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geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
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Service-
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TeilnehmerInnen von EinführungsSeminar 20 (ES20)
- Obertitel 'Service Provider'
- Untertitel 'Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell'
erschließen sich innerhalb von 2 Tagen einen vollständigen Überblick zu den Grundlagen und Ansätzen , Hauptelementen und Teilmodellen des generischen Geschäftsmodells für Service Provider (= Dienst-Leister). Sie erschließen sich damit das Rüstzeug für die strukturierte und gezielte Weiterentwicklung im Aufgaben- bzw. Verantwortungsbereich der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff - Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
- Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
- Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
- Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
- Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
- Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
- Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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Seminar 'Service Provider' ES20_2016 V02.01.03

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.10. – 07.10.2016 & 23.11. – 24.11.2016 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der servicEvolution http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-06 & http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobilfunk-Fon +49-1520-9 84 59 62 Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 3 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 4 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://en.xing-events.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://en.xing-events.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 5 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://en.xing-events.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://en.xing-events.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 7 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 8 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://en.xing-events.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://en.xing-events.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  9. 9. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager 9 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000
  10. 10. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  11. 11. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Zeitplan – Seminartag 1, Hauptthema & Teilthemen 11 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen 10:00 – 10:30 SeminarteilnehmerInnen Empfang & Vorstellung, Anforderungen & Erwartungen 10:30 – 11:15 Servicialisierung Herleitung & Abgrenzung, S.-Trilemma & S. Provider 11:15 – 11:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 11:30 – 12:30 Service-Terminologie S.-Definition & Herleitung, Alternativen & Abgrenzungen 12:30 – 13:30 Mittagessen in Hotelrestaurant bzw. auf Rheinterrasse 13:30 – 14:15 S.-Erbringungsmodell S.-Konsument & Erfolgsfaktor, Hauptrollen & Beziehungen 14:15 – 14:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 14:30 – 15:30 Service Provider S.-Trilemma & Antworten, Geschäftsmodell & Hauptelem. 15.30 – 15:45 Servuktionsversprechen S.-Konsument & Wertschöpfer, Einordnung & Fokussierg 15:45 – 16:00 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 16:00 – 17:30 Servuktionskonzept Terminologie & Taxonomie, Strategie & Methodik 17:30 – 18:00 SeminarteilnehmerInnen Eindrücke & Rückmeldungen, Fragen & Diskussion
  12. 12. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 12 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  13. 13. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 13 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  14. 14. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 14 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation
  15. 15. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 15 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  16. 16. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 16 Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  17. 17. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit 17 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  18. 18. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll 18 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
  19. 19. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 19 Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  20. 20. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakteristika 20 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  21. 21. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 21 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  22. 22. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Trilemma – S.-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erfordernisse 22 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  23. 23. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Erbringungspreis & -qualität 23 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  24. 24. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Trilemma – Servuktionspreis, -kosten & -rentabilität 24 Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  25. 25. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 25 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  26. 26. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung 26 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  27. 27. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 27 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  28. 28. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 28 Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden einzelnen & einmaligen Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  29. 29. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung 29 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  30. 30. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ 30 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  31. 31. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 31 Service-Charakteristika, im wesentlichen • Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann • Immaterialität, da ein Service weder aus Material noch aus (Roh)Stoff(en) besteht • Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat • Vergänglichkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten. sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  32. 32. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 32 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  33. 33. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 33 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  34. 34. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 34 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  35. 35. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 35 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  36. 36. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT. 36 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  37. 37. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt 37 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  38. 38. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 38 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  39. 39. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 39 generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  40. 40. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 40 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  41. 41. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 41 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  42. 42. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz 42 Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} • sind die Service-Charakteristika, vor allem • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  43. 43. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition 43 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  44. 44. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 44 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  45. 45. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Definition, Erklärung & Service-Identifikatoren 45 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  46. 46. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 46 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  47. 47. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute 47 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  48. 48. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 48 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  49. 49. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 49 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  50. 50. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 50 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  51. 51. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 51 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  52. 52. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 52 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  53. 53. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 53 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  54. 54. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 54 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  55. 55. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 55 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  56. 56. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL 56 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse SMPL = System Management Process Library Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  57. 57. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition 57 Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  58. 58. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Leitfrage & Nachfolger 58 Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  59. 59. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Service Management & IT System Management 59 Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in • allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  60. 60. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service Management, Oxymoron & Service-Charakteristika 60 Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in • allen ITIL-Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer (= Oxymoron), denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  61. 61. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 61 Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  62. 62. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 62 Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro http://takingserviceforward.org/wiki
  63. 63. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen 63 Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert? • Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? • Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht? Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  64. 64. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Schlüsselbegriff 64 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks means
  65. 65. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – ISO 20000, Service-Definition & Schlüsselbegriff 65 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks means ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve means Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen „value to customers“ und „value for the customer“? • Warum werden “costs and risks” ausgelassen in der Definition der ISO 20000?
