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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung                  ...
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Seminar Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 2013-01-31-02-01 V01.01.00
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In dem Grundlagenseminar 02 'Service-Offerierung' aus der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung' wurden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung diejenigen Grundlagen & Methoden vermittelt, die für die rationelle Erstellung eines schlüssigen & verständlichen Service-Katalogs angewendet werden müssen. Dabei wurden die Methoden an praktischen Beispielen angewendet mit Hilfe der Software-Lösung 'Key-to-Business - ky2B' von der kyberna AG.
http://www.ky2b.com

Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

Weitere Seminare & Workshops der Ausbildungsreihe 'ServicEducation' sind zusammengestellt in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

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Seminar Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 2013-01-31-02-01 V01.01.00

  1. 1. aretas München GmbH Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagenseminar 20 (GS20) ‚Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalog‘ 31.01. – 01.02.2013 Ottobrunn, Alte Landstraße 21 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  3. 3. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  4. 4. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  5. 5. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung 5Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  6. 6. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  7. 7. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  8. 8. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  9. 9. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  10. 10. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 10Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  11. 11. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 11Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  12. 12. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  13. 13. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 13Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  14. 14. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System Geschäft CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 14Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  15. 15. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 15Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  16. 16. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 16Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  17. 17. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 17Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  18. 18. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  19. 19. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 19Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  20. 20. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 20Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  21. 21. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 21Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  22. 22. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 22Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  23. 23. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 23Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  24. 24. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 24Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  25. 25. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 25Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  26. 26. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 26Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  27. 27. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 27Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  28. 28. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 28Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  29. 29. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 29Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  30. 30. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 30Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  31. 31. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 31Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  32. 32. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 32Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  33. 33. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 33Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  34. 34. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 34Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  35. 35. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 35Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  36. 36. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 36Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  37. 37. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-Typ Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-Zusage Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 37Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  38. 38. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 38Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  39. 39. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen Kriterien? Merkmale? Aspekte? einfach! eingängig! einheitlich! http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten 39 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  40. 40. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 40 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  41. 41. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & VergänglichkeitEin Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. 41 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  42. 42. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Nutzeffekt  Service-Objekt 42 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  43. 43. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 43 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  44. 44. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 44 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  45. 45. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis Service- • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Ergebnis Objekts Service- • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Erfüllung Service-Objekts • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 45 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  46. 46. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 46 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  47. 47. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Service- Zielzustand Erfüllung • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 47 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  48. 48. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen 48 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  49. 49. Grundlagenseminar 20 (GS20)Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-LösungKey-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 49 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  50. 50. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 50Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  51. 51. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen belastbar? verständlich? nachvollziehbar? Service- Service- Kunde Konsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 51Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  52. 52. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 52Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  53. 53. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen Ein Service ist Identifizierung über Nutzeffekte ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, Verlässlichkeit • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde • kommittiert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit Service-Konsument Konsistenz • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 53Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  54. 54. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte Identifizierung über Nutzeffekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde Preis Eindeutigkeit Wo? Vollständigkeit Wann? Service-Konsument Konsistenz Wie lange? Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit objektive Prüfbarkeit Service-Versagung  54Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  55. 55. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang Service-Identifizierung Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Qualität Service 55Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  56. 56. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 56Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  57. 57. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden sekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (zwingend) (optional) 57Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  58. 58. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 58Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  59. 59. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 59Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  60. 60. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 60Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  61. 61. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 61Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  62. 62. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 62Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  63. 63. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 63Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  64. 64. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 64Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  65. 65. Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 65Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

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