itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 5 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 6 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 7 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 8 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 9 Donnerstag, 24. November 2011
A k ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 10 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 11 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 12 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 13 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 14 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 15 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 16 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 17 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 22 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 23 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 25 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 27 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 28 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 29 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 30 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 32 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 34 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 35 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 37 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 41 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 42 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 43 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 44 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 45 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 46 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 47 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 48 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 49 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 50 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 51 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 52 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 53 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 54 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 55 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 56 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 57 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 58 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 59 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 60 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 61 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 62 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 63 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 64 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 65 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 66 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 67 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 68 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 69 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 70 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 73 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 77 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 78 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 79 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 80 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 82 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 83 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 84 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 86 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 87 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 88 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 89 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 90 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 91 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 92 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 93 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 94 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 95 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 96 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 97 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 98 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 99 Donnerstag, 24. November 2011
A k...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 100 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 101 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 102 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 103 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 104 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 105 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 106 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 107 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 108 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 109 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 110 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 114 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 115 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 117 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 122 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 124 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 126 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011
A ...
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

1.068 Aufrufe

Veröffentlicht am

In diesem eintägigen Seminar wurden die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung im Überblick vermittelt.

Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Das Seminar ist wieder geplant für die folgenden Termine in 2012
- 08.03.2012
- 21.06.2012
- 27.09.2012
- 15.11.2012

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.068
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
3
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
29
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