  66. 66. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – CMMI, Service-Definition & Schlüsselbegriff 66 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks means ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve means CMMI Service: an intangible, non-storable product product Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen “means” (= Mittel) und “product” (= Produkt)? • Was ist die Essenz (= das Wesen) eines Mittels? • Was ist die Essezn (= das Wesen) eines Produkts? • Wäre es möglich zu schreiben: “intangible, non-storable means” in CMMI?
  67. 67. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Begriff – Service-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 67 http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  68. 68. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 68 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  69. 69. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung SERVICESCAPE 69 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  70. 70. Mehrwertschöpfung ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 70 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  71. 71. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Service 71 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  72. 72. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 72 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  73. 73. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 73 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  74. 74. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 74 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument(e) Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n Digitate = Dateien oder Datensätze
  75. 75. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 75 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  76. 76. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 76 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  77. 77. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service 77 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  78. 78. Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 78 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  79. 79. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 79 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  80. 80. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente 80 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  81. 81. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen 81 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  82. 82. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1 82 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  83. 83. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt 83 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  84. 84. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2 84 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  85. 85. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 85 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  86. 86. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 86 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  87. 87. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäft, Service & System Geschäft 87 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  88. 88. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 88 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  89. 89. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 89 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  90. 90. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung 90 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  91. 91. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge 91 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag ICTility- Service Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
  92. 92. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML 92 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service-Typ (ICTBSS-Typ) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment
  93. 93. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 93 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  94. 94. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus 94 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  95. 95. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen 95 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche S.-Erbringungsqualität Auf Abruf: Service! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  96. 96. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung 96 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  97. 97. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung 97 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  98. 98. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SPA-Vorlage SPA-Vorlage (Service Providing Agreement) Berechtigte Service- Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 98 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  99. 99. Service Provider ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Service Providing Agreement – Kern, Adressaten & S.-Konsumenten 99 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  100. 100. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument 100 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  101. 101. Service-Abrufrate pro Service- Konsument ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz. 101 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  102. 102. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung 102 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  103. 103. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 103 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  104. 104. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Zeitplan – Seminartag 2, Hauptthema & Teilthemen 104 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen 08:30 – 09:00 SeminarteilnehmerInnen Seminartag 1 & Fazit, Anforderungen & Erwartungen 09:00 – 10:00 Servuktionsertragsmodell S.-Typen & -Erbringungspreis,Servuktionsumsatz/aufwnd. 10:00 – 10:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 10:30 – 11:15 Teilmodelle Strategie- & Ressourcenmodell, Ausgestaltg & Umsetzung 11:15 – 11:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 11:30 – 12:30 Teilmodelle Netzwerk- & Kundenmodell, Ausgestaltung & Umsetzung 12:30 – 13:30 Mittagessen in Hotelrestaurant bzw. auf Rheinterrasse 13:30 – 14:15 Teilemodelle Angebots- & Erlösmodell, Einspeise- & Finanzmodell 14:15 – 14:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 14:30 – 15:30 ServProMM Reifegradmodell & Stufen, Reifungsschritte & Methoden 15:30 – 16:00 SeminarteilnehmerInnen Seminar & Gesamteindruck, Fazit & Ausblick
  105. 105. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 105 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  106. 106. ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme 106 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für prÀ

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