2015
Paul G. Huppertz
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ServicEducation –
Ausbildung in der Methodik für
verlässliche Service-Erb...
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Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V04.00.00
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Dieses Dokument enthält die Beschreibung der durchgängigen Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' mit Seminaren & ServicExpeditionen, in denen die Grundlagen & die Methoden für verlässliche & rentable Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) vermittelt & angewendet werden.

Als grundlegende Seminare werden im Jahr 2015 zu mehreren Terminen angeboten:
- EinführungsSeminar 10 (ES10) 'Servicialisierung'
- EinführungsSeminar 20 (ES20) 'Service Provider'
- GrundlagenSeminar 10 (GS10) 'Service-Identifizierg'
- GrundlagenSeminar 20 (GS20) 'Service-Offerierung'
- GrundlagenSeminar 30 (GS30) 'Service-Konzipierung'
- GrundlagenSeminar 40 (GS40) 'Service-Orchestrierg'

Die jeweils 2-tägigen Seminare werden gemeinsam mit Kooperationspartnern und Schulungsinstituten angeboten. Sie werden in der Regel durchgeführt
- in Oestrich-Winkel im Rheingau
http://www.oestrich-winkel.de
- im Hotel advena Jesuitengarten
http://jesuitengarten.advenahotels.com

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Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V04.00.00

  1. 1. 2015 Paul G. Huppertz servicEvolution 01.07.2015 ServicEducation – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 1 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com servicEvolution Paul G. Huppertz Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 Festnetz: +49-6123-74 04 16 USt-IdNr. DE 269828033 ‚ServicEducation‘ – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung Einführung & Motivierung Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die Grundlagen & Grundbe- griffe, Modelle & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service- Erbringung (= Servuktion = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) für jeglichen Service-Typ (= Dienst- Typ). Das Konzept wurde seit dem Jahr 2005 aus der Praxis für die Praxis des Service-Erbringungs- managements (= Servuktionsmanagements) entwickelt und ergänzt durch systematische & tiefschürfen- de Recherchen, Analysen & Studien zum adäquaten Service-Verständnis sowie zur Service-Termino- logie. Im Zuge dessen wurde der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert sowie anschließend auf Service-Typen aller Art übertragen. Die generi- sche & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘ lautet: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten. Diese Begriffsdefinition ist der solide & belastbare Grundstein für die konsistente & kohärente Ser- vice-Terminologie. Gleichzeitig ergibt sich daraus die präzise & prägnante Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen & wesensbestimmen- den Service-Identifikatoren, nämlich: Service- Konsument, Service-Objekt & service-spezifi- scher Nutzeffekt. Letzteres ist der unabdingbare & primäre Nutzeffekt für den Service-Konsumen- tennutzen des jeweiligen Service-Typs. Der Ser- vice-Konsumentennutzen ist als das gleichnamige Standard-Service-Attribut 01 der Ausgangspunkt für die Service-Spezifizierung. Jeder identifizierte Service-Typ wird auf Basis der 12 Standard-Ser- vice-Attribute mit seiner adressaten- & anforderungsgerechten Qualität jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit 12 konkreten Attributwerten ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu wer- den aus der Service-Spezifikation die Service Map & das Service-Drehbuch für den Service-Typ abgelei- tet. Alle drei Dokumente bilden zusammen das Service-Konzept für den Service-Typ, das Grundlage ist für die Service-Orchestrierung. Quellen & Grundlagen zur Herleitung & Prägung des Leitbegriffs ‚Servicialisierung‘ sowie zur Entstehung & Entwicklung des Leitkonzepts der Servicialisierung sind im Anhang aufgeführt. Ich freue mich darauf, den TeilnehmerInnen in Seminaren und ServicExpeditionen der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation’ die Grundlagen & Methoden für verlässliche Service-Erbringung zu vermitteln. Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Seminaren oder ServicExpeditionen Paul G. Huppertz Walluf, im Juli 2015 Servicing Consultant & Service Composer Urheber des Leitkonzepts der Servicialisierung Autor der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Abbildung 1: Servicialisierung - Methoden, Objekte, Ergebnisse
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 2 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 1. Begriffliches Fundament der Ausbildungsreihe..................................................................................3 2. Erfolgskritische Aspekte der Service-Erbringung...............................................................................4 3. Gesamtübersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ .................................................................5 4. Übersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.............................................................................7 5. Seminaranbieter & Seminarort ........................................................................................................16 6. Termin & Code, Titel & Web-Seite zu Seminaren & Prüfungen .......................................................17 7. ServicExpeditionen – Etappen & Stationen .....................................................................................20 8. Steckbriefe zu den Trainings der Ausbildungsreihe .........................................................................21 9. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘..................................................................................................29 10. Zertifizierungen zur Methodik der Service-Erbringung..................................................................30 11. Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge ..........................................................................32 12. Weiterführende und vertiefende Artikelserien...............................................................................35 10.1. Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research....................35 10.2. Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ ...................................36 10.3. Artikelserie zur Servicialisation / Сервиселизация auf dem Blog der Firma OmniNet......37 13. Vorlesungen zu Service-Erbringungsmanagement ......................................................................38 10.1. Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an der Hochschule Mainz.........................................38 10.2. Vorlesung ‚Service Management‘ an der DHBW Mannheim..............................................39 14. Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘..................................................................................40 15. Literatur- & Quellenhinweise, Links & Fundstellen .......................................................................41