  1. 1. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Service Grundlagen Paul G. Huppertz aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. Seminar ‚Service Grundlagen‘ Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
  2. 2. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e 2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant 2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH 1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant 1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management 1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft 1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM 1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II 1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit Weitere Informationen erhalten Sie unter https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz Vorstellung Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)
  3. 3. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen, Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:  Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)  Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)  Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)  Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …) Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung IT Service Management Forum
  4. 4. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Eckdaten  1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England  2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.  ca. 400 persönliche Mitglieder und  ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder Ziele  Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®  aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten  Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM  Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder Vorstellung IT Service Management Forum
  5. 5. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 5 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e 15 Regionale Foren 10 Fachforen  Application Management  IT-Sourcing  Personenzertifizierung  Publikationen  Total Value of IT  ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung  IT-Stabilität  ITIL®/Cobit-Mapping  Mediation  Unternehmenszertifizierung Vorstellung IT Service Management Foren
  6. 6. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 6 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Bücher Positionspapiere Zeitschriften News Vorstellung IT Service Management Forum Publikationen
  7. 7. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 7 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:  Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.  Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare  Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen  Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)  Vermittlung von Experten aus der Community für die Community Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net Vorstellung IT Service Management Forum Services
  8. 8. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 8 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis umzusetzen.  Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus  Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele  Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF  Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung Seminare aus der Praxis für die Praxis ab 390,-
  9. 9. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 9 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Aktuelle Inhalte und Termine aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. itSMF Akademie Trainings, Seminare und Fortbildung
  10. 10. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 10 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...  Veränderungsmanagement – die Methoden  Veränderungsmanagement – die Menschen  ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping  Rollen und Organisationsmodelle  Service Grundlagen  Service Level Management  CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung Aktuelle Seminare ab 390,-
  11. 11. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 11 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eVorstellung Seminarkatalog und Ansprechpartner Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen unter http://akademie.itlligence.de. Ihr Ansprechpartner Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
  12. 12. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 12 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.  Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad  Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien  Bedeutung der zentralen Rollen  Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information  Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation  Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses  Begleitende Aufgaben des Managements Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Veränderungsmanagement: die Methoden 3 Tage Übungen Merkkarten Intervall ab 1190,-
  13. 13. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 13 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:  Frust- und Ermüdungsphasen  Verstecktem und offenem Widerstand  Tempo der Veränderung  Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden  Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Veränderungsmanagement: die Menschen 1 Tag Übungen Positionspapier ab 390,-
  14. 14. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 14 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider Frameworks kennen:  Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®  Gemeinsamkeiten und Unterschiede  Rollen und Verantwortlichkeiten  Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings  Einsatz von Kennzahlen (KPIs) Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping 1 Tag Buch Übungen ab 445,-
  15. 15. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 15 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:  Grundbegriffe der Rollenerstellung  Ableitung von Rollen aus Prozessen  Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen  Integration von Rollen und Stellen  Service- und Prozessorientierung Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Rollen und Organisationsmodelle 1 Tag Buch Templates ab 390,-
  16. 16. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 16 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service- Erbringung:  Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung  Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)  Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Service Grundlagen 1 Tag Intensiv ab 390,-
  17. 17. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 17 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter folgenden Aspekten:  Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen  Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen  Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden  Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews  Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung. Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Service Level Management 1 Tag Buch ab 390,-
  18. 18. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:  Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)  Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial  Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse  Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die betriebliche Einführung von IT-Prozessen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Prozessmodellierung
  19. 19. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare. Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer unter akademie@itsmf.de erreichen. Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse angeboten. itSMF Akademie im world wide web itSMF Für Sie!
  20. 20. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  21. 21. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  22. 22. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 22 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  23. 23. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 23 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  24. 24. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Herleitung & Zusammensetzung Service -ialisierung
  25. 25. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 25 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung Service Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung -ialisierung
  26. 26. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Industrialisierung & Grundprinzipien Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
  27. 27. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 27 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Grundprinzipien & Service-Erbringung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
  28. 28. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 28 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Service-Charakteristika & Auswirkungen Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
  29. 29. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 29 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  30. 30. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 30 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service-Konsument & Service-Qualität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment
  31. 31. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service-Kunde & Service-Preis Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde
  32. 32. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 32 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service Provider & Service-Kosten Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider
  33. 33. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Ebenen & Themen Geschäft
  34. 34. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 34 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Aktionsfelder & Inhalte Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen
  35. 35. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 35 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Managementbereiche & Hauptaufgaben Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
  36. 36. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Managementbereiche & Grundlagen Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- ordnung IT Infrastructure Library Servicialisierung
  37. 37. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 37 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Service-Konsument & Wertschöpfung Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service Supply Chain ICT-(System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Business Value Chain System Supply Chain
  38. 38. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie Service Supply Chain Service-Aggregierung ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT-(System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Chain System Supply Chain B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (service providing)
  39. 39. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  40. 40. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Begriff Abgrenzung & Begriffsklärung Service ≡ Dienst Nutzeffekt für andere Person „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt- route Über- tragungsl eistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  41. 41. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 41 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Begriff Definition & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
  42. 42. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 42 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicescape Begriffsbildung & Beispiele Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
  43. 43. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 43 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Konsumierung • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service- Konsument Service
  44. 44. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 44 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konsument Service-Abruf & Autonomie Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service
  45. 45. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 45 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringungsmodell Hauptrollen & Hauptsphären Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- zubringer Service
  46. 46. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 46 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Methoden & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Auf jeden Abruf: Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung
  47. 47. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 47 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  48. 48. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 48 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Identifizierung Service-Objekt & Nutzeffekt Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung
  49. 49. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 49 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Identifizierung Service-Konsument & Service-Objekttypen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
