Ausbildungsreihe
‚ServicEducation – Grundlagen der Servicialisierung‘

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INHALT
Die Datei enthält die Präsentationsunterlagen
- zu Grundlagenseminar 20 (GS20)
- der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
- Titel 'Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen'
- am 04.12. - 05.12.2013
- in Oestrich-Winkel
- bei & mit der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Kontakt.php

AGENDA
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

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Seminar Service Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 2013-12-04 05 V01.01.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Grundlagen der Servicialisierung‘ Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 04.12. – 05.12.2013 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GS10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung ServiceBegriff GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceSpezifizierung Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GS20 ServiceKatalogisierung GS = GrundlagenSeminar Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro 2
  3. 3. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro 3
  4. 4. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 4 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  5. 5. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 5 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  6. 6. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 6 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  7. 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 7 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  8. 8. • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 8 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  9. 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 9 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  10. 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 10 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  11. 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 11 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  12. 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 12 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  13. 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung ServiceKunde erschwinglich? wirtschaftlich? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 13 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  14. 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität ServiceKunde Service Provider erschwinglich? wirtschaftlich? ServicePreis rentabler Preis? rentable Kosten? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Rentabilität 14 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  15. 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 15 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  16. 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 16 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  17. 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäftsprozesse ServiceErbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 17 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  18. 18. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 18 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  19. 19. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & Servicialisierung orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen ITILisierung etablieren & testen (IT Infrastructure Library) planen & vorbereiten CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 19 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  20. 20. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) 20 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  21. 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library ICT(System)Strategie System Supply Chain I T I L 21 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  22. 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig 22 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  23. 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung Begriffsbereich Produktion Production, c’est faire de choses. = Produktion ist Sachgutfertigung = Production is fabricating goods Begriffsbereich Servuktion & Servuction, c’est rende de services = Servuktion ist Service-Erbringung = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 23 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  24. 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services 24 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  25. 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • • • • • Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • • • • • Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert 25 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  26. 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • • • tangibel bzw. berührbar materiell bzw. aus Materie bestehend substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • • • intangibel bzw. unberührbar immateriell bzw. ohne materiellen Anteil substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • • beständig bzw. haltbar bestellbar & lieferbar • • flüchtig bzw. vergänglich beauftragbar & abrufbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • simultan erbringbar & konsumierbar • • • • • • • • • lagerbar & transportierbar verkaufbar & kaufbar übergebbar & übernehmbar inventarisierbar & bilanzierbar besitzbar & verlierbar bedienbar & nutzbar pflegbar & wartbar reparierbar & zerstörbar rückgebbar & rücknehmbar • • • • • • • • • nicht lagerbar & nicht transportierbar nicht verkaufbar & nicht kaufbar nicht übergebbar & nicht übernehmbar nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar nicht besitzbar & nicht verlierbar nicht bedienbar & nicht nutzbar nicht pflegbar & nicht wartbar nicht reparierbar & nicht zerstörbar nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar 26 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  27. 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktangebot Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen 27 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  28. 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Objektbehandlung Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Objektherkunft Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Objekteigentümer Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Objektübergabe Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Objektverbleib Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Objektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 28 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  29. 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios 29 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  30. 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 30 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  31. 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 31 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  32. 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 32 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  33. 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 33 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  34. 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 34 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  35. 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 35 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  36. 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 36 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  37. 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 37 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  38. 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 38 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  39. 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 39 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  40. 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 40 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  41. 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 41 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  42. 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 42 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  43. 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 43 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  44. 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 44 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  45. 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 45 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  46. 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 46 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  47. 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 47 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  48. 48. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 48 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  49. 49. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) 49 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  50. 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 50 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  51. 51. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 51 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  52. 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 52 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  53. 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 53 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  54. 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe Servicezubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 54 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  55. 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 55 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  56. 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz 56 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  57. 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz 57 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  58. 58. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung Service-Erbringung (= Servuktion) = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Beauftragung der für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Kommittierung Service-Konzertierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz 58 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  59. 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 59 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  60. 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 60 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  61. 61. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen Kriterien? Merkmale? Aspekte? einfach! eingängig! einheitlich! http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang 61