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 3 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 1. Begriffliches Fundament der Ausbildungsreihe Alle Modelle & Methoden, die in den Seminaren & ServicExpeditionen der Ausbildungsreihe ‚ServicE- ducation‘ vermittelt werden, beruhen auf der Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie unter- einander konsistenten Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme. http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Der Grundstein der Service-Terminologie ist notwendigerweise die eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘. Dessen Bedeu- tung wird nachvollziehbar hergeleitet aus seiner lateinischer Wortwurzel ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, und zwar kon- kret aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘. Aus den Erläuterungen dieser Definition ergeben sich die drei generischen & wesensbe- stimmenden Service-Identifikatoren, an Hand derer jeder erforderliche bzw. erwünschte Service-Typ präzise & prägnant identifiziert werden kann aus der Sicht & Wahrnehmung von adres- sierten Service-Konsumenten. Die je- weils erforderliche Service-Erbrin- gungsqualität eines präzise identifizierten Service-Typs kann im nächsten Schritt eindeutig & vollstän- dig spezifiziert werden auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Mit diesen elementaren Klärungs- schritten ist das solide & belastbare Fundament geschaffen, um die einzelnen Methoden für die verläss- liche & rentable Service-Erbringung systematisch zu entwickeln und regelmäßig anzuwenden (s. Tab.1). Eine weitere wesentliche Grundlage sind die Arbeiten der beiden Wissenschaftler Pierre Eiglier und Eric Langeard vom IAE (Institut d’Administration des Entreprises, Marseille & Aix-en-Provence). Sie haben in Analogie und Abgrenzung zum Begriff ‚Produktion‘ den Begriff ‚Servuktion‘ gebildet und ihn geprägt in dem erhellenden & wegweisenden Leitsatz: Aus der Anwendung und Übertragung dieser Erläuterung ergeben sich viele förderliche Anregungen für den Be- griffs- & Aufgabenbereich der Servuk- tion. Praxisbewährte Ansätze & Kon- zepte können von der Sachgutfertigung abstrahiert sowie unter Berücksichti- gung der Service-Charakteristika und der Eigenarten der Service-Erbrin- gung konsistent auf diese übertragen werden, so dass sie fundiert & rationell gestaltet werden kann, ohne alle Ele- mente von Grund auf neu entwickeln zu müssen (s. Tabelle 2). Das ist einge- flossen in die Service-Terminologie sowie in das Leitkonzept der Servicialisierung und es wird bei den Seminaren der Ausbildungsreihe von Beginn an einbezogen und immer wieder ausgeschöpft. . Tabelle 1: Service - Definition & Charakteristika, Identifikatoren & Attribute "Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services." "Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringen von Services." [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Tabelle 2: Produktion versus Servuktion - Analogie & Abgrenzung
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 4 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 2. Erfolgskritische Aspekte der Service-Erbringung Alle Methoden & Maßnahmen, die in den Seminaren & ServicExpeditionen der Ausbildungsreihe ‚Ser- vicEducation‘ vermittelt werden, sind auf folgendes ausgerichtet:  Die Service-Konsumenten werden von Beginn an konsequent wird in den Fokus aller Betrach- tungen & Bemühungen gestellt, weil sie o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen Service-Erbringung & jeder ein- zelnen service-basierenden Wertschöpfung sind.  Jeder explizit abgerufene Service wird jeweils im Zuge einer einzelnen & einmaligen Service- Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für den abrufenden Service-Konsumen- ten und erbracht explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Um zu gewährleisten, dass jeder abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird, wird die erforderliche Service-Transaktion für jeden erforderlichen Service-Typ durchgängig konzipiert. Abbildung 2: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen Abbildung 3: Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 5 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 3. Gesamtübersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Die Grafik zeigt die Seminare mit ihrer Ausrichtung auf Service-Konzertierung und Service-Triathlon  In den EinführungsSeminaren (ESnn) werden die Grundlagen im Detail und die Methodik der Service-Erbringung (= Servuktion) im Überblick vermittelt.  In den GrundlagenSeminaren (GSnn) werden die Hauptmethoden der verlässlichen & rentab- len Service-Erbringung (= Servuktion) vertieft behandelt und systematisch aufgearbeitet. Die Seminarinhalte bauen aufeinander auf, so dass sich eine zweckmäßige Seminarfolge ergibt, da- mit der Aufgabenbereich der Service-Erbringung erschlossen & erlernt werden kann.  In den Workshops (WSnn) werden die Hauptthemen der Grundlagenseminare weiter vertieft & konkretisiert, indem die darin vermittelten Grundlagen & Methoden angewendet & geübt werden an praktischen Beispielen aus den Aufgaben- & Verantwortungsbereichen der TeilnehmerInnen. Erstrangig wird interaktiv gearbeitet an Flipcharts & Pin-Wänden sowie ggf. in Kleingruppen, wo- bei das erforderliche methodische Wissen bedarfsweise der Vortragsteil eingeflochten wird.  Im AbschlussSeminar (AS90) wird vermittelt, wie die Modelle & Methoden auf Basis des 5- stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model) systematisch ange- wendet werden, um die laufende Service-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft zu op- timieren. Abbildung 4: Ausbildungsreihe 'ServicEducation' - Seminarthemen & Seminarsequenz
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 6 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In den so genannten ServicExpeditionen (SE) geht es darum, den Aufgabenbereich einer bestehenden Organisationseinheit, die für Service-Erbringung verantwortlich ist, strukturiert zu erkunden & zu er- schließen mit Ausrichtung auf die gezielte Weiterentwicklung der Service-Erbringung durch Anwendung der erlernten Methodik. Das Team der betreffenden Organisationseinheit soll dadurch in die Lage ver- setzt werden, die laufende Service-Erbringung mittelfristig so zu gestalten, dass die strukturell & dauer- haft die geltenden Vorgaben erfüllt, also alternativ  kostabel (= kostendeckend) zu wirtschaften, so dass die laufenden Aufwendungen für die Ser- vice-Erbringung jeweils vollständig abgedeckt werden durch die fakturierten bzw. verrechneten Beträge für die konsumierten Service-Mengen  rentabel zu wirtschaften, d.h. kostendeckend mit geringen Überschüssen aus der Fakturierung bzw. Verrechnung der konsumierten Service-Mengen, aus denen die Organisationseinheit ihre eigene Weiterentwicklung (vor)finanzieren kann ohne externe Subventionen  profitabel zu wirtschaften, d.h. margenorientiert mit dem Ziel der regelmäßigen Gewinnentnah- me aus den Servuktionsumsätzen. Dazu werden die Grundlagen & Methoden aus dem Leitkonzept für Service-Erbringung unter dem Leit- thema der jeweiligen ServicExpedition zusammengestellt sowie in Form von Workshops eingeführt und praktiziert, um die laufende Service-Erbringung systematisch & gezielt zu optimieren mit Blick auf deren Verlässlichkeit & deren Effizienz (= Servuktivität) sowie auf deren Kosten & Rentabilität. Das wird reali- siert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model)  Reifegrad 1 ‚etabliert‘ umfasst die Service-Erbringung, wie sie aktuell praktiziert wird  Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘ wird erreicht, indem die erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen präzise identifiziert und eindeutig spezifiziert sowie schlüssig katalogisiert werden  Reifegrad 3 ‚orchestriert‘ wird erreicht, indem die Service-Erbringung für die spezifizierten & ka- talogisierten Service-Typen durchgängig konzipiert & rationell orchestriert wird  Reifegrad 4 ‚dirigiert‘ wird erreicht, indem die Service-Erbringung konzertiert wird auf Basis der Service-Konzepte & vorausschauend dirigiert gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen  Reifegrad 5 ‚optimiert‘ wird erreicht, indem die optimale Auslastung der vorgehaltenen Service- Erbringungskapazitäten und geringstmögliche Service-Erbringungskosten angestrebt werden. Abbildung 5: Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 7 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 4. Übersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ umfasst die Seminare & Workshops sowie die optionalen Zertifizierungsprüfungen, die auf den folgenden Seiten in Steckbriefen beschrieben und per Kürzel nach den folgenden Typen unterschieden werden:  ES = EinführungsSeminar  GS = GrundlagenSeminar  WS = WorkShop  ZP = ZertifizierungsPrüfung Das zugehörige Curriculum der Servicialisierung wird laufend weiterentwickelt, so dass die Ausbildungs- reihe erweitert oder ergänzt wird, wenn Themen vertieft oder neu aufgearbeitet werden sollen. Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES01 Service- Termino- logie Von Service-Begriff bis Service-Glossar  Terminologie – Anforderungen & Grundlagen  Service - Wortherkunft & Wortbedeutung  Service-Charakteristika – Aufzählung & Wirkungen  Service-Begriff – Definierung & Erläuterung  Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung  Service-Typ – Wesensmerkmale & Identifikatoren  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Service-Objekt – Übergabe & Zustandsänderung  Service-spezifischer Nutzeffekt – Zuordnung & Bewerkstelligung  Service-Abruf – Anlass & Zielzustand  Service-Erbringung – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Konsumierung – Aktivität & Wertschöpfung  Service-Termini – Synonyme & Definierung  Serviciologie – Abgrenzung & Inhalte ES02 Service- Taxonomie Von Service-Typ bis Servistrie  Taxonomie – Grundlagen & Anwendungsfall  Klassifikation – Objekte & Hierarchie  Service-Hierarchien – Strukturen & Bildungsregeln  Service-Typen – Identifikatoren & Kategorien  Service-Konsumenten – Kategorien & Typen  Service-Objekte – Kategorien & Typen  Service-spezifische Nutzeffekte – Kategorien & Typen  Servistrien – Sektoren & Servuktionsangebote ES05 Service- Erbringung Von Service-Abruf bis Service-Kon- sumierung  Service-Erbringung – Abgrenzungen & Analogien  Service-Transaktion – Auslösung & Ablauf  Service-Erbringungsbereitschaft – Herstellung & Aufrechterhaltg  Service-Erbringungspunkt – Standort & Schnittstelle  Service-Abruf – Service-Konsument & Service-Bedarf  Service-Objekt – Bestimmung & Übergabe  Service-Konfigurierung – Vorgaben & Erfüllungsmerkmale  Service-Bewerkstelligung – Service-Objekt & Zustandsänderung  Service-Konsumierung – Simultaneität & Ausführung Aktivität  Service-Erbringungstheorie – Grundlagen & Inhalte
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 8 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES10 Serviciali- sierung Von Service- Identifizierung bis Service- Fakturierung  Leitbegriff – Herleitung & Prägung  Service-Trilemma – Bestimmungsgrößen & Wechselwirkungen  Dreiklang – Managementbereiche & Abhängigkeiten  Service-Begriffsdefinition – Basisbegriff & Vervollständigung  Wirtschaftssektoren – Industrie & Servistrie  Industrialisierung – Grundprinzipien & Abstrahierung  Abgrenzung - Produktion & Servuktion  Servicialisierung – Grundprinzipien & Anpassung  Methodik – Phasen & Ergebnisse  Reifegradmodell ServProMM – Reifekriterien & Reifungsschritte ES20 Service Provider Von Service- Trilemma bis Geschäfts- modell  Service-Trilemma – Grundelemente & Spannungsfelder  Geschäftsmodell – Hauptelemente & Teilmodelle  Servuktionsversprechen – Service-Typ & Servuktionsangebot  Servuktionskonzept – Grundlagen & Methoden  Servuktionsertragsmodell – Servuktionsumsatz & -aufwand  Geschäftsteilmodelle – Kombination & Inhalte  Servuktionsstrategie – Ableitung & Umsetzung ES21 Servukti- ons- verspre- chen Von Service- Konsument bis Servuktions- angebot  Service-Konsument – Service-Bedarf & Service-Typen  Service-Typ – Sicht & Wahrnehmung  Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale  Service-Qualität – Erfordernisse & Erwartungen  Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis  Service-Preis – Grundstruktur & Basismodelle  Service Levels – Anforderungsprofile & Abbildung  Service-Katalogisierung – Bestätigung & Freigabe  Service-Erbringungsangebot – Vollständigkeit & Verbindlichkeit ES22 Servukti- ons- konzept Von Servuktions- strategie bis Service- Fakturierung  Servuktions-Governance – Regeln & Vorgaben  Servuktionsstrategie – Hauptelemente & Ausrichtung  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Bedarf – Identifizierung & Spezifizierung  Service-Offerierung – Service-Katalog & Service-Spezifikation  Service-Triathlon – Disziplinen & Inhalte  Servuktionsumsatz – Service-Mengen & Service-Preis ES23 Servukti- ons- ertrags- modell Von Servuktions- preis bis Servuktions- rentabilität  Service-Typen – Bezugsgrößen & Servuktionseinheiten  Servuktionsqualität – adressaten- & anforderungsgerecht  Servuktionspreis – Erschwinglichkeit & Profitabilität  Servuktionsbereitschaft – Aufwand & Kontinuität  Servuktionskapazität – Ermittlung & Anpassung  Servuktivität – Servuktion & Effizienz  Servuktionskosten - Ermittlung & Optimierung  Servuktionsrentabilität – Servuktionsumsatz & -aufwand
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 9 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES30 Service Providing Gover- nance Von Servuktions- vorgabe bis Servuktions- auditierung  Governance – Einordnung & Erläuterung  Ziele – Zielobjekte & Zielzustände  Rahmen - Regeln & Vorgaben  Compliance – Bezugsdokumente & Auswertung  Rechenschaftspflicht – Zuordnung & Zuständigkeiten  Organisation – Rollen & Verantwortlichkeiten  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Servuktionskunde – Auftraggeber & Rechnungsadressat  Servuktionsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären  Servuktion – Rahmenbedingungen & Erfordernisse  Servuktionsprozess – Gestaltung & Ablauf  Verlässlichkeit – Voraussetzungen & Vorkehrungen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Sicherheit – Service-Konsument & Service-Objekt  Schutzbedarf – Objektübergabe & Zustandsänderung  Service-Transagierung – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Transaktion - Vollständigkeit & Abgeschlossenheit  Servuktionsauditierung – Anforderungen & Vorgehensweise
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 10 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS10 Service- Identifizie- rung Von Service-Begriff bis Service- Konsumenten- nutzen  Service-Begriff - Abgrenzung & Definierung  Service-Charakteristika – Wesenszüge & Wirkungen  Service-Terminologie – Service-Termini & Definitionen  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären  Service-Erfassung – Sicht & Wahrnehmung  Service-Typ – Wesensmerkmale & Identifikatoren  Service-Konsumenten – Kategorien & Typen  Service-Objekte - Kategorien & Typen  Nutzeffekte – Kategorien & Typen WS10 Service- Identifizie- rung Von Service- Identifikation bis Service- Spezifikation  Service-Beispiele aus der Praxis  Übungen zur Service-Identifizierung  Abgrenzungen von Service-Typen  Service-Identifikatoren & Service-Attribute  wesensbestimmender Nutzeffekt  Verbindung zur Service-Spezifikation  Service-Konsumentennutzen  Dokumentation von Service-Identifikationen  Abgrenzung Service zu Service-Beitrag GS20 Service- Spezifizie- rung Von Service- Konsumenten- nutzen bis Service- Erbringungspreis  Service-Identifizierung – S.-Typ, Identifikatoren & Identifikation  S.-spez. Nutzeffekt Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut  S.-Konsumentennutzen – Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel  Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen  S.