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Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
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Service-Konzipierung – Von Service-...
Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 30 (GS30)
- Obertitel 'Service-Konzipierung'
- Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept'
erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfache & eingängige Methode der durchgängigen & konsistenten Service-Konzipierung mittels Service Map und Service-Drehbuch, die aus der Service-Spezifikation eines Service-Typs abgeleitet werden.

Agenda
- Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
- Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
- Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
- Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
- Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
- Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
- Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
- Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
- Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
- Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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Seminar 'Service-Konzipierung' GS30_2016 V01.00.09

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 12.09. – 13.09.2016 & 24.10. – 25.10.2016 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der servicEvolution http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 & http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobilfunk-Fon +49-1520-9 84 59 62 Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 4 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-08-29 10.10. – 11.10.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-10-10 21.11. – 22.11.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-08-31 12.10. – 13.10.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-12 23.11. – 24.11.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 5 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 7 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 8 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation –Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 9 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 10 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 11 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 11 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung 12 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung 13 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung 14 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung 15 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für eindeutig spezifizierte Service-Typen aus dem Service-Katalog
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung 16 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 17 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden • Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 18 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 19 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produkt  Servukt 20 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden vom Service Provider auf Abruf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung  Service-Erbringung 21 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 22 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 23 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit 24 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung 25 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen 26 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung 27 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle 28 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 29 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle 30 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service- spezifikation Service- konsument Servuktions -kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation 31 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 32 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation 33 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Identifizierung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 34 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken 35 Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme 36 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme 37 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme 38 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme 39 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme 40 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Konzeptelemente, Inhalte & Ausrichtung 41 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office 42 Back Office-Anteile Service-Konsument fernab Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen 43 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S. Fakturierung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Back Office-Anteile Service-Konsument fernab Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung 44 Service- Empfehlung Service- Erinnerung ServQualModel Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 45 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SPA-Kern & Konzeptelement 46 Register für Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstypen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis von Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für zur Erbringung angebotene Service-Typen Register derjenigen Service Providing Agreements oder Service- Verträge, die von Servuktionskunden kommittiert wurden Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SPA SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote 47 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis 48 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 49 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro primärer Nutzeffekt bewerkstelligt Service Output  unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ  muss unbedingt vollständig erbracht werden  wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 50 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2  Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung  Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service- Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 51 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2  komplementär für primären Nutzeffekt  regelmäßig oder optional bewerkstelligt  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Rückge- meldete Zustellungs- fehler01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 52 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro quartärer Nutzeffekt 1 quartärer Nutzeffekt 2 quartärer Nutzeffekt 3  komplementär für primären Nutzeffekt  regelmäßig oder optional bewerkstelligt  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 53 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 54
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-E-Mails  in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 55
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-E-Mails  in die E-Mailbox eines jeden Adressaten  1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware  2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam  3. Schutz gegen Phishing E-Mails Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 56
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 (zwingend) sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware  2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam  3. Schutz gegen Phishing E-Mails Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 57 Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-E-Mails  in die E-Mailbox eines jeden Adressaten  1. zentrale Aufbewahrung von E-Mail-Kopien  2. Restaurieren von E-Mails/E-Mailboxen  3. Archivieren von E-Mails/E-Mailboxen
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape 58 Frontscape SERVICESCAPE Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen 59 Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen 60 Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen 61 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen 62 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service User Identity Managing Service Service Consumer Supporting Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Ziel-Service-Typen & Einzelbeitragstypen 63 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service User Identity Managing Service Service Consumer Supporting Service E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Service Map, generisch & Service-Beitragstypen 64 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Service Map, Service-Beitragstypen & Spezifizierung 65 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
  66. 66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 66 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 67
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Aggregierung Service-Erbringungstiefe Service-Aggregierung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro 68
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 69 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  70. 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf 70 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- KonsumentService-Abruf Service Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Übergabe Service-Objekt
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Hierarchie & Service-Beiträge 71 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Übernahme Service-Objekt
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Aggregierung, S.-Erbringung & S.-Konsumierung 72 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Ausführung Aktivitä Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsumierung
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Erbringung 73 Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion - Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung 74 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut berechtigt? ausgestattet? ausgebildet?
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Konsument, Integrierung & Extegrierung 75 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Abrufrate & S.-Konsumierung 76 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Konsum pro Service-Konsument Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene Services Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat berechtigt? ausgestattet? ausgebildet? Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  77. 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 77 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringungsbereitschaft 78 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service Feeder/ -Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  79. 79. Service-Abrufrate pro Service- Konsument ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität 79 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  80. 80. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringungen 80 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente 81 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte Szenen Requisiten Akteure Kulissen
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente 82 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte • Startakt • Hauptakt • Schlussakt Szenen • Auslöser • Ablauf • Abschluss Requisiten • Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer Kulissen = Servuktions- umgebung
  83. 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung 83 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen E-Mailing Service
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten 84 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Startakt • Abruf E-Mailing-Service • Hauptakt: • Schlussakt: Szenen • Auslöser • Ablauf • Abschluss Requisiten • Service-Objekt: Original E-Mail • service-relevante Systeme • Frontend-E-Mail-Applikation • Frontend-Betriebssystem • Frontend-Hardware Akteur • Service-Konsument Kulissen = globales E- Mailing-System
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme 85 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-E-Mail) in die Servuktionsumgebung  initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 1, E-Mail-Replizierung & Requisiten 86 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 1: Replikation • Auslöser: E-Mail-Applikation • Ablauf: E-Mail-Replizierung • Abschluss: • Original-Mail ist repliziert auf den E-Mail-Eingangs-Server Requisiten • Service-Objekt: Original-E-Mail • service-relevante Systeme • Frontend-E-Mailing-Applikation • Netzwerksystem • Backend-E-Mailg-Applikation(en) Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz 87 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/- Anhänge von Viren & Schad-Sftw. Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts  je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner 88 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 2: Malware-Scan • Auslöser: E-Mail-Anhänge • Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung • Abschluss: Anhänge malware-frei Requisiten • E-Mail-Anhänge • Antivirus Scanner • aktuelle Virensignaturen • Quarantänebereich Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung 89 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen & der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts  je vorgegebene E-Mail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten 90 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 3: Account-Prüfung • Auslöser: E-Mail-Adresse(n) • Ablauf: Verifizierung Account • Abschluss: Autorisierung Account Requisiten • Service-Objekt: E-Mail-Adresse(n) • service-relevante Systeme • Verzeichnissystem • Account-Datenbank Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung 91 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen & der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service-relevanten Systemen Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere E-Mail-Server- Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung  je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System 92 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 4: Namensauflösung • Auslöser: Hostname(s) • Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n) • Abschluss: IP-Adresse zu Hostname Requisiten • Service-Objekt: Hostname • service-relevante Systeme • DNS-Applikationssystem(e) • DNS-Datenbanken Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 93 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung 94 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 5: Routenberechnung • Auslöser: Ziel-E-Mail-Adressen • Ablauf: Ermittlung der Routen • Abschluss: Routen festgelegt Requisiten • Service-Objekt: Ziel-E-Mailbox • service-relevante Systeme • E-Mail-Adressbuch • E-Mail-Adresshierarchie Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 95 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien 96 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 6: E-Mail-Kopierung • Auslöser: E-Mail-Anhänge gescant • Ablauf: Erstellung E-Mail-Kopien • Abschluss: 1 Kopie je E-Mail-Route Requisiten • Service-Objekt: E-Mail-Replikat • service-relevante Systeme • E-Mail-Store Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales E- Mailing-System
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 97 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original E-Mails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zum externen E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro  weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts

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