Ausbildungsreihe‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘               Grundlagenseminar 10 (GS10)            ...
Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen                    ...
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Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Identifizier...
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Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-04-22_23 V01.00.00

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Im Grundlagenseminar GS10 zum Leitkonzept der Servicialisierung werden die begrifflichen Grundlagen sowie die einfache & eingängige Methode für präzise & prägnante Service-Identifizierung erläutert & praktisch angewendet.

AGENDA
- Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
- Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren
- Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
- Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
- Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
- Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt
- Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Dieses Seminar ist das zweite der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung', die in dem folgenden Dokument präsentiert wird.
http://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/ausbildungsreiheserviceducation2013v01-00-00-130124121036-phpapp02-thumbnail-2.jpg?1363250748
Gleichzeitig ist es das erste Seminar der Ausbildungsreihe zum 'Certified Service Catalogue Manager' bei & mit der ComConsult-Akademie.
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen

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Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-04-22_23 V01.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 22.04. – 23.04.2013 Düsseldorf, Kölner Straße 186 – 188, Hotel NH Düsseldorf-City bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & ReflexionExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  3. 3. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & ReflexionExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  4. 4. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  5. 5. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  6. 6. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Repetition, Revision & ReflexionExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 6 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  7. 7. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung – Startphase, Service-Identifikatoren & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 7 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  8. 8. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L Service-Konsument, Service-Identifizierung BVML = Business Value Management Library Service-Objekt, Nutzeffekt service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) 8 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  9. 9. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 9 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  10. 10. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt Service Provider Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 10 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  11. 11. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumierung & primärer Nutzeffekt 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider 3. Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 11 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  12. 12. GrundlagenseminarService-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 12 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  13. 13. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 13 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  14. 14. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrigEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 14 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  15. 15. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 15 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  16. 16. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 16 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  17. 17. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 17 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  18. 18. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 18 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  19. 19. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 19 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  20. 20. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 20 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  21. 21. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 21 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  22. 22. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 22 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  23. 23. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & GleichsetzungEin Service (= Dienst) istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 23 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  24. 24. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 24 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  25. 25. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & ErgebnisseIntro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & QuellenangabenExtro 25 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  26. 26. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service- Konsumenten (menschlicher Ausprägung) Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B.Service • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi- Service) 26 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  27. 27. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service- Konsumenten (menschlicher Ausprägung) Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B.Service • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi- Service) Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist Service- Konsumenten technischer Ausprägung abrufen Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive &Service-Beitrag Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service 27 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  28. 28. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Standard-Service-Beiträge Backend Application Maintaining Service Backend Application Virtual Desktop Housing LDAP Service DNS Firewalling Service DHCP Logon/Logoff Service Anti-Virussing Internet Accessing Service Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 28 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  29. 29. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag Service- Service-Orchestrierung Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 29 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  30. 30. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Backend Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Application Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virussing Software Furnishg Service Supplier Hosting Service Service Service Service Workplace Service Service Data Transporting Content Server OS Data Transporting Furnishing Service Workplace Environment Housing Service Server OS Hosting Service Service Supplier Service Renting Service Hosting Service Supplier Storage System Server Device Suppler Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. 30 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  31. 31. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. SachbearbeiterService-Konsument • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service- basierende Wertschöpfung 31 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  32. 32. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. 32 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  33. 33. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 33 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  34. 34. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 34 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  35. 35. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 35 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  36. 36. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln Fokus auf die Service-Konsumenten Auf Abruf: Ermitteln Service! Service-Abrufrate Regeln Ermitteln für den Service-Abrufaufkommen Service jeweils gleiche Provider Vorhalten Service- Service-Qualität Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 36 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  37. 37. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. SachbearbeiterService-Konsument • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service- basierende Wertschöpfung Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service ProviderService-Kunde Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen 37 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  38. 38. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-KonsumentService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 38 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  39. 39. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument ServiceService-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 39 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  40. 40. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & FürsprecherService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 40 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  41. 41. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 41 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  42. 42. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-BedarfService-Abruf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer 42 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  43. 43. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Service- Beiträge Service- Transagierung erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 43 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  44. 44. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -ExtegrierungDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 44 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  45. 45. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-BedarfService-Abruf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-DrehbuchService-Transaktion • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer 45 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  46. 46. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Service- Service- Beiträge Transagierung Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 46 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  47. 47. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, Erläuterung & Service-BeitragService-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-BeitragAbruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System aufReplizierung des Original E-Mails Replikations-Service den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziertScanning der E-Mail-Inhalte & - Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, Antivirus-Service(s)Anhänge auf Viren und Schad-Software isoliert & eliminiertAuthentisierung der E-Mail-Adressen in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)und der zugehörigen AccountsAdressierung von E-Mail Hosts und Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- DNS-Service(s)anderen service-relevanten Systemen Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP GatewayE-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oderWeiterleitung der Kopien des Original E- Storing & Forwarding an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing ServiceMails Service(s) Supplier Zustellung durch den beauftragten in- oder externen ServiceZustellung der E-Mail-Kopien E-Mail-Zustell-Service(s) Supplier verantwortet E-Mail-Eingangsquittungs-Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung Service 47 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  48. 48. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Bewerkstelligung erfolgtService-Erbringung • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten 48 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  49. 49. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Bewerkstelligung erfolgtService-Erbringung • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-KonsumentenService- Service-Konsumierung erfolgtKonsumierung • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext 49 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  50. 50. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-ObjektService Output • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität 50 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  51. 51. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-ObjektService Output • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts Service OutcomeService Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung des abrufenden Service-Konsumenten 51 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  52. 52. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service- Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-AbrufrateService-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 52 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  53. 53. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 53 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  54. 54. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service- Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-AbrufrateService-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-AbrufaufkommenService- • ergibt sich aus Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen Konsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der service- relevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast 54 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  55. 55. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 55 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  56. 56. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & BeispieleCentro • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 56 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  57. 57. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 57 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  58. 58. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung Service-Identifizierung Identifizierung der Nutzeffekte Service = • aus Sicht des Service-Konsumenten Nutzeffekt • in Begriffen des Service-Konsumenten am Service-Objekt • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 58 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  59. 59. Grundlagenseminar 10 (GS10)Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität Geschäftsprozess MehrwertschöpfungRolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Mehrwertschöpfung Kunden & • bekannt Service an • Tagesgeschäft Kollegen • verstehbar • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen • Service-Abruf Ausführung der • nutzbar • konsumieren für GeschäftService- • Service-Objekt aktuell • verlässlich • erfahrenKonsu- • Nutzeffekte des Service anstehenden • verzugslos • verwendenment • Service Output geschäftlichen • nahtlos für • Informationsinhalte Aktivität • reibungslos geschäftliche Service (Dokumente, Daten) von • unterstützt Aktivität Provider • Support bei Service- • sicher Abruf- & -verwendung Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. 59 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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