  62. 62. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang 62
  63. 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. 63 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  64. 64. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren Service = Nutzeffekt am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 64 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  65. 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 65 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  66. 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang 66
  67. 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis ServiceErgebnis • Zielzustand des konkret vorgegebenen ServiceObjekts ServiceErfüllung • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts ServiceObjekt(typ) • • • • Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokument 67 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  68. 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar Geschäftsprozess Wertschöpfung Service Service-Konsumierung Service Service• kennen Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 68 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  69. 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen ServiceErgebnis • Zielzustand des ServiceObjekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten ServiceErfüllung • Erfüllungsmerkmale für Zielzustand • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten ServiceObjekt(typ) • • • • Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokument 69 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  70. 70. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Wertschöpfung Service Service-Konsumierung Service Service• kennen Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang 70
  71. 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang 71
  72. 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 72 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  73. 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen belastbar? verständlich? ServiceKunde nachvollziehbar? ServiceKonsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 73 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  74. 74. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 74 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  75. 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen Ein Service ist Identifizierung über und flüchtigen NUTZEFFEKTen, ein Bündel von einmalig konsumierbaren Nutzeffekte • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, Maximal 20 Merkmale Verlässlichkeit Service-Kunde • kommittiert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) Eindeutigkeit • für berechtigte Service-Konsumenten Vollständigkeit • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Service-Qualität • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, funktionale Aspekte Konsistenz Service-Konsument • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 75 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  76. 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-Kunde Preis Wo? Wann? objektive Prüfbarkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Konsument Wie lange? Eindeutigkeit Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit Service-Versagung  76 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  77. 77. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang Service-Identifizierung Service-Konsumierung Service Service-Qualität ServiceKonsument 77 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  78. 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Attributname 01 Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen Attributwert Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 78 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  79. 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional) Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional 79 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  80. 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen 01.01 01.02 01.03 01.04 01.05 01.06 01.07 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Bronze Silver Gold Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Maßeinheit zugestellte E-Mail-Kopien rückgemeldete Zustellungsfehler Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 80 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  81. 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen 04 Service-Konsumentenanzahl Aufzählung Nutzeffekte 1 Service-Konsument 81 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  82. 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Bronze Silver Datentyp Gold Maßeinheit 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 82 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  83. 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Aufzählung Nutzeffekte Aufenthaltsort Konsument 1 Wo? Service-Konsument 83 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  84. 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold X X Maßeinheit X 02 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte Typ des BenutzerInterface X 04 84 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  85. 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Aufzählung Nutzeffekte Aufenthaltsort Konsument 1 Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 85 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  86. 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06 07 86 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  87. 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Aufzählung Nutzeffekte Aufenthaltsort Konsument 1 Arbeitszeiten von – bis Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 87 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  88. 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 06 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 07 88 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  89. 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Aufenthaltsort Konsument 1 bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 89 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  90. 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 06 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 X X X X X 07 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch 07.02 Englisch 07.03 Französisch X Landessprache 90 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  91. 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Aufenthaltsort Konsument 1 Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer Wie lange? maximal zulässige Dauer Zeitaspekte / Dauer 91 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  92. 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 01:00 00:40 00:30 hh:mm 08 09 Service-Erbringungsdauer 10 Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 11 12 92 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  93. 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Aufenthaltsort Konsument 1 Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit maximal zulässige Dauer Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 93 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  94. 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Bronze Silver Datentyp Gold Maßeinheit 08 09 10 Service-Erbringungseinheit 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 94 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  95. 95. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Aufzählung Parameter funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument 1 Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 95 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  96. 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 02 Attributwert für Service Level Datentyp Service-spezifische funktionale Parameter Bronze Silver Gold Maßeinheit 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-MailingService 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 96 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  97. 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Aufenthaltsort Konsument 1 Service-Konsument 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  97 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  98. 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 00:40 00:30 00:20 hh:mm 08 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion 10 11 12 98 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  99. 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Service-Kunde 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Aufenthaltsort Konsument 1 Verlässlichkeit der ServiceErbringung 99 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  100. 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 95 97 98 % Service-Erfüllungszielwert 08 Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 09 10 11 12 100 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  101. 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 erschwinglich? ServiceKunde Service Provider ServiceQualität ServicePreis wirtschaftlich? rentabel? rentabel? angemessen? jeweils gleich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Rentabilität 101 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  102. 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Service-Kunde 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis Aufenthaltsort Konsument 1 Mindestprozentwert verbindliche Preisangabe 102 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  103. 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 12 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungspreis Bronze Silver Gold Maßeinheit 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter ServiceKonsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro ServiceKonsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 103 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  104. 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Maximal 20 Merkmale 01 Aufenthaltsort Konsument 1 maximal zulässige Dauer Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! 104 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  105. 105. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Aufenthaltsort Konsument 1 Eindeutigkeit Vollständigkeit maximal zulässige Dauer Konsistenz Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 105 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  106. 106. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Aufenthaltsort Konsument 1 maximal zulässige Dauer Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 106 Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

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