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Erbring-
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Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
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Seminar 'Service-Offerierung' GS50_2016 V01.05.09

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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 50 (GS50)
- Obertitel 'Service-Offerierung'
- Untertitel 'Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung'
erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & attraktiven Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten sowie konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten.

Agenda
- Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff
- Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation
- Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
- Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung
- Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge
- Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen
- Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung
- Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele
- Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung
- Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen
- Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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Seminar 'Service-Offerierung' GS50_2016 V01.05.09

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 50 (GS50) Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 07.11. – 08.11.2016 & 12.12. – 13.12.2016 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der servicEvolution http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 & http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 4 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 5 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von Service Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 7 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 8 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 10 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 11 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 12 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 13 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 14 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 15 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Definition & Essenz 16 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ 17 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Grundlagen, Service-Typ & Service-Identifikation 18 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Identifikation, Beispiel & E-Mailing Service 19 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-Identifizierung
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung 20 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 21 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Digitate = Dateien oder Datensätze
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung 22 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation 23 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro 23 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  24. 24. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen 24 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 25 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungszielquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis 26 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 27 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 28 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 29 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 30 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 31 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – S.-Trilemma, S.-Konsument & Erwartungen Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität 32 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Trilemma, Servuktionskunde & Profitabilität Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions- kunde 33 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Trilemma, Service Provider & Rentabilität Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 34 Servuktions kunde Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute 35 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt 36 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Konzipierung, Orchestrierung & S.-Erbringung 37 Service-Konzipierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Orchestrierung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung 38 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung 39 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 40 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 41 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien 42 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl 43 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wann? Wie lange?
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Identifizierung über Nutzeffekte … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 45 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Service-Konsument
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse 46 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro funktionale Aspekte Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Wo? Wann? Wie lange? Verlässlichkeit Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Identifizierung über Nutzeffekte
  47. 47. Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben 47 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Service-Kunde angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions- kunde
  48. 48. Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen 48 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro funktionale Aspekte Service-Konsument Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Verlässlichkeit Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wie lange? Identifizierung über Nutzeffekte Eindeutigkeit Preis VollständigkeitWann? Zeitaspekte / Dauer
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute 49 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe , Verwendung & • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 50 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – Service-Typ, Basisattribute & Bezeichnungen 51 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – Anforderungsprofile, Anzahl & Zuordnung 52 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 3 Anforderungsprofile  3 Service Levels Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – S.-Attribut 04, S.-Konsumentenanzahl & Standardwert 53 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – S.-Attribut 01, S.-Attribut 02 & Gleichheit 54 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Attributwerte 1 & 2 gleich für alle Service Levels Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – Attributwerte, Besonderheiten & Unterschiede 55 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service Levels – Attributwerte, Datentypen & Maßeinheiten 56 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 57 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Bezeichnung & Anforderungen 58 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 59 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 60 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung 61 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 62 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – Service-Trilemma, S.-Kunde & Profitabilität 63 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Servuktionsrentabilität Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions- kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Preisanteile & Bezugsgrößen 64 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abrufe • pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag • flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend 2. Service-Verbrauchspreise • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • für konsumierte Service-Mengen
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Verbrauchspreise & Optionen 65 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro 65 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag 2. Service-Verbrauchspreise (alternativ) a. flatrate-basierender Verbrauchspreis b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise c. einheitenbasierender Verbrauchspreis 150,00 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss unbegrenzte Service-Menge bis 100 Einheiten: 0,80 €/Einheit bis 300 Einheiten: 0,70 €/Einheit ab 500 Einheiten: 0,60 €/Einheit 0,50 € pro Service-Erbringungseinheit
  66. 66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – Service Levels, Ausprägungen & Preise 66 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € Für jeden Service Level ein eigener Service-Erbringungspreis
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – E-Mailing-S., Zugangs- & Verbrauchspreis 67 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – Bezugszeitraum, S.-Abrufrate & -aufkommen 68 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage für 100 berechtigte Service-Konsumenten
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – S.-Konsumenten, Service Levels & Preise 69 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro 69 Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 + Service-Zugangspreise fix pro Monat Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat Idealfall: Service- Erfüllungsquote 100%
  70. 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungspreise – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Monatsumsatz 70 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsquote 100%
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe , Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 71 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Kunde & Fürsprecher 72 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung 72 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Kunde & Abstimmung 73 Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment(en) erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Service- Erbringungs- qualitätpro ServiceLevel Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Verhältnis von Service- Erbringungs- qualität(en) zu Service- Erbringungs preis(en)
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation - Service-Konsumenten, Service-Kunden & Freigabe 74 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung 74 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Interessent für Service-Erbringungsangebot Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifikation – S.-Erbringungsangebot, S. Provider & S.-Katalog 75 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kommittierung 75 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Interessent für Service-Erbringungsangebot • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Service-Erbringungsangebote im Service-Katalog Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 76 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  77. 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 77 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion 78 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
  79. 79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt 79 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 80 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Diskussion, Produktkatalog & Servuktionskatalog 81 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte 82 handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  83. 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte 83 Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider? Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 84 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe 85 Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Servuktionskunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 86 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 87 SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service- Typ Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 88 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede 89 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 90 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SPA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 91 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen 92 Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung 93 Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Service-Erbringungsangebote Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel 94 Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung 95 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung 96 Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 97 Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  98. 98. Service-Katalog ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – Service-Typ, Service Level & SPA-Vorlage Service Providing Agreement-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 98 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
  99. 99. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalog – S.-Erbringungsangebot, Vorlage & S. Providing Agreement 99 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument
  100. 100. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff • Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation • Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation Centro • Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung • Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge • Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen • Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung • Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele • Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung • Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen • Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & S.-Erbringungsangebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 100 Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro

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