-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & S.-Abruf  Service-Erbringung – Zeiten, Verlauf & S.-Erfüllungszielwert  Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 11 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS30 Service- Konzipie- rung Von Service- Spezifikation bis Service-Konzept  ServQual Model - Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangspunkt & Ausarbeitung  Service-Beitragstypen – Nutzeffekte & Zuordnung  Ziel-Service - Service-Beitragshierarchie & Ableitung  Service-Beitragstypen – Abgrenzung & Identifizierung  Service-Beitragstypen – Spezifizierung & Assoziierung  Service-Drehbuch – Ableitung & Ausarbeitung  Service-Konzepte – Dokumentierung & Administrierung WS31 Service Map Von Service- Spezifikation bis Service Map  Service-Beispiele aus der Praxis  Ableitung Service-Beitragstypen  Hierarchie Service-Beitragstypen  Erstellung Service Map WS32 Service- Drehbuch Von Service- Spezifikation bis Service-Drehbuch  Service-Beispiele aus der Praxis  Ableitung Service-Drehbuch  Abstimmung mit Service Map  Erstellung Service-Drehbuch GS40 Service- Orchestrie- rung Von Service- Konzept bis Service Contribution Feeds  Service-Konzepte – Auswertung & Service-Beitragstypen  Service-Beitragshierarchie – Ebenen & Assoziationen  Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Bestimmungsparameter  Service Sourcing – Service-Beitragstypen & Strategie  Service Feeding – Feeding-Matrix & Feeding-Modelle  Beauftragung – Service Contribution Agreement & Contract  Service Feeding Network – Mitglieder & Management WS41 Service- Koordinie- rung Von Service Map bis Servuktionstiefe  Beispiele Service-Konzepte  Erstellung Service-Beitragsübersicht  Abhängigkeiten von Service-Beitragstypen  Verwandte Service-Beitragstypen  Gruppierung von Service-Beitragstypen  Service-Beitragsmengen  Optimierung Service-Beitragskombinationen WS42 Service Sourcing Von Service Feeder bis Feeding-Auftrag  Analyse von Service Feedern  Auswahl von Service Feedern  Zuordnung von Service-Beitragstypen  Erstellung Service Contribution Agreements  Erstellung Service Contribution Contracts  Beauftragung von Service Feedern  Management Service Feeding Network ZP40 Certified Service Composer Von Service- Konzipierung bis Service- Orchestrierung  Service-Beitragshierarchie  Service-Erbringungstiefe  Service-Konzipierung  Service-Orchestrierung  Service Feeding Network Management
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 12 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS50 Service- Offerierung Von Service- Spezifizierung bis Service- Katalogisierung  Service-Spezifikation – Anforderungen & Herleitung  Service-Attribute – Herleitung & Bedeutung  Service Levels – Service-Spezifikation & Varianten  Service-Attributwerte – Anforderungen & Spezifizierung  Service-Erbringungspreise – Grundstruktur & Basismodelle  Service-Spezifikation – Freigabe & Verwendung  Service-Katalog – Grundstruktur & Inhalte  Service-Katalogeintrag – Service-Spezifikation & S. Levels WS51 Service- Spezifizie- rung Von Service- Konsumentennut- zen bis Service- Spezifikation  Service-Beispiele aus der Praxis  Übungen zur Service-Spezifizierung  Aufnahme von Erfordernissen & Erwartungen  Ausarbeitung Service-Attributwerte  Abgrenzung der Service-Attribut(wert)e  Abstimmung Service-Spezifikation  Service-Bepreisung  Dokumentation von Service-Spezifikationen WS52 Service- Katalogisie- rung Von Service- Spezifikation bis Service-Katalog  Service-Kataloge aus der Praxis  Analyse bestehender Service-Kataloge  Identifizierung Service-(Beitrags)Typen  Abgrenzung Service gegen System  Vorlage für den Service-Katalog  Struktur & Inhalte des Service-Katalogs  Übungen zur Service-Katalogerstellung ZP50 Certified Service Ca- talogue Manager Von Service- Terminologie bis Service- Katalogisierung  Service-Terminologie  Leitkonzept der Servicialisierung  Service-Konsument  Service-Erbringungsmodell  Methode der Service-Identifizierung  Methode der Service-Spezifizierung  Methode der Service-Katalogisierung
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 13 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS60 Service- Kommittie- rung Von Service- Katalog bis Service Level Agreement  Service-Bedarf - Service-Konsumenten & Service-Typen  Service-Bedarfsträger – Service-Kunde & Service-Konsumenten  Service-Auswahl – Service-Typ & Service Level  Service-Katalogeintrag – Service-Qualität & Service-Preis  Service Level Agreement – Vorlage & Spezifikation  Service-Konsumenten – Anzahl & Angaben  Service-Abrufrate – Service-Konsument & Service-Typ  Service-Abrufaufkommen – Service-Budget & S.-Umsatz WS61 Service- Kommittie- rung Von Service Level- Spezifikation bis Service Level Agreement  Service-Beispiele aus der Praxis  Service Level-Spezifikationen  Übernahme Attributwert(wert)e  Aktualisierung Konsumentenanzahl  Liste der Service-Konsumenten  Abschluss SLA oder Service-Vertrag  Administrierung SLAs oder Service-Verträge GS65 Servukti- ons- Accounting Von Servuktions- kunde bis Servukti- onsvertrag  tbd ZP60 Certified Service Contractor Von Service- Katalog bis SLA- Management  Service-Katalog  SLA-Vorlage  Service-Konsumentenanzahl  Liste der berechtigten Service-Konsumenten  SLA-Register  SLA-Administrierung  SLA-Reviews  SLA-Verlängerung
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 14 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS70 Service- Konzertie- rung Von Service- Kommittierung bis Service-Erbringung  Service-Triathlon – Disziplinen & Maßnahmen  Servuktionsbereitschaft – Herstellen & Aufrechterhalten  Service-Konsumenten - Anzahl & Service-Typen  Service-Abrufrate – Service-Typ & Service-Abrufverhalten  Service-Abrufaufkommen – S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanz.  Service-Lastverlauf – Unterteilung & Lastbereiche  Servuktionskapazität - Vorhalten & Anpassen  Service-Dirigierung – Service-Lastverlauf & Extrapolierung  Servuktion - Service-Abrufe & Service-Erbringungen WS71 Service- Erbrin- gungs- bereitschaft Von Service- Kommittierung bis Service- Erbringungsbereit- schaft  Servuktionsumgebung  service-relevante Systeme & Mittel  service-relevante Stati  systematische Incident-Prophylaxe WS72 Service- Erbrin- gungs- kapazität Von Service- Konsument bis Service- Abrufaufkommen  Service-Konsumenten  Service-Abrufrate mit Verlauf  Service-Abrufaufkommen mit Verlauf  ServicErlang  Untergliederung der Service-Last  Service-Last und System-Design WS73 Service- Erbringung Von Service-Abruf bis Service- Erbringung  Integrierung Service-Konsument  Service-Abruf des Service-Konsumenten  Service-Objektübergabe  Service-Konfigurierung  Instruierung Service-Konsument  Service-Transagierung  Extegrierung Service-Konsument GS75 Service Contributi- on Feeding Von Service Sourc- ing bis Service Feeding  tbd ZP70 Certified Service Conductor Von Service- Kommittierung bis Service-Dirigierung  Auswertung Service Level Agreements  Herstellung Service-Erbringungsbereitschaft  Ermittlung Service-Abrufaufkommen  Service-Lastbereiche  Anpassung Service-Erbringungskapazität  Dirigierung Service-Erbringung
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 15 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS80 Service- Fakturie- rung Von Service- Kommittierung bis Service- Abrechnung  Service Level Agreement – Bezugs- & Basisdokument  Service-Erbringungspreis – Service-Typ & Bezugsgröße  Service-Mengen – Service-Abrufe & Service-Erbringungen  Service-Erfüllungsgrad – Mindestwert & Effektivwert  Service-Fakturierung – Service-Preis & Service-Mengen GS85 Servukti- ons- Controlling Von Servuktion- sumsatz bis Ser- vuktionsertrag  tbd ZP80 Certified Service Bil- ling Mana- ger Von Service- Offerierung bis Service- Fakturierung  tbd AS90 Servukti- onsoptimie- rung Von Service- Mengen bis Res- sourcen- optimierung  Service-Abrufrate – Service-Konsument & Service-Typ  Service-Abrufaufkommen – S. Konsumentenanzahl & S.- Abrufrate  ServicErlang – Service-Abrufaufkommen & Servuktionskapazität  Servuktionskapazität – Service-Typ & Servuktionsmengen  Servuktivität – Servuktion & Servuktionseffizienz  Ressourcen – Dimensionierung & Management
