Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ 
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Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ 
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, 
in „Marketing Strategies a...
Mehrwertschöpfung 
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Service-Konzertierung 
SERVICESCAPE 
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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 20 (GS20) erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & ansprechenden Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Notizen
  • Die einfache & eingängige Methode für die rationelle Erstellung & effiziente Administrierung eines Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten Angeboten zur Service-Erbringung wird auch illustriert & erläutert in Webinar 07
    - Obertitel 'Die Service-Katalogisierung'
    - Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
    - am 20.05.2014
    - bei & mit der smile2 GmbH
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 07
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-service-katalogisierung-20140520-v010000
    s. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
    http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
       Antworten 
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  • Die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten wird auch illustriert & erläutert in Webinar 06
    - Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
    - Untertitel 'Service-Qualität & Service-Preis'
    - am 06.05.2014
    - bei & mit der smile2 GmbH
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreies-20140506-v010000
    s. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
    http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
       Antworten 
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Seminar GS20 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' 2014-02 V03.05.01

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 03.12. – 04.12.2014 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Offerie- rung GS30 Service- Konzipierung GS40 Service- Orchestrierung GS50 Service- Kommit- tierung GS60 Service- Konzer- tierung GS70 Service- Fakturierung GS80 Servuktionsoptimierung ES20 Geschäftsmodell ES30 Service Providg Govern. EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Indentifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS10) ‚Serviciali- sierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘ Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  4. 4. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 4 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  5. 5. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 5 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  6. 6. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q4 6 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  7. 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  8. 8. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 8 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  9. 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 9 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  10. 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 10 Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  11. 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 11 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  12. 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … 12 … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  13. 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 13 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  14. 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 14 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  15. 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität 15 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  16. 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 16 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  17. 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde 17 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  18. 18. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde 18 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  19. 19. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 19 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  20. 20. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 20 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  21. 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen 21 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  22. 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  23. 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft 23 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  24. 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung •ausführen •disponieren •vorbereiten •dirigieren •kommittieren •konzipieren •durchführen •vorbereiten •planen 24 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  25. 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management •abschließen & auswerten •ausführen & steuern •disponieren & anstoßen •vorbereiten & organisieren •praktizieren & abrechnen •dirigieren & steuern •kommittieren & orchestrieren •konzipieren & vorbereiten •steuern & anpassen •praktizieren & überwachen •etablieren & testen •planen & vorbereiten 25 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  26. 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- prozess- management •abschließen & abrechnen •ausführen & steuern •disponieren & anstoßen •vorbereiten & organisieren •praktizieren & abrechnen •dirigieren & steuern •kommittieren & orchestrieren •konzipieren & vorbereiten •steuern & anpassen •praktizieren & überwachen •etablieren & testen •planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 26 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  27. 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung 27 Service Supply Chain Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  28. 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 28 Service Feeding Network Service-Aggregierung ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess ITIL SPML Business Value Network System Supply Network BVML service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (service providing) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  29. 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 29 •Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt •Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert •Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst •Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet •Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand •Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar •Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht •Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar •Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs •Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht •System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten •Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar •Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse •Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  30. 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung 30 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Sachgutfertigung = Production is fabricating goods = Servuktion ist Service-Erbringung = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  31. 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion 31 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  32. 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt 32 Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv •Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt •Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst •Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt •Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird •Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv •Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben •Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt •Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt •Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  33. 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika 33 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika •tangibel bzw. berührbar •materiell bzw. aus Materie bestehend •substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz •beständig bzw. haltbar •bestellbar & lieferbar •vorproduzierbar & nicht konsumierbar •lagerbar & transportierbar •verkaufbar & kaufbar •übergebbar & übernehmbar •inventarisierbar & bilanzierbar •besitzbar & verlierbar •bedienbar & nutzbar •pflegbar & wartbar •reparierbar & zerstörbar •rückgebbar & rücknehmbar •intangibel bzw. unberührbar •immateriell bzw. ohne materiellen Anteil •substanzlos bzw. ohne eigene Substanz •flüchtig bzw. vergänglich •beauftragbar & abrufbar •simultan erbringbar & konsumierbar •nicht lagerbar & nicht transportierbar •nicht verkaufbar & nicht kaufbar •nicht übergebbar & nicht übernehmbar •nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar •nicht besitzbar & nicht verlierbar •nicht bedienbar & nicht nutzbar •nicht pflegbar & nicht wartbar •nicht reparierbar & nicht zerstörbar •nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  34. 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktangebot 34 Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  35. 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt 35 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Objektbehandlung Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Objektherkunft Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Objekteigentümer Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Objektübergabe Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Objektverbleib Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Objektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  36. 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog 36 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  37. 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 37 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  38. 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele 38 Service ≡ Dienst Nutz-effekt für Nutz-nießer „Öffent-licher Dienst“ Seefahrt -route Nach-richten-über-tragung Archi-tektur-element Kaffee-geschirr Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  39. 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung 39 Das Wort Service •ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ •ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ •stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  40. 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 40 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  41. 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 41 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) •Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  42. 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 42 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  43. 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 43 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  44. 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage 44 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) •für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN •beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  45. 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 45 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN •auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  46. 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt 46 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  47. 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung 47 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt •konsumiert & verwendet •vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN •für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  48. 48. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung 48 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, •konsumiert •vom abrufenden Service-Konsumenten •für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu •Hauptrollen •Ablauf der Service- Erbringung
