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Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and...
Mehrwertschöpfung
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Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
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Service-Identifizierung
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Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
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Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaft...
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Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attri...
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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
- Obertitel 'Service-Offerierung'
- Untertitel 'Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung'
erlernen innerhalb von 2 Tagen die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & attraktiven Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten sowie konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

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Seminar GS20 'Service-Offerierung' 2015 V02.02.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 02.12. – 03.12.2015 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com bei & mit der servicEvolution http://de.amiando.com/GS20_2015--12-02 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Offerie- rung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Kommit- tierung GS60 Service- Konzer- tierung GS70 Service- Fakturie rung GS80 Servukti onsopti mierung ES20 Geschäft smodell ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Indentifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS10) ‚Serviciali- sierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 4 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 25.01. – 26.01.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-01-25 22.02. – 23.02.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-02-22 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 27.01. – 28.01.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-01-27 24.02. – 25.02.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-02-24 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
  5. 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 5 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 30.11. – 01.12.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30 01.02. – 02.02.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-02-01 29.02. – 01.03.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-02-29 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 02.12. – 03.12.2015 Service-Offerierung - http://de.amiando.com/GS10_2015-12-02 03.02. – 04.02.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-02-03 02.03. – 03.03.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-03-02 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
  6. 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 6 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
  7. 7. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2015/Q2 bis Q4 7 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 07.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07 08.02. – 09.02.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-02-08 07.03. – 08.03.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-03-07 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 09.12. – 10.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09 10.02. – 11.02.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-02-10 09.03. – 10.03.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-03-09 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22
  8. 8. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 8 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 15.02. – 16.02.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-02-15 14.03. – 15.03.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-03-14 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 17.02. – 18.02.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-02-17 16.03. – 17.03.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-03-16 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 10 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 11 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 12 Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 13 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … 14 … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt 15 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 16 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität 17 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 18 Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions- kunde 19 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Erbringungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 20 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbringungs -kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 21 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Servuktions kunde
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service- Erbringungs- rentabilität Service- Erbrigungs- kosten Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 22 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Servuktions kunde
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen 23 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service Provider Servuktions kunde
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente 24 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies- send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip) 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle 25 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressatengerechte Servuktionsangebote im Service-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 26 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft 27 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 28 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 29 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 30 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung 31 Service Supply Chain Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 32 Service Feeding Network Service-Aggregierung ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 33 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung 34 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion 35 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt 36 Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv • Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt • Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv • Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika 37 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktionsangebot 38 Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt 39 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Objektbehandlung Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Objektherkunft Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Objekteigentümer Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Objektübergabe Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Objektverbleib Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Objektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog 40 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 41 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele 42 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung 43 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 44 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 45 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 46 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 47 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage 48 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 49 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  50. 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt 50 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung 51 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert • simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung 52 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 53 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung 54 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 55 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 56 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 57 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 58 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 59 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 60 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3 61 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 62 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL 63 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL = System Management Process Library SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 64 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  65. 65. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE 65 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  66. 66. Mehrwertschöpfung ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service 66 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich. • Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts • Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung). • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service 67 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  68. 68. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Service 68 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Erbringungsmodell – Rollen, Struktur & Wechselbeziehungen Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Konsumierung SERVICESCAPE in-/externe Service- Einspeiser Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider
  70. 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 70 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 71 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 72 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 73 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 74 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 75 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen 76 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  77. 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren 77 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition 78 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  79. 79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit 79 Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 80 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 81 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  82. 82. Service-Identifizierung ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 82 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
  83. 83. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 83 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Identifizierung
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 84 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 85 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis 86 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt(typ) • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Objekts • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar 87 Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 88 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt(typ) • Zielzustand des Service- Objekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Zielzustand • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt 89 Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service  Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung 90 Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 91 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen 92 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren 93 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  94. 94. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen 94 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 95 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang 96 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Qualität Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Identifizierung
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – E-Mailing-Service, S.-Identifikation & Nutzeffekt 97 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro 97 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
  98. 98. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierg – Nutzeffekt, S.-Spezifikation & S.-Konsumentennutzen 98 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
  99. 99. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 99 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  100. 100. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 100 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  101. 101. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend 101 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  102. 102. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 102 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  103. 103. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 103 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  104. 104. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 104 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
  105. 105. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 105 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

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