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 16 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 5. Seminaranbieter & Seminarort Der primäre Anbieter ist die servicEvolution mit dem Seminardozenten Paul G. Huppertz Anbieter Adressangaben Adressdaten & Ansprechpartner servicEvolution Vor- & Nachname Paul G. Huppertz E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefonnummer +49 (6123) 74 04 16 Telefaxnummer XING-Kontakt https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz Web-Site https://www.xing.com/companies/servicevolution Seminartitel & Seminarunterlagen EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015- v010000 EinführungsSeminar 20 (ES20) ‚Service Provider‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015- v010000 GrundlagenSeminar 10 (GS10) ‚Service-Identifizierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung- 2015-v010000 GrundlagenSeminar 20 (GS20) ‚Service-Offerierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015- v010000 Zertifizierungsprüfung 20 (ZP20) ‚Service Catalogue Manager‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service- catalogue-manager-2015-v010000 GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015- v010000 GrundlagenSeminar 40 (GS40) ‚Service-Orchestrierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung- 2015-v010000 Seminarort Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 17 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 6. Termin & Code, Titel & Web-Seite zu Seminaren & Prüfungen Die Seminare sind auf den folgenden Seiten gruppiert nach Staffeln im Jahresverlauf und aufgelistet in der Reihenfolge der geplanten Durchführungstermine. Eine Staffel umfasst jeweils Gruppierungen von inhaltlich eng verzahnten Seminaren, nämlich  die EinführungsSeminare ES10 ‚Servicialisierung‘ & ES20 ‚Service Provider‘  die GrundlagenSeminare GS10 ‚Service-Identifizierung‘ & GS20 ‚Service-Offerierung‘  die GrundlagenSeminare GS30 ‚Service-Konzipierung‘ & GS40 ‚Service-Orchestrierung‘ mit zwei alternativen Terminen kurz hintereinander, so dass verschiedene Kombinationen möglich sind. Durch Teilnahme an einer solchen Folge von Seminaren können die entsprechenden Aufgabenbereiche vollständig erschlossen werden, wodurch die Umsetzung der Methoden effizienter gestaltet werden kann. Jede Veranstaltung ist online ausgeschrieben auf dem Event-Portal amiando / XING Events auf einer eigenen Event-Web-Seite, die beim jeweiligen Seminartermin angegeben wird. Dort sind zu finden  Seminarprofil mit ausführlichen Angaben zum Seminar  Literatur & Videos zum Einstieg ins jeweilige Thema  Angaben zu vertiefenden Seminaren & Fachbeiträgen  Buchungsmöglichkeit für das Seminar .
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 18 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 31.08. – 01.09.2015 ES10 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 07.09. – 08.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07 02.09. – 03.09.2015 ES20 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-02 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 09.09. – 10.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-14 23.09. – 24.09.2015 GS10 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 28.09. – 29.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-28 07.10. – 08.10.2015 GS20 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 12.10. – 13.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-12 16.10.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 21.10. – 22.10.2015 GS30 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26 02.11. – 03.11.2015 GS40 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 11.11. – 12.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 19 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 23.11. – 24.11.2015 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23 25.11. – 26.11.2015 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-11-25 30.11. – 01.12.2015 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30 02.12. – 03.12.2015 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://de.amiando.com/GS20_2015-12-02 04.12.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue- manager-2015-v010000 07.12. – 08.12.2015 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07 09.12. – 10.12.2015 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 20 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 7. ServicExpeditionen – Etappen & Stationen Die ServicExpeditionen sind öffentliche oder firmeninterne Workshops zu bestimmten Hauptaufgaben- gebieten der Service-Erbringung. Dabei werden alle Grundlagen & Methoden aus Einführungs- & Grund- lagenseminaren zusammengezogen, die für das jeweilige Hauptaufgabengebiet benötigt werden. Die konkreten Beispiele & die praktischen Anforderungen der ExpeditionsteilnehmerInnen werden vertieft aufgearbeitet durch die Anwendung der jeweiligen Methoden. Die ServicExpeditionen  erstrecken sich jeweils über 4 Tage, bevorzugt Montag bis Donnerstag  sind vorgesehen für bis zu 6 oder bis zu 12 TeilnehmerInnen ServicExpedition Code Seminartitel / Prüfungstitel Exploration SE10 Erkundung und Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots GrundlagenSeminar 10 (GS10) ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘ GrundlagenSeminar 20 (GS20) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘ Präparation SE20 Konzipierung und Orchestrierung der Service-Erbringung GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ GrundlagenSeminar 40 (GS40) ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds‘ Kooperation SE30 Beauftragung von Service-Erbringung GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service Level Agreement‘ GrundlagenSeminar 55 (GS55) ‚Servuktions-Accounting Von Servuktionskunde bis Servuktionsvertrag‘ Servuktion SE40 Bewerkstelligung und Erbringung abgerufener Services GrundlagenSeminar 60 (GS60) ‚Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung GrundlagenSeminar 65 (GS65) ‚Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding‘ Kalkulation SE50 Kalkulation und Optimierung von Servuktionsertrag GrundlagenSeminar 70 (GS70) ‚Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung‘ GrundlagenSeminar 75 (GS75) ‚Servuktions-Controlling – Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag‘
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 21 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 8. Steckbriefe zu den Trainings der Ausbildungsreihe Auf den folgenden Seiten sind die Trainings der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ in Steckbriefen be- schrieben mit den folgenden Angaben  Obertitel  Untertitel  Trainingsart  Trainingscode  Termin(e)  Ort(e)  Motivation  Inhalte  Agenda  Ergebnisse  Ausschreibung  Anmeldung  Durchführung Diese Angaben finden sich wieder in den Flyern zu den einzelnen Trainings, so dass sie in der Ausbil- dungsreihe eingeordnet und je nach Bedarf zusammengestellt werden können. Alle Trainings werden öffentlich angeboten und können auch als Inhouse-Veranstaltungen durchgeführt werden, bei denen die Inhalte auf die Belange & Erfordernisse des jeweiligen Interessenten- bzw. Ad- ressatenkreises zugeschnitten werden.