  50. 50. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 50 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  51. 51. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 51 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  52. 52. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 52 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Attribute & Service-Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  53. 53. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 53 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  54. 54. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 54 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Spezifikation & Service Levels Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
  55. 55. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 55 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
  56. 56. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 56 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte E-Mail-Kopie
  57. 57. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 57 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E- Mailing-Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  58. 58. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 58 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X
  59. 59. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 59 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  60. 60. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 60 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails
  61. 61. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 61 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Spezifikation & Verwendungen Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- rechnung
  62. 62. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 62 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  63. 63. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 63 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  64. 64. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 64 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Konzept & Konzeptelemente Service-KonzeptService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung
  65. 65. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 65 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
  66. 66. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 66 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
  67. 67. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 67 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation
  68. 68. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 68 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept
  69. 69. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 69 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
  70. 70. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 70 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
  71. 71. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Konsument & Service-Konzipierung 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service-Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service-Konsumenten
  72. 72. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Drehbuch & Service-Aggregierung Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad- Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original E-Mails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s) Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs- Service
  73. 73. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 73 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewalling Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
  74. 74. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service Map & Service-Spezifikationen Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewall Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
  75. 75. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewalling Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
  76. 76. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Konzeptelemente & Inhalte 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
  77. 77. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 77 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Konzeptelemente & Zusammenwirken Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um
  78. 78. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 78 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  79. 79. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 79 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Orchestrierung Service-Konzept & Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung
  80. 80. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 80 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Orchestrierung Service-Beiträge & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service Provider
  81. 81. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  82. 82. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 82 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  83. 83. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 83 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Anforderungen
  84. 84. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 84 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Spezifikationen & Service-Katalog Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung
  85. 85. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Sachgutkatalog Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung
  86. 86. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 86 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
  87. 87. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 87 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Register der ausgearbeiteten Service-Konzepte für angebotene Services Register der Service-Verträge bzw. SLA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
  88. 88. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 88 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Grundstruktur Inhaltsverzeichnis 1Überblick 2Einführung 3 Servicespezifizierung 4Serviceangebot 5Servicespezifikation 6Servicekommittierung 7Serviceerbringung 8Anhang
  89. 89. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 89 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell Inhaltsverzeichnis 2.Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
  90. 90. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 90 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Spezifizierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
  91. 91. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 91 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Angebot Inhaltsverzeichnis 4.Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
  92. 92. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 92 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Katalogvarianten
  93. 93. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 93 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  94. 94. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 94 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Kommittierung Service-Katalog & Service Level-Spezifikation Service-Katalog SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  95. 95. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 95 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Kommittierung SLA-Vorlage & Service-Rollen 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  96. 96. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 96 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  97. 97. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 97 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  98. 98. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 98 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzertierung Service-Triathlon & Disziplinen Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung Service Service Service Service Service Service Provider
  99. 99. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 99 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  100. 100. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 100 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  101. 101. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 101 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Konsumenten E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  102. 102. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 102 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Erbringungseinheit & Service-Preis Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit kWh Strompreis 0,12 €/kWh Stromgestehungs- kosten 0,04 €/kWh Ertragsspanne 0,08 €/kWh ICTility Service Bezugseinheit ?????????? Service-Preis ? / ?Einheit? Service- Gestehungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne ? / ?Einheit? Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ICT Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne
  103. 103. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 103 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Qualität & Service-Erbringungspreis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  104. 104. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 104 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Rentabilität & Bezugsgrößen • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
  105. 105. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 105 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten
  106. 106. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 106 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  107. 107. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 107 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Spezifikation & Service-Attributwerte Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 200 300 500 € 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- Konsument und Kalenderjahr 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  108. 108. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 108 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  109. 109. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 109 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Kostabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs-preis
  110. 110. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 110 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Rentabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis >
  111. 111. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Profitabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis
  112. 112. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  113. 113. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  114. 114. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 114 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 1 1: etabliert SDMM – Service Delivery Maturity Model
  115. 115. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 115 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 1 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
  116. 116. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 2 2: spezifiziert 1: etabliert
  117. 117. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 117 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 2 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 2 spezifiziert • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
  118. 118. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 3 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  119. 119. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 3 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
  120. 120. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 4 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  121. 121. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 4 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 4 dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
  122. 122. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 122 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 5 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  123. 123. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 5 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
  124. 124. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 124 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  125. 125. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Überblick & Rückblick Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Auf jeden Abruf: Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung
  126. 126. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 126 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
  127. 127. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  128. 128. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Attribute & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service-Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden 06 Service-Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
  129. 129. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Attribute & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  130. 130. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Termini & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT- Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service- Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
  131. 131. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Termini & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. 06 Service-Kunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service- Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts- pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. 07 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service- Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

×