformanschaulich aussagekräftigBezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketingnachvollziehbar
  106. 106. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel106Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-ErbringungspreisService-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-AttributeZustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailboxmaximal zulässige Größe eines Original-E-MailsOutlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.1 (Standardwert in Basisspezifikation)Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-KonsumentenArbeitszeiten der E-Mailing-Service-KonsumentenSprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-KonsumentenVerhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Servicesmaximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigungmaximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-ServiceZustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-MailboxPreis pro einzelner erbrachter E-Mailing-ServiceBeispielausprägungen
  107. 107. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien107Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeSpezifischMessbarAkzeptiertRealistischTerminiertAnforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

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