  23. 23. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 22 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainingsart EinführungsSeminar Trainingscode ES10 Termin(e) 31.08. – 01.09.  07.09. – 08.09.  23.11. – 24.11. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-/Dienst-Erbringung (= Ser- vuktion) ist die erfolgskritische Kernaufgabe eines jeden Service Providers (= Dienst-Leisters), sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigenständige Firma. Es be- darf einer fundierten & durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe & die damit verbundenen Anforderungen dauerhaft & ergiebig zu meistern. Inhalt(e) Die Grundlagen & Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet & erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service- Erbringung (= Servuktion) systematisch vorbereitet & verlässlich ausführt. Die einzelnen Me- thoden sind einfach & eingängig sowie effizient & ergiebig, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und diejenigen der Teil- nehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweise möglichst deutlich zu vermitteln. Agenda  Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung  Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten  Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Feeding Network  Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Preise & Servuktionsangebot  Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level-Spezifikation & SLA  Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Erbringung  Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Mengen  Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte Ergebnisse Die TeilnehmerInnen gewinnen einen umfassenden Überblick zu dem generischen & durch- gängigen Leitkonzept der Servicialisierung und sie lernen dessen grundlegende Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden & planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verantwortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
  24. 24. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 23 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Trainingsart EinführungsSeminar Trainingscode ES20 Termin(e) 02.09. – 03.09.  09.09. – 10.09.  25.11. – 26.11. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Um die verlässliche & rentable Service-Erbringung für geschäftsprozessrelevante Service- Typen langfristig zu gewährleisten, muss ein Service Provider sein Geschäftsmodell systema- tisch ausgestalten & konsequent umsetzen. Das Geschäftsmodell muss eine Antwort bieten auf das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen Service-Erbringungsqualität, Service- Erbringungspreis & Service-Erbringungskosten. Des Weiteren muss es die Teilmodelle enthal- ten, die die wesentlichen Aspekte für das vorgabengerechte Wirtschaften bei der Service- Erbringung ermöglichen. Inhalt(e) Die 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells werden aus dem Service-Trilemma hergeleitet sowie mit ihren Inhalten & ihren Zusammenhängen dargestellt. Dabei steht die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten durchgehend im Fokus, weil der Service-Erbringungsaufwand nur deswegen aufgebracht wird, um ihnen bei Bedarf Services zu erbringen. Aus den 3 Hauptelementen werden 9 Teilmodelle abgeleitet, mit denen das Vorgehen in den verschiede- nen Teilbereichen strukturiert & ausgestaltet werden kann. Agenda  Service-Trilemma – Grundelemente & Spannungsfelder  Geschäftsmodell – Hauptelemente & Teilmodelle  Servuktionsversprechen – Service-Typ & Servuktionsangebot  Servuktionskonzept – Grundlagen & Methoden  Servuktionsertragsmodell – Servuktionsumsatz & -aufwand  Geschäftsteilmodelle – Kombination & Inhalte  Servuktionsstrategie – Ableitung & Umsetzung Ergebnisse Die TeilnehmerInnen lernen, wie das generische Geschäftsmodell für Service Provider unter- teilt ist und was darin konzipiert wird. Sie können die 3 Hauptelemente einordnen, deren Zu- sammenhänge erläutern und daraus die 9 Teilmodelle ableiten. Damit erarbeiten sich die Teil- nehmerInnen das Rüstzeug, um das in ihrem Verantwortungsbereich angewendete Ge- schäftsmodell systematisch zu erfassen, auf Vollständigkeit & Schlüssigkeit zu prüfen sowie bei bei fehlenden Elemente zu ergänzen. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
  25. 25. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 24 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS10 Termin(e) 23.09. – 24.09.  28.09. – 29.09.  30.11. – 01.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Die klare & treffende Identifizierung der erforderlichen Service-Typen aus der Sicht & Wahr- nehmung der Nutznießer ist die unabdingbare Grundlage für die Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Service-Erbringung bis zur Service-Fakturierung. Deswegen wird im Grundlagenseminar 10 die fundierte & strukturierte Methode für die präzise & prägnante Service-Identifizierung vermittelt. Inhalt(e) Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Me- thode die Service-Identifizierung ist. Dazu wird der Service-Begriff als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Ser- vice-Charakteristika mit ihren Auswirkungen betrachtet sowie die Erfordernisse der Service- Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen & wesensbestimmenden (= konstitutiven) Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet. Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele  Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Bewerkstelligung Nutzeffekt  Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  Bindeglied Nutzeffekt – Service-Konsumentennutzen & Service-Spezifikation  Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen Ergebnisse Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Hauptsphären. Sie beherrschen die ein- fache und eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung und sie kön- nen daraus den primären Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, das die Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-flyer-v010000
  26. 26. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 25 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS20 (in Zukunft GS50) Termin(e) 07.10. – 08.10.  12.10. – 13.10.  02.12. – 03.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Der Service Provider muss seine Service-Erbringungsangebote in verständlicher und nachvoll- ziehbarer Weise für seine Adressaten präsentieren. Das sind in erster Linie die Service- Konsumenten, die die Services abrufen und konsumieren wollen sowie die Service-Kunden, die die Service-Erbringung beauftragen wollen (= Servuktionskunden). Sie müssen die jeweilige Service-Spezifikation verstehen und mitgestalten sowie bestätigen und freigeben, bevor sie in den Service-Katalog übernommen und für die Service-Beauftragung verwendet wird. Inhalt(e) Es wird dargestellt, wie das Ergebnis der Service-Identifizierung in das Service-Attribut 01 ‚Ser- vice-Konsumentennutzen‘ umgesetzt wird. Dann wird erläutert, wie alle weiteren konkreten At- tributwerte der 12 Standard-Service-Attribute aus den Erfordernissen und Erwartungen der Service-Konsumenten abgeleitet sowie in deren Begriffen und Formulierungen abgefasst wer- den. Es werden Grundstrukturen und Basismodelle für die Service-Preise vermittelt, die in die Service-Spezifikation eingehen. Des Weiteren wird erläutert, wie aus den abgestimmten Ser- vice-Spezifikationen der Service-Katalog aufgebaut wird, der als Präsentationsplattform für den Service Provider und als Basis für die Beauftragung der Service-Erbringung dient. Agenda  Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse  Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung  Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebot – Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute & 3 Service Levels  Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte  Service-Spezifikation – Katalogeintrag & Konzipierungsbasis  Service-Katalogpflege – Administration & Aktualisierungen Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus den Anforderungen der Service-Konsumenten die eindeutige und vollständige Service-Spezifikation der erforderlichen Services ableiten und mit diesen ei- nen Service-Katalog mit klaren und kompakten, verständlichen und nachvollziehbaren Einträ- gen erarbeiten, die für die Beauftragung der Service-Erbringung verwendet werden können. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-flyer-v010000
  27. 27. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 26 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS30 Termin(e) 21. – 22.10.  26. – 27.10.  07. – 08.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Ser- vice-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorbereiten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft. Inhalt(e) Um die Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig gestalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Map diejenigen Service- Beitragstypen zusammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service-Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kom- bination diese Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen explizit abgerufenen Ziel- Service zu bewerkstelligen & ihn explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu erbrin- gen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Methode der Service- Orchestrierung, die als nächste angewendet wird. Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Beiträge – Nutzeffekte & Beitragszuordnung  Service-Beitragshierarchie – Ebenen & Zusammenhänge  Service-Transaktion – Service-Abruf & Service-Aggregierung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Zusammenstellung & Administrierung Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Service-Konzept, das die erforderlichen Service-Beitragstypen enthält und das im nächsten Schritt die rationelle & stringente Service-Orchestrierung ermög- licht. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-service-konzipierung-2015-flyer-v010000