  49. 49. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 49 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  50. 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung 50 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) •für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) •konsumiert & verwendet •vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  51. 51. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 51 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  52. 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 52 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  53. 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 53 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  54. 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 54 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  55. 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 55 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  56. 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 56 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  57. 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3 57 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  58. 58. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 58 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  59. 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL 59 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL = System Management Process Library SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  60. 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 60 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  61. 61. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE 61 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  62. 62. Mehrwertschöpfung ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument •Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung •Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. •Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. •Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. •Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. •Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. •Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. •Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 62 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  63. 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich •Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort •Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft •Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services •Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen •Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte •geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service 63 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  64. 64. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- zubringer Service 64 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  65. 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 65 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  66. 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 66 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  67. 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 67 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  68. 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 68 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  69. 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 69 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  70. 70. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 70 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  71. 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen 71 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  72. 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren 72 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  73. 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition 73 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  74. 74. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit 74 Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  75. 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 75 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  76. 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 76 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  77. 77. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 77 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt Nutzeffekt Service-Identifizierung Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  78. 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 78 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  79. 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 79 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  80. 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis 80 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt(typ) •Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Objekts •Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts •Leib & Leben •Hab & Gut •Recht & Anspruch •Daten & Dokument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  81. 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar 81 Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service •kennen •verstehen •beherrschen •abrufen (können) •konsumieren •verwenden für geschäftliche Aktivität Service Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte •aus der Sicht des Service-Konsumenten •in den Begriffen des Service-Konsumenten •mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten •für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  82. 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 82 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt(typ) •Zielzustand des Service- Objekts •gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten •Erfüllungsmerkmale für Zielzustand •gemäß Erwartung des Service-Konsumenten •Leib & Leben •Hab & Gut •Recht & Anspruch •Daten & Dokument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  83. 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt 83 Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service •kennen •verstehen •beherrschen •abrufen (können) •konsumieren •verwenden für geschäftliche Aktivität Service Beispiel E-Mailing Service 1.Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2.Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte •aus der Sicht des Service-Konsumenten •in den Begriffen des Service-Konsumenten •mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten •für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  84. 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung 84 Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  85. 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten •Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro •Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt •Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 85 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  86. 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen 86 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  87. 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren 87 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  88. 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen 88 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal 20 Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  89. 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 89 Maximal 20 Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  90. 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang 90 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Qualität Service-Identifizierung Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  91. 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 91 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  92. 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend 92 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional) unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  93. 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 93 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  94. 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 94 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  95. 95. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 95 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  96. 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 96 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  97. 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 97 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  98. 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 98 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  99. 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 99 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  100. 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 100 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  101. 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 101 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  102. 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 102 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  103. 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 103 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  104. 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 104 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / Dauer Wie lange? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

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