  28. 28. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 27 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS40 Termin(e) 02.11. – 03.11.  11.11. – 12.11.  09.12. – 10.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Die ausgearbeiteten Service-Konzepte für die zur Erbringung angebotenen Service-Typen sind die wesentliche Grundlage für die Beauftragung von Service Feedern, die die erforderlichen Service-Beiträge bewerkstelligen (lassen) müssen. Die Service-Konzepte müssen ausgewertet werden, um die fundierte & belastbare Beauftragung der Service Feeder vorzubereiten & zu tä- tigen. Inhalt(e) Es wird dargestellt, auf welche Weise die Service-Konzepte für die relevanten Service-Typen systematisch ausgewertet werden, um alle erforderlichen Service-Beitragstypen zu identifizie- ren, in einer Gesamtübersicht zusammenzustellen und sie eindeutig & vollständig zu spezifizie- ren. Im nächsten Schritt werden inhaltlich verwandte Service-Beitragstypen zusammengefasst mit dem Ziel, möglichst wenige Service Feeder beauftragen zu müssen. Dann wird herausge- arbeitet, wie der Service Provider seine adäquate Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festlegt sowie interne und externe Service Feeder qualifiziert & verbindlich beauftragt mit der Einspeisung der erforderlichen Service-Beitragstypen. Er fasst die beauftragten Service Feeder zusammen in Service Feeding Network und in diesem Rahmen dirigiert er sie bei der laufenden Service-Erbringung (= Servuktion). Agenda  Service-Konzepte – Inhalte & Auswertung  Service-Beitragstypen – Identifizierung & Spezifizierung  Service-Beitragsregister – Ebenen & Bereiche  Service-Beitragsgruppen – Ähnlichkeiten & Zusammenfassung  Service-Erbringungstiefe – Leitgedanke & Festlegung  Service-Kommittierung – S. Contribution Agreements & S. Contribution Contracts  Service Feeding Network – Service-Konzertierung & Service-Triathlon Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus den Service-Konzepten das Service-Beitragsregister erstel- len und dieses verwenden, um interne & externe Service Feeder zu beauftragen, so dass diese für ihren Verantwortungsbereich Service-Erbringungsbereitschaft herstellen können. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-flyer-v010000
  29. 29. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 28 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Kommittierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service Level Agreement Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS60 Termin(e) nach Absprache Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote im Service-Katalog sind die Grundlage für die Beauftragung und für die Zusage von Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen. Die Service-Kunden können diese Angebote in Form der freigegebenen Ser- vice Level-Spezifikationen direkt verwenden, um mit wenigen Schritten ein qualifiziertes & be- lastbares Service Level Agreement zu erstellen. Inhalt(e) Es wird dargestellt, wie ein Service-Kunde durch Kopieren eines Service-Katalogeintrags sowie durch Eintragen & Ergänzen von wenigen Angaben auf einfache Weise einen validen & schlüs- sigen SLA-Entwurf erstellt. Dessen Auswertung für die Ermittlung von Service-Budget und Ser- vice-Umsatz sind die nächsten Themen. Abschließend geht es um die effiziente Administrie- rung und bedarfsweise Aktualisierung der abgeschlossenen SLAs sowie um deren Referenzie- rung bei der Fakturierung von konsumierten Service-Mengen. Agenda  Service-Bedarf – Service-Konsumenten & Service-Typen  Service-Bedarfsträger – Service-Kunde & Service-Konsumenten  Service-Auswahl – Service-Typ & Service Level  Service-Katalogeintrag – Service-Qualität & Service-Preis  Service Level Agreement – Vorlage & Spezifikation  Service-Konsumenten – Anzahl & Angaben  Service Abrufrate – Service-Konsument & Service-Typ  Service Abrufaufkommen – Service-Budget & Service-Umsatz Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus Service-Katalogeinträgen und SLA-Vorlage fundierte & quali- fizierte Service Level Agreements erstellen. Sie können die abgeschlossenen SLAs auswerten für die Planung der erforderlichen Service-Erbringungskapazitäten zwecks Steuerung der lau- fenden Service-Erbringung. Die abgeschlossenen Service Level Agreements können sie effi- zient administrieren und pflegen. Unterlagen
  30. 30. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 29 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 9. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ werden vorbereitend & flankierend, ergänzend & il- lustrierend online vermittelt in der kostenlosen 12-teiligen Webinar-Reihe ‚service@ducation – Methodik der Service-Erbringung‘, so dass die InteressentInnen sich ohne Reiseaufwand einen Einblick in die je- weiligen Themenbereiche & Ansätze verschaffen können. Bei den jeweils einstündigen Webinaren er- läutert der Dozent die Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung per web-basierender Live-Prä- sentation und Web-Cam. Die TeilnehmerInnen können sich sowohl per Live-Chat durch Textnachrichten beteiligen als auch per Mikro direkt ins Webinar geschaltet werden und Fragen stellen bzw. diskutieren. Die smile2 GmbH zeichnet die Live-Webinare jeweils auf, so dass die registrierten bzw. berechtigten smile2-Nutzer diese Aufzeichnungen nachher aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH beliebig oft aufrufen & abspielen können. Weitere InteressentInnen können die Webinar-Aufzeichnungen auch nach- träglich buchen und dann von der smile2-Plattform abrufen. Für alle Fragen zu den Webinaren und dem Angebot der smile2 GmbH ist eine Ansprechpartnerin erreichbar unter  Telefonnummer : +49 (9721) 97870–25  E-Mail-Adresse : info@smile2.de Die Präsentationsunterlagen zu den Webinaren können zum Schluss des Live-Webinars direkt herunter- geladen werden. Des Weiteren werden sie auf SlideShare.net abgelegt, wo berechtigte SlideShare- Nutzer sie einsehen und kostenlos herunterladen können. Auf diese Weise können die InteressentInnen die Webinar-Inhalte auf der Basis der verschiedenen Medien und Präsentationsformen je nach ihren ei- genen Erfordernissen und zeitlichen Möglichkeiten studieren und auswerten. Webinar-Code Webinar-Titel, Webinar-Unterlagen, Webinar-Ausschreibung Webinar-Termin SW Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick 20.01.2015 16:00 – 17:00 h http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-einfhrung-berblick-20150120-v010000 http://www.smile2.de/start-webinar-webinar-reihe-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel- webinare-1 01 Der Service – Definition & Charakteristika 03.02.2015 16:00 – 17:00 h http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-service-definition-charakteristika-20150203-v010000 http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-definition-charakteristika-den-service-begriff-verstehen- beherrschen 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 17.02.2015 16:00 – 17:00 h http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20150217-v010000 http://www.smile2.de/webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren- zufriedenstellen 03 Die Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse 03.03.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse-20150303-v010000 http://www.smile2.de/webinar-03-service-ducation-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen 17.03.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen-20150317-v010000 http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale 31.03.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-die-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-20150331-v010000 http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierung-den-service-typ-erfassen-und-beschreiben 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis 14.04.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-die-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreis-20150414-v010000 http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung-service-qualitaet-service-preis 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels 28.04.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-der-servicekatalog-servicespezifikdationen-service-levels-20150428-v010000 http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation 12.05.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-derservicevertrag-vorlage-service-levelspezifikattion-20150512-v010000 http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag-vorlage-service-level-spezifikationen 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch 22.09.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20150922-v010000 http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept-service-map-service-drehbuch 10 Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge 06.10.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemenge-20151006-v010000 http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz-service-preis-service-menge AW Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick 20.10.2015 16:00 – 17:00 hhttp://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-die-webinarreihe-fazit-ausblick-20151020-v010000-43293981 http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation-die-webinarreihe-fazit-ausblick Die einzelnen Webinare der Reihe sind jeweils in Steckbriefen detailliert beschrieben in dem Dokument http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100
  31. 31. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 30 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Zertifizierungen zur Methodik der Service-Erbringung Begleitend und ergänzend zu der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ werden Zertifizierungsprüfungen für bestimmte Rollen angeboten, die bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider adäquat be- setzt und versiert ausgefüllt werden müssen, um das verlässliche und spezifikationsgemäße Service- Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) dauerhaft in effizienter Weise zu praktizieren. In- teressierte SeminarteilnehmerInnen können mittels der Prüfungsergebnisse für sich selbst feststellen, ob sie die Grundlagen und Methoden so erfasst und verstanden haben, dass sie  die Service-Terminologie sicher beherrschen  die erlernten Praktiken eigenständig anwenden können. Das Bestehen der anspruchsvollen Prüfungen wird mit einem qualifizierten Testat bestätigt, zu dem auch die vermittelten Inhalte der Ausbildungsreihe aufgeführt und eingeordnet werden. Für die bisher identifizierten Rollen sind in der folgenden Tabelle die relevanten Seminare bzw. Prü- fungsinhalte zusammengestellt. Rollenbezeichnung Code Prüfungsinhalte aus den Seminaren Code Service Consumer Consultant (SCCs) ZP05 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES02 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES05 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen GS10 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis GS15 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP05 Chief Servuction Officer (CSOf) ZP10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell ES20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept GS30 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS40 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-chief-servuction-officer-2015-v010000 ZP10 Service Catalogue Manager (SCMg) ZP20 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen GS10 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS20 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2015-v010000 ZP20 Servuction Offering Manager (SOMg) ZP25 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service Pricing – Von Service-Erbringungsqualität bis Service-Erbringungspreis GS16 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS20 Servuktions-Marketing Von Service-Spezifikation bis Servuktionsangebot GS25 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP25
  32. 32. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 31 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Rollenbezeichnung Code Prüfungsinhalte aus den Seminaren Code Service Providing Composer (SPCp) ZP30 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis GS15 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept GS30 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP30 Service Providing Orchestrator (SPOr) ZP40 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept GS30 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS40 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP40 Service Providing Contractor (SPCt) ZP50 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement GS50 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP50 Service Providing Conductor (SPCd) ZP60 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement GS50 Service-Konzertierung – Von Service Level Agreement bis Service-Erbringung GS60 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP60 Service Billing Manager (SBMg) ZP70 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement GS50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung GS70 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP70 Service Providing Controller (SPCt) ZP80 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung GS70 Servuktions-Controlling – Von Servuktionskosten bis Servuktionsrentabilität GS80 Ausschreibung der Zertifizierungsprüfung tbd ZP80
  33. 33. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 32 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11. Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge Bei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträge zu Grund- lagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge – und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von der entsprechenden Web-Site her- untergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichen HD-Video-Software lokal angesehen wer- den. Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel ITIL im Irrtum Untertitel Neues Verständnis von Service gefordert Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service-Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und verlustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das Sys- tem Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unter- streicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und un- zutreffend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassifikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service- Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Um- setzung von SLAs sein können. Inhalt In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abgegrenzt, der Ser- vice-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwischen Service und service- relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dargestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben. Agenda  Die einfache Frage: Was ist Service, was System?  Die deutliche Abgrenzung: Service versus System  Die flüchtige Verbindung: Service & System  Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog  Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen  Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,  welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,  wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,  wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,  wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,  wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  34. 34. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 33 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Das Trilemma der Service-Erbringung Untertitel Analyse & Lösung Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüs- sel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteiligen Video-Seminar analy- siert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Service-orientierten Betriebs vorgestellt. Inhalt Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausfor- derungen. Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & rentable Service- Erbringung erläutert. Agenda  Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität  Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit  Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie  Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-Lücken  Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung  Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute  Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level  Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service-Triathlon be- währt  wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden  wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden  wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  35. 35. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 34 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Die Service-Spezifikation Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service-Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird. Inhalt Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermit- telt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service-Spezifikation für alle Phasen das wesentli- che Bezugsdokument ist, so dass es darauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszu- arbeiten. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgut- fertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet werden müssen. Die Ver- knüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Servicialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiterentwicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt. Agenda  Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte  Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis  Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Angebot  Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung  Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung  Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie  das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird  das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wird  die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird  die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird  der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  36. 36. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 2015-07-01 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicEducation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2015 V04.00.00 Dokumentdatum 2015-07-01 Dokumentseite 35 von 46 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 12. Weiterführende und vertiefende Artikelserien Im Jahr 2011 wurden drei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundlagen & Grund- begriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutert werden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierung herausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuellen Fragestellungen erklärt. 10.1. Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partner der ComCon- sult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel & Newsletter sowie Reports zu den verschiedenen Netzwerk- und Systemtechnologien. http://www.comconsult-research.de/ In Ergänzung dazu werden unter der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Servicialisierung beleuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien bzw. der ICT-Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbrin- gung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf klar identifizierte & eindeutig spezifizierte ICTBSS-Ty- pen sowie auf der Basis von durchgängiger Service-Konzipierung können die service-relevanten ICT- Systeme optimal entworfen & dimensioniert, überwacht & gesteuert werden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderlichen Qualität und mit geringstmöglichen Service-Gestehungskosten verlässlich an die abrufenden Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen. Unter der Rubrik ‚Servicialisierung‘ wurden bisher die folgenden Artikel veröffentlicht  Servicialisierung – Einführung http://www.comconsult-research.de/servicialisierung-einfuhrung/  Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/  